顧客の勘違いによる商品の返品受付を拒否することについて

Question

いつもお世話になっております。

この度当店で以前仕入れた旧バージョンのある機械があったのですが
新モデルが出たことから売れずに長く倉庫に置いといたのですが
最近商品が売れたのですが、それは旧バージョンモデルで
長く眠らせてた在庫なのでうれしかったのですが（価格約20万）

発送後顧客から
新しいバージョンだと勘違いした
返品したい、と言われたのですが

会社概要でお客様ページでも返品を受け付けしないと明確に書いてあるのと
商品ページを確認しましたが新モデルとの記載もしてなく、顧客が勘違いしたものだとわかってます
やっと売り切った商品ですので、高額とは言え
申し訳ないですがこちらも商売ですので

返品は出来かねますと答えました。
追加で楽天安心ショッピングサービスの窓口のＵＲＬもメッセージで送りましたが

★１レビューは仕方ないかもしれないですが

今後返品させなければ弁護士出すだとか警察に行くだとか
楽天に何らかのクレームを言われた際に
こちらは全く落ち度はなく

しいてあげれば、価格設定が少し高いだけでそれでよく見ずに新モデルと勘違いしたのかもしれません
いずれにせよページにも間違いはないことはチェック済みです。

これまで20万程度の商品の返品はなかったのですが、
顧客も勉強代としては高いので申し訳ないのですが、こちらも商売でやってるので
これを受け付けしないリスクは

★１レビューとか安心ショッピングサービスに言われて事実確認などされる程度ですか？

何かやっといた方がいいことはありますか？

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

お世話になっております。

> これまで20万程度の商品の返品はなかったのですが、
> 顧客も勉強代としては高いので申し訳ないのですが、こちらも商売でやってるので
> これを受け付けしないリスクは
> ★１レビューとか安心ショッピングサービスに言われて事実確認などされる程度ですか？
> 何かやっといた方がいいことはありますか？

ご記載内容を確認させていただきました。
新バージョンの交換対応をされない場合は、
kazuさんのおっしゃる事が予想いただけるかと存じます。

今後、低評価レビューがつき、
その内容が事実と大きく異なる内容など
悪質だと考えられる場合は、
不適切レビューの報告もご検討ください。

楽天の判断となりますのでレビューの削除が
約束されるものではございませんが、
報告される事で楽天にて確認いただけます。

仮に、脅迫まがいの言動を受けるなどのトラブルに
繋がってしまった場合は、不審ユーザー報告も用意
されておりますので共有させていただきます。

どちらもRMSトップページ右上から
申請いただけますのでご確認ください。
https://ec-masters.gyazo.com/186e9dcb4db5ad4e53fd272b48c89427

Answer

回答ありがとうございます

本件のようなことは当店としては全うで楽天からは非難される言われはないですよね？

Answer

ECマスターズの中野です。

ご返信ありがとうございます。

> 本件のようなことは当店としては全うで楽天からは非難される言われはないですよね？

大変申し訳ございませんが、商品情報やお客様とのやり取りなどの詳細が分かりかねる点と、
状況の確認や最終的な判断は楽天側となりますので、現時点で事務局で判断はできかねてしまいます。
ご理解いただけますと幸いです。

ただ、今回はお客様都合による返品のお問合せかとお見受けしております。
該当商品が分かりかねますが、マイナーチェンジによる変更でしたら旧、新バージョン
それぞれに違いを明記したり、旧バージョンのページに新バージョン、
新バージョンのページに旧バージョンの商品ページを案内するなど
誤解を招かないような工夫がもしまだ対応いただける場合は
今後のためにもご検討くださいませ。