次回当社で使える５％OFFクーポンを発行～あるお客様の困ったご要望

Question

当店でも2月から初めて『お買上時に自動で発行するクーポン』を配布することにしました。
内容は『次回当店でお買上時に５％OFFできるクーポン』です。

感覚的ですが、思ったより反応は良いと感じます。
「当店だけで使えるクーポンなんてお客様は喜んでいただけるだろうか？」と」心配でしたが、
ちらほら使用してくれる方がおられます。（リピーターにつながっている？）

今後もクーポン配布は続けていきたいのですが。。


昨日ご購入いただいたお客様よりお電話いただき、

・2回に分けて購入した注文の内、高い方の注文をキャンセルしてほしい。
・クーポンが使えるようになったら（ご購入後10日後）改めてクーポンを使用して注文し直したい。
・それまでもう一方の注文は配送せず、後日改めて注文しなおす商品と同梱して送ってほしい。

というオファーがありました。ややこしいです。

レアケースとも思いますが、全く悪びれずおっしゃったのを聞いて、「こんなオファーが増えると困るな」と思いました。

調べてみると『お買上時・自動配布のクーポン』は注文し、後でキャンセルしてもクーポン自体は削除されません。
キャンセルしても、後日注文し直すとクーポンは使用できるようです。

当社は入学・卒業、就職等春のギフトを販売しており、現在（2月・3月）は通常月の倍以上売れる忙しい時期です。
このような要望が何度もくると、手間がかかって非常に面倒です。対応しきれませんし、ミスにもつながります。

悪意のあるお客様であれば、わざと「購入→キャンセル→割引購入」を繰り返されてしまい
当店の利益にも悪影響を及ぼしかねません。

以上、小さなことですが、クーポンのデメリットではないかと思いました。

有効な対策などございましたらお教え願います。
（ついでと言っては何ですが、クーポン利用状況の検証方法も教えていただければ助かります。）

Accepted Answer

ECマスターズの塚本です。

＞有効な対策などございましたらお教え願います。

現在のRMSの仕様上、サンキュークーポンを獲得した後に
注文をキャンセルされてもサンキュークーポン自体は
消えず使用できるのは仕方ないですね。

このようなケースの場合、
お客さんには事前に理解していただくことが
重要にると思いますので、ハグリさんのページに
そのような記載をしておくことである程度は防げるのではないでしょうか。

例えば下記のURLのショップさんの例だと、
GOLDページでサンキュークーポンの説明と注意していただきたい点
などをまとめてお客さんに告知されていますね。

http://www.rakuten.ne.jp/gold/ciao/in/thanks-coupon.htm

その中で【ご注意していただきたいこと】の中に、

==========================================

※キャンペーン期間中にご購入後、ご注文キャンセル、返品をされた場合 
こちらのクーポンは次回購入時に利用できません。 
キャンセル、返品後に当クーポンを利用された場合、
ご注文を取消しさせていただきます。 
予めご了承のほど宜しくお願いします。

==========================================

と記載されています。キャンセル後のクーポン利用の注文は
一方的にキャンセルをされているみたいですが、
こちらは各店舗ごとの判断になると思いますので他のショップさんを
確認してどのように対応するか検討されてみてください。

＞ついでと言っては何ですが、クーポン利用状況の検証方法も教えていただければ助かります。

利用状況を検証される際は
1-6 クーポン設定 → クーポン効果測定より
サンキュークーポンを利用しての流通額や注文件数などが確認できます。
一度ご確認くださいませ。

Answer

注意喚起の事例ページは大変助かりました。当店なりの告知ページを作成してみたいと思います。
検証方法の解説もありがとうございました。非常に勉強になりました。　いつもありがとうございます。

クーポン自体は、売上増・リピーター育成につながる素晴らしいサービスだと思っております。
ネガティブな面をやみくもに不安視して導入をためらうのはとても勿体ないことだと思います。

事前に注意すべき点などを理解し、モールの機能を積極的に利用することで店舗の持続的成長を目指したいと思います。

塚本様・事務局様に重ねて厚くお礼申し上げます。