受取り不可の商品について

Question

お世話になります。

普通に注文があり、普通に発送した商品です。

配送業者より連絡があり、「不在」が長く続いているとのことでした。
電話をしてみると、違う方（外国人）がお出になられます。
住所を訪ねると、そこではない、と仰られます。
楽天の注文にも身に覚えがないそうです。

単純にお客様の電話番号の入力ミスなのか、
メールと手紙しか連絡の手段がないですが、お返事がありません。

ご購入されてもお受け取りになられていないのですが、特に返品やキャンセルもご希望されておられません。

お支払いは、クレジットカード決済で、お店としては特に困った事情はありません。

しかし、このまま不在が続くと、最終的に商品はショップへ返送されるそうですが、その際、キャンセル処理をすることになると楽天コールセンターに言われました。

送料くらいは差し引いても良かろう、という話ですが、それ以外の処理は考えられませんか？

雑貨なので賞味期限等は大丈夫です。
半分オーダーメイド的な商品なので、戻されてキャンセル処理をするのは何だか悲しいです。

Answer

ECマスターズの塚本です。

他のクラブ会員様からも度々、
同様のご相談をいただくことがございますが、
このような事はある一定数は発生するのかもしれないですね。

楽天でも以下の対応を推奨されておりますが、
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/customer/06_002.html&s=&param2=0

=====================
Q.商品を発送したが受け取り拒否または長期不在で受け取ってもらえない

A.お客様へ連絡し、購入の意思を確認しましょう。 
メールで連絡しても返信がない場合は、電話での連絡もお試しください 。

【電話でも連絡が取れない】 
電話が別人につながってしまったり電話番号が使われていない場合はキャンセルもご検討ください。 

【何度も同じお客様から注文が入りいつも受け取りを拒否される】 
今後取引できない旨の通知をすることもご検討ください。

※キャンセルや取引停止をしたいが連絡が取れない場合、
トラブルを避けるため事前に書面で通知することをお勧めします。

※お客様都合で商品を受け取らなかった際に送料を請求する場合は、
あらかじめページに記載しておきましょう。
=====================

本当に連絡がつかない場合はキャンセルになると思います。

1点ご確認ですが、すでに手紙は送られておりますでしょうか。

Answer

手紙は未だこれからです。
1つ、このお客様は、以前（約半年前）にも同じご注文があった方なのです。
ですので、今回お受け取りになられないのが、少々不思議でもあります。

その時の情報を見ますと、電話番号は今と同じなので多分間違いだと想定されます。

もう少し様子をみてみます。

それでもお受け取りになられない場合の対処方法が分かりましたので安心しました。ありがとうございました。

案件自体は未だ解決していませんが、対処方法としては解決したので、ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの塚本です。

情報をご共有いただきましてありがとうございます。
また、進捗がございましたらご共有よろしくお願いいたします。