メールを見てもらえないことへの対応

Question

いつもお世話になっております。

最近お客様とのコミュニケーションが取れないことが悩みです。
商品や配送日についての確認で、こちらからメールを送っていても、
メールをそもそも見ていないかの？迷惑メール扱いになっているのか？
分かりませんが、何の連絡もない人が多くて困っております。

注意喚起をしていても、なかなか分かってもらえず、
こちらはきちんと対応しているのに、「メールが来ない！対応が悪い」などと
一方的に言われてしまうのが辛いところですです。

御社のSMS送信君も使わせて頂いており、携帯番号をご登録されているお客様とは
連絡がとれるようにはなってきているものの、携帯番号をご登録されていないお客様には
なかなか連絡が取れない状況です（電話してもほとんど出ない）

この状況を打破できる妙案がありましたら、ご教授願います。

Answer

ECマスターズの小野です。

> 最近お客様とのコミュニケーションが取れないことが悩みです。
> 商品や配送日についての確認で、こちらからメールを送っていても、
> メールをそもそも見ていないかの？迷惑メール扱いになっているのか？
> 分かりませんが、何の連絡もない人が多くて困っております。

> 注意喚起をしていても、なかなか分かってもらえず、
> こちらはきちんと対応しているのに、「メールが来ない！対応が悪い」などと
> 一方的に言われてしまうのが辛いところですです。

まず初めに、きちんと対応しているのにも関わらず、
レビュー等で事実と異なる記載をされてしまった場合には、
削除申請をしていただくことも可能です。

不適切レビュー報告入力画面
https://rakuten.secure.force.com/InappropriateReviewInput

商品レビューは、あくまでも、
「商品」についてのレビューになりますので、
ショップへの事実と異なる記載については、
削除対象となる可能性が高いです。

> 御社のSMS送信君も使わせて頂いており、携帯番号をご登録されているお客様とは
> 連絡がとれるようにはなってきているものの、携帯番号をご登録されていないお客様には
> なかなか連絡が取れない状況です（電話してもほとんど出ない）

ツールをご利用いただきありがとうございます。

発想を変え、連絡をなるべく取らずに
全て完結出来る方法があれば良いと思いましたが、
商材的にお客様と連絡を取らないといけない場面が
多いということでしょうか。

> この状況を打破できる妙案がありましたら、ご教授願います。

本件に関しては実際にショップ運営をされている、
会員さんからもご意見をいただければ幸いです。

些細なことでも結構ですので、
ぜひ本投稿にてご共有いただければ幸いです。

Answer

小野様

いつもお世話になっております。
さっそくにお返事ありがとうございました。

不適切なレビュー報告はしたことがなかったので、
今後、検討してみます。

>発想を変え、連絡をなるべく取らずに
>全て完結出来る方法があれば良いと思いましたが、
>商材的にお客様と連絡を取らないといけない場面が
>多いということでしょうか。

商材がギフト向きが多く、熨斗の確認などで、
どうしてもお客様に連絡を取る必要があるためです。
できれば完結にしたいことろなのですが、、、

皆さんの御知恵を拝借できるれば幸いです。

Answer

マネキネコマンさん、こんにちわ。
一生懸命コミュニケーションを試みていらっしゃるにも関わらず、先方からお返事をいただけない。
心中お察しいたします。

すごく回りくどい考えだとは思うのですが、
私は「お店の治安を整える」ということをとても重要視しています。

以前、当店も、お客様のことで悩むことが多かったです。
でも、「そもそも」の部分に立ち返ってみると、何かさぼっていたり、何か”これでいっか”と妥協してたりする部分があるはずだと思って、コツコツとお店そのものの体制を見直していきました。
- お客様への手紙を同梱する
- レビューに全返信する
- トラブルを回避するような文言をページに提示する
- よくあるお客様の勘違いに関しては項目選択肢を使って回避する
- 不明な点があればお電話をいれる
- 留守番電話にメッセージを残す
- ファックスをお送りする
- SNS送信くんを利用する
- どうしても連絡が取れない場合はお葉書を送る
などです。
１年くらい経過しますと、お客様の反応が変わってきました。
レビュー投稿数が圧倒的に増えました。
また、不思議なことですが、トラブルになるようなお客様がほとんどいらっしゃらなくなりました。

あまりいい回答とはいえませんが、何かの参考になればと思い口を挟ませていただきました。
うちもメイン商材がギフト関連です^^
お互いいい結果を常に得られるようがんばっていきましょう♪

Answer

ECマスターズの小野です。

naqqo56さん

有益な情報を共有してくださり、
誠にありがとうございます。

マネキネコマンさん

ぜひ、naqqo56さんからのご意見も
参考にされてみてください。

Answer

naqqo56さん、
コメントありがとうございます！

>「お店の治安を整える」
という言葉が目からウロコです。

確かにそうですね。
治安を整えれば、いいお客様が集まって来てきてくれる。
そういう地道な努力を続けていくことが大事なのですね。

当店と同じようにギフト商材を扱われているnaqqo56さんの
コメントはとても身にしみました。

明日から少しずつ改善していこうと思います。
ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの小野です。

マネキネコマンさん

参考になった様で何よりです。

また、ご不明点がございましたら、
お気軽にフォーラムにてお問い合わせくださいませ。

引き続きよろしくお願いいたします。