配達完了しているのに商品が届いていないというクレームについて

Question

ここ最近、ヤマト運輸の追跡番号上では配達完了となっているのに「商品が届いていないんですけど」という問い合わせがちょくちょくと来ます。今までは年に1件くらいなのが月に1件ほどあります。
別人に誤って配達されたのかもしれませんが、弊社がそこまで知るよしもありません。

ほとんどのケースの場合、「配達完了となっている以上は当社ではこれ以上のことは何も分からないので、ヤマト運輸に一度問い合わせをお願いできますでしょうか」とヤマトの営業所連絡先を調べてそこに問い合わせするよう案内しています。

その後は特に何の反応もないケースばかりなので、正しく配達され直したか、補償してもらったかなど何かしら解決しているのだと思いますが、今回あるお客様にこのように案内したところ、

「販売して送ったのはそっちなのだから、そっちが責任もって最後まで対応してください。私には届いていないのだから、もう一度送るなり最後まで責任もってください」とクレームを受けています。


配達完了となっているのにどうしろと・・・という感じなのですが、こういう場合、ショップとしてはどう対応するのが好ましいと思われますか？
ちなみに楽天に相談したところ、それはショップさん側の対応の問題なので、定められている発送やキャンセル規約に基づいて対応してください、といつもどおりの塩回答です。

個人的には配達完了となっているものをなぜ弊社が再送したり補償したりしないといけないのかと思いますし、補償するならショップではなく配送会社なんじゃないの、と思っています。
配達商品に瑕疵があったならショップ側が対応するのは当たり前だと思いますが。

どう対応するのが好ましいか、こういった場合の責任所在の法的見解など何かアドバイスいただければ幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

お世話になります。同友店の書き込み大変失礼します。
夏季休暇明け後、管理人さんで削除などいただけると助かります。

出荷元のヤマト運輸さんで【判取り帳＝受領サイン】の開示請求が出来ます。
受領サインが判明できない略字でも【対面で受領した】確固たる証拠となりますので、
お客様にその旨を返信し、同クレームが続くようでしたら【対応完了しておりますため、以後の返信は行いません】が良いように存じます。

既にご対応のさいはご容赦ください。
ネコポスなどは下記ルールを明記している店舗を参考に改変のご検討をお願いします。
-------以下
追跡可能メール便(ネコポス)ご利用前に必ずご確認ください
■ネコポスをご利用のお客様への注意点

ネコポス発送について
ネコポス便での発送は弊社規定内のご注文に限り有効です。他の商品との同梱はできません。
複数商品のご購入、並びに制限数量を超えるご注文の場合は、通常送料にて宅急便での発送となりますので予めご了承ください。
※より確実な配達をご希望される場合は、通常の宅急便をご利用ください。
・お届けはお客様のポストへの投函となります。
・お届けは出荷日から2～5日後の配達となります。
・商品と数量によっては対応不可能な事もございます。

ネコポスのトラブル例
ネコポス発送の場合はポスト投函での配達のため次のようなトラブルが起こる可能性がございます。
※弊社では配達完了後のトラブルに対して一切の返金、返品、交換など責任を負えませんので予めご了承ください。
ネコポスをご利用の際はこのようなリスクがあることを十分ご承知の上でご利用をご選択ください。
・雨で中の商品が濡れていた
・第３者によるポストから荷物または商品の抜き去り、盗難
・ヤマト運輸都合による配達の遅延

ネコポス発送の注意事項（必ずご確認ください）
・発送可能なお取引は先払い（銀行振込・クレジット決済のみとなります）
※代金引換便・後払い決済はご利用できません。
・お届け日の指定・お届け時間帯の指定はできません。
また、ネコポスは宅急便での発送より、お届けまでに2～5日程お時間がかかります。
・ネコポスの配達はポストへの投函となります。
手渡しでの配達はできませんので、施錠が出来ないなど、盗難の恐れの有る場合は通常の宅急便を推奨しております。
・送付先のご住所のポストなどに表札がない場合は、返送されることがあります。
未着を避けるため、必ず正確な住所・部屋番号をご入力して下さい。
上記事情により商品が弊社へ返送された場合は、新たに発生する送料相当額を申し受けますので予めご了承ください。
・ネコポスでの発送は弊社規定内のご注文に限り有効です。
他の商品との同梱はできません。
複数商品のご購入、並びに制限数量を超えるご注文の場合は、通常送料にて宅急便での発送となりますので予めご了承ください。
・弊社では、ヤマト運輸により配達完了をした時点をもって弊社に責任の帰する発送業務を完了したものと致します。
この発送業務完了後の盗難・紛失・破損等によるトラブルには弊社は一切責任を負えませんので予めご了承ください。

ネコポスを選択されましたお客様は上記を承諾したものとして商品を発送させていただきます。

Answer

ECマスターズの中野です。

ネットショッピングでのお買い物の捉え方は
お客様によってそれぞれ大きく異なり
ショップは製造からお届けまで全てを行って
いると捉えているお客様も僅かながら
いらっしゃったり、残念ながらこちらが
意図しないお問合せが届いてしまうことが
ございますね。お気持ちお察しいたします。

ショップの担当業務外である配送サービスや
ドライバーさんの対応についてレビューに
記載されてしまった、などのご相談も
他のショップさんから届いてもいますので
お客様対応でお悩みのショップさんは
他にいらっしゃるようです。

今回の場合、本来はお客様にて以下の様な
サイトから確認する流れが一般的ではありますが、

■「配達完了」や「投函完了」となっていますが、荷物が届いていない場合、どうすればいいですか？
https://onl.tw/8BLHEjy

もーちゃんさんへの連絡が続く可能性も
ございますので、あくまで配送に関しては
配送会社の責任であることはお伝えし、
上記URLページを案内しつつも、

お客様のパイプ役となって、
まずは配送会社に連絡してお客様の声を共有し、
配送手配の様子や配送に不備がなかったか
などをドライバーへの確認依頼をし、
ヤマトさんからお客様に連絡してもらう
ようにも依頼されてはいかがでしょうか。

また、未然にトラブルを防ぐためにも、
サカナくんさまがコメントされた内容のように
事前に明記されることも大変有効でありますので、
是非ご参考に改変もご検討くださいませ。

また、商品が届かない場合の原因や理由、
お客様自身にて配送状況を確認できるように
配送状況確認ページを案内している
ショップがございますので、伝え方として
今後の参考にしていただけますと幸いです。

https://item.rakuten.co.jp/la-ma/c/0000000204/
https://item.rakuten.co.jp/auc-bokunou/c/0000002492/


> サカナくん さん

お忙しいなか具体的に実際の案内文なども
ご共有いただきまして誠にありがとうございます。

Answer

こんにちは。

当店はヤマト運輸のネコポスを多用しており、月１件ほどは同様の問い合わせがあります。
対応としては、まずはお客様ご自身で確認できる部分をお願いし、それでも分からない場合は当店がヤマト運輸に連絡を取って調べています。

当店も以前は「お客様ご自身でヤマト運輸にご連絡してください」と伝えていたのですが、ここの部分を当店が行うことでお客様に信頼してもらえてリピートして頂けると思っています。

また、万が一紛失となった場合はヤマト運輸の責任になりますので紛失分を補償してもらい、お客様には再発送しています。

Answer

ECマスターズの中野です。

> みそぼん さん

実際の対応内容などをご共有いただきまして
誠にありがとうございます。

>  もーちゃんさん

上記みそぼん さんのコメント内容も
ぜひご参考くださいませ。

Answer

皆様、詳細なアドバイスありがとうございました。
なるほど、こういう対応方法があるんだと大変勉強になりました。
いただいたアドバイスを参考にさせていただきたいと思います！

Answer

ECマスターズの中野です。

> もーしゃんさん

解決済にしていただいていますが、
失礼いたします。

他の会員様もご経験のある方がいらっしゃったり、
これからご経験をされる可能性もございますので、
先程のECマスターズLIVE「今週のフォーラムピックアップ」
にてご紹介させていただきました。

ご紹介したところ、自店舗の対応方法を
チャットと視聴感想にて他の会員様より
コメントいただいただきましたので
以下共有いたします。

こちらもぜひご参考にして
いただけますと幸いです。
--------------------------

先ほどのヤマトの届いているのに、届いたいない件

監視カメラ設置して出荷していますので、そちら確認してから連絡します。と言って、予防しています。
結果、負い目がある人は、届いていましたとか、不足ありませんでしたってなってます

--------------------------

配送ミスは多くのお客様が店舗責任と捉われているようで　何か起こった時に即応できるように　佐川の電報使ったり濃密なお付き合いしています　犯人捜しすると解決しないのでまあまあみたいなところもあります　滅多におこらないしお客様が正直者とは限らないので

--------------------------