納期遅れクレーム対応

Question

お世話になります。

納期遅れによるクレームに対し、どう処理をすればよいか非常に困っています。
対応策をお助けてください。

＜経緯　ヤフーショップ＞
・8月12日に受注。（注文者：男性、奥さんのお洋服をご注文）
　　8/24までに発送予定で受注しました。（問屋からの直送品）
　　受注承諾メールに、タイミングによって在庫切れの場合あることを明記
・8月17日に問屋から在庫切れによる発送遅延の連絡あり。
　　在庫が切れてしまったので、8月27-30日に再入荷、8月30日に発送予定とのお詫びあり。
・8月17日に、お客様へ連絡。
　　当店：
　　「お盆休み期間中のご注文の発送準備を順次させていただいておりますが、
　　　大変、申し訳ございませんが、在庫切れとなってしまい、急ぎ今、生産中です。
　　　8月27-30日に再入荷、8月30日に発送予定となってしまうのですが、
　　　お急ぎでご迷惑となっはいけないので、お詫びのお電話をさせていただきました」
　　　とのお詫び。
　　お客様：
　　「サイズが合わなかったら返品しようとおもっていたので、9月初めの必要な日までに
　　　余裕をもって早く届けてほしかった」
　　当店：
　　「あーそれですと、万一、必要な日までに間に合わない可能性がございますと、
　　　納期の遅延によりお客様にご迷惑をお掛けしてしまうといけませんね。
　　　本当は、納期遅れとなってしまいましたが、当店で商品を準備させていただきたい
　　　のですが、それですと間に合わないと大変なご迷惑となってしまいますので、あく
　　　までご提案ですが同じ商品を他のショップさんも出品されていますので、もしそち
　　　らで納期が早く、しかも当店よりお安いようでしたら、そちらへというのもあくま
　　　でご提案ですが・・・」
　　お客様：
　　　「俺に他で探せというのか」「お前が探して今すぐ持ってこい」
　　当店：
　　　「申し訳ございませんが、それはできません」
　　お客様：
　　　「出来もしないことを言うな」「今すぐ持って来い」
　　　「ヤフーの店なんか辞めちまえ」
　　　「ヤフーへ言ってやるから、今、言ったことメールに書いてよこせ」
　　当店：
　　　「はい、すみません」「すみません」「申し訳ございません」
　　お客様：
　　　「探して、早く持って来い」
　　当店：
　　　「・・・沈黙」
　　お客様：
　　　「・・・沈黙」電話切る。
　　当店：
　　　メールにて、「お詫びとこれ以上ご迷惑をお掛けできないのでキャンセルさせて
　　　いただく」
　　　ということと、「キャンセル処理時に理由を報告する義務がございますので、
　　　嘘偽りなくヤフーへ報告させていただきますので、何卒、ご理解ご容赦のほど
　　　お願いいたします」をお伝えし、キャンセル処理。
　　お客様：
　　　メールにて「23日納期が遅れ、27日納期で必ず送付下さい。
　　　注文して5日経って今更電話で同じ商品が他の店で安いからそちらに注文してと
　　　言われても意味がわかりません。
　　　誠意ある対応を望みます。片桐」

＜補足＞
　「お盆休みで発送がお休みなので、お盆休み期間中だけクーポン」をご利用いただい
　　ています。
　8月11-16日まで休みであることも注文承諾時（8月12日）にお伝えしています。
　→5日経って今更と言われてもと言われても当店も困るのですが。

　商品がご用意できない状態で、またキャンセル処理後に夜中にメールで、
　「27日納期で必ず送付下さい。」と言われ、もうどすれば良いかわかりません。

対応策をお助けください！
よろしくお願いいたします。

Accepted Answer

ECマスターズの村井です。

ご連絡が遅くなりました。

> 審査結果を連絡することは無いし、審査結果が出る期間も定まっていないので、

以下のマニュアルでは

低評価率集計からの除外申請をする
https://store-info.yahoo.co.jp/s/shopping/toolmanual/review/a/1105.html

審査結果に要する期間は2～3営業日となり、
審査結果は公開されないようですね。

> 消えたか消えないかを確認してもらうしかないとのことでした。

こちらは担当営業にもお伝えされておりますでしょうか。
もしまだ担当営業に相談されていない場合は一度相談してみてください。

他の会員さんにて同様な事例でレビューを削除してもらったことがある方は
どのように対応されたかぜひ共有いただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズの清水です。 

メンテナンス中により、個別でのメールでの対応となりましたが、
参考までに回答を追記させていただいております。

メールにて、キャンセルされた旨ご連絡されており、 
お客様へキャンセル完了のメールが届いているようでしたら、 

再度メールにて、再度確認させていただいたメーカーからの回答では、 
30日が最短の発送であり、お客様ご希望の23日には、 
間に合わない旨と、キャンセルが完了しているため、 
商品の発送はいたしかねる旨、ご連絡されてはいかがでしょうか。 

メールが届いていない、迷惑メールとして処理されるなど、 
ご確認ができないと更にご迷惑おかけいたしますので、 
ショートメッセージでもあわせてご連絡させていただきますと記載し、 
SMS送信君、SMS送信君プラスでご連絡されるのも良いかと思います。 

このようなお客様は、ひまわりさん以外のお店でも 
同じような対応をされていると思いますので、 
あまり気にされる必要はございませんが、 
どうしてもしつこくお電話されてきたり、収集がつかない場合は、 

メール本文に在庫のある同商品の他のショップのURLをご案内する、 
お客様ご納得の元、在庫のある他のショップにて、代引きにて、 
ひまわりさんからお客様宛てにお送りする方法もございます。 

回答が遅くなりましたが、上記を参考に 
ご対応くださいませ。

Answer

お世話になっております。

清水様、土曜日かつメンテナンス中にも関わらず、
土曜日に別途、アドバイスをいただきどうもありがとうございました。

ご報告と新たな質問がございます。

アドバイスを踏まえ、メール及びSMS送信君プラスで、お客様へ、
ご連絡したところ、電話があり、やはりこちらからのご説明は、途中で暴言「お前は店長か？よく店が成り立ってるな！そんな店、辞めちまえ！お前はバカか！」で、話しをと切られ、話し合いになりませんでした。あげくに、「なぜ、8月30日に発送しないんだ！発送すればいいじゃないか！勝手にキャンセルするな！」と、最初に言っていたことと違うことを言い激怒されました。

ついに私も我慢できず、「お客様が感情的になられ、こちらの説明を聞いていただけないから、お客様はこちらがご相談したい内容を誤解をされているのではありませんか？こちらの説明を一度、最後までちゃんと聞いて・・・（話しの途中でまた暴言）」。

すると、また「何を言ってるんだお前わ！意味わからんわ！辞めちまえ！辞めちまえ！あきれるわ！アハハ・・・（笑い）」と言い、
結局「わかった！わかった！もうキャンセルでいいわ！」ガチャッと電話を切られました。

その後が問題で、ストア評価へ評価１「この店は恐ろしい。やめたほうがいいと思う。」と、コメント評価されてしまい、理不尽な評価に困っています。
とりあえず、ヤフーへは、評価の削除申請をしましたので、審査で削除してもらえるか様子を見るしかない状態です。
その評価後、偶然なのか？その直前まであった注文もパタッと止まり、今も１件も注文が来ていません。偶然？それとも最悪の評価の影響？

※そこで、わかる範囲で知りたいのですが、
今回はヤフーで起こった事なのですが、
①ストア評価に悪い評価をされてしまった店舗さんって、注文にやはり影響って出るものなのでしょうか？
②ストア評価の削除の審査がＯＫになるのって、難しいのでしょうか？

Answer

ECマスターズの清水です。

> ①ストア評価に悪い評価をされてしまった店舗さんって、注文にやはり影響って出るものなのでしょうか？

以下のご案内の通り、ストアの低評価率が高くなると
検索結果やカテゴリの表示順位が下がりますので、
注文に影響はでてくることはあると思います。

ストア低評価率検索反映のご案内
https://store-info.yahoo.co.jp/s/shopping/topics/tool2017/01/170919-7.html

ただ、このような仕組みは、すぐに反映されるものではありませんので、
今回の低評価が注文減につながっているとしたら、
その口コミが影響している可能性は高いかと思われます。

> ②ストア評価の削除の審査がＯＫになるのって、難しいのでしょうか？

しっかりと経緯をお伝えいただければ、対応していただけるかと思いますので、
審査NGの場合は、こちらでも確認させていただきますので、
報告された内容とYahoo!からの返答内容をお知らせくださいませ。

Answer

どうもありがとうございます。
また、後日、結果報告をさせていただきます。
その際、もし審査NGなど何かありました場合は、またご教授していただけましたら、
幸いでございます。

ヤフーの評価削除審査の申請が文字数制限で詳細を報告するのが難しかったので、心配ですが・・・
大事なことなので、文字数制限の幅を増やしてほしいと思いました。
余談です。

一旦、このまま保留とさせていただきます。
どうもありがとうございました。

Answer

ヤフーへ詳細も伝えましたが、未だに削除されません。
審査結果を連絡することは無いし、審査結果が出る期間も定まっていないので、
消えたか消えないかを確認してもらうしかないとのことでした。

Answer

どうもありがとうございました。
審査結果NGのようですね。