期間が開いた注文に対しての商品交換依頼について

Question

本日、 2015年3月3日にヤマト運輸の宅急便で発送した注文について、本日開封したら商品が破損していたので交換してほしいとアマゾンカスタマーセンター経由で問い合わせがきました。（自社より発送です。）
当商品は、商品説明では定型外郵便で発送しますと記載してたのですが、お客様より商品が壊れて困っているので、一日も早いお届けをお願いできませんか？とお問い合わせがきましたので、ヤマト運輸の宅急便で発送した経緯があります。
一応アマゾンの場合、長期間経過しても、対応の必要があるとの事で、メールで破損商品をまず送りかえしてほしいと連絡しています。また、電話も何回かしてるのですが、つながりません。
最初のご要望が壊れて一日でも早く商品を届けてほしいとの要望でしたので、到着後すぐに開封してるものと思っていたのに、本日開封したら商品が破損していたという経緯が納得がいかずご質問させていただきました。
アマゾンの場合、評価制度がある為、あまりお客様に強い態度にでれない事情がある為、何か、穏便に解決する方法等ありましたらと思い質問致しました。
何卒お知恵を貸していただけたらと思います。
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの塚本です。

商品が破損していたと事実がありますので何らかのアフターフォローが必要だとは思いますが、
2015年3月3日発送とずいぶん前の時期になりますので、
セラーセントラルのメッセージ機能を使って購入者と連絡をとり、
その経緯をはっきりさせる必要がありますね。

セラーセントラル外で購入者とやりとりをしてしまうと、セラーセントラル内で記録が残らず、
その後問題が発展した場合、Amazonでも対応できないということになりますので、
必ずメッセージ機能を使って、購入者に連絡をとっていただくようお願いします。

購入者から不当に低い評価を受けた場合、
Amazon側に経緯をしっかり説明し問題ないと認められれば、
削除してもらうことも可能ですのでその際はご検討ください。

レビューの削除依頼は、
【テクニカルサポートにお問い合わせ】→【注文および購入者への対応】
→【購入者からの評価】より依頼できます。