代引き→長期不在→返送→キャンセルとなったお客さんからまた注文が入ってきた時の対応策

Question

今回が3度目になる代引き決済のお客さんなのですが、
一度目　長期不在、連絡とれない、商品返送、その後があり→再送配達完了代金受取
二度目　長期不在、連絡取れない、商品返送、キャンセルしますよ。の連絡するも音信不通→キャンセル処理
それで今回三度目の注文となっているのですが、すでに二度商品が返送されてきているので、発送前振込みに変更していただこうかと考えていますが（相手が了承してくれるかはわからないですが）ガイドライン違反になったりしますか？

Accepted Answer

こんにちは

ほんと、いろんなお客様ユーザーおられます。
当店も、ほとほと、連絡がつきません

ユーザーの経緯（注文・長期不在・決済）により対応は難しいですね

わたしの場合、一番肝心なのは、この場合・決済の「代引拒否」をした場合だと考えます
上記の場合、一度目では受取されてますので、手間はかかったと思いますが問題ないですよね

一度目・二度目も、商品返送は「商品のクレーム」ではなく「一定の期間が経過したので宅急便会社から返送」されたのでしょうか？ね

わたしが以前とった行動から三度目を、あてはめますと再送の手間があるので

・サンクスメール時に、配達日時指定・他の決済方法を促す。それまでは発送しない

過去2回の、注文は相手方も記憶覚えていると思いますので、毅然とした対応内容文書は通じると思いますよ

例えば）
「ご注文ありがとうございます。過去2回、注文頂きました商品・長期不在により当店へ返送となりました。お忙しいとは存じますが、お客様の大切な商品を確実にお届けしたい為、今回のご注文は配達日時指定とさせて頂きます。
また、〇週間以上過ぎても、ご連絡頂けない場合キャンセルとさせて頂きます。
心苦しいとは思いますが、何卒ご了承に上、早急にご連絡お待ち申し上げております
■配達日時指定日を、連絡お待ちしております」

相手に悪い印象を与えるのではなく「しっかりしたショップだ」と、認識してもらう事も大事だと

ユーザーの事情背景が、わかれば対応も変わりますが、連絡がつかないお客様へは、ショップから、「方法」を持ち掛けて、解決につながるのなら、よい運営につながると思います

ほんとは、電話連絡が一番いいのですが、通じないんですよね・わかります笑
注文者・携帯番号があるのならマスターズさんの「SMS送信君プラス」も、ご活用ください

また、何度も、購入意志の無い注文を繰り返す・代引拒否・注文後の商品クレームをけショップに無理難題を持ち掛ける。などありましら、コールセンターなどに、ご相談ください。

場合によっては、下記より報告できます。失礼致しました(^^）

不審ユーザー報告
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/etc/99_redirect001.html&s=&param2=0

Answer

ECマスターズの村井です。

>ガイドライン違反になったりしますか？

楽天側にて以下の案内があり、

[顧客対応のヒント] 注文トラブル状況別 Q&A
https://www.rakuten.co.jp/shops/manual/navi/customer/06_004.html

=====
代引き注文受取拒否

以前、受取拒否をされたお客様から注文が入りました。
取引をしたくないのですが、断ってもよいでしょうか？

基本的には店舗様の方針や規約に則って、ご対応いただいてよいかと思います。
ただし、受取拒否を何度も繰り返すお客様は別として
1度のみの場合は以下のようなパターンも考えられますので、
お客様に受取拒否理由を確認してから今後の取引に関して
判断してもよいかもしれません。

【受取拒否理由の一例】
・第三者に勝手に注文されてしまった被害者の方が、身に覚えがない商品が届き受取拒否。
・支払能力のない未成年者が保護者の把握していない間に注文をしてしまい、商品が届いた際保護者が受取拒否。
・家族の誰かが注文した事を把握しておらず、受取に出た家族の方が受取拒否。
=====

ショップさんの判断に任せておりますので、
ガイドライン違反には該当しないと思います。

ECCもこのような場合の対応事例など
知っている可能性もございますので、
一度相談してみても良いかもしれませんね。

他の会員さまでも
このような場合どのように対応されているか
参考事例がございましたらぜひご投稿くださいませ。

Answer

ECマスターズ　村井さま
迅速な対応ありがとうございました。
フォーラム投稿後、事前振込みをお願いするのがはたして得策か？と考えていました。
確かに相手の状況がはっきりしない場合は、むやみにこちらの都合ばかりいうのもいかがなものか・・というところですよね。
大変参考になりました。ありがとうございます。


なんつれさま
貴重なご意見をいただきありがとうございます。
とても勉強になります。
確かに、返送で帰ってきたものの受取拒否されたわけではないですもんね。
例文までつけていただき感謝に堪えません。
今回はアドバイスいただいた日時指定を提案してみようと思います。
お客様が対応していただけることを願うばかりです。

フォーラム頼りになる～♡と感激しています。
ホントにありがとうございましたm(__)m

Answer

こんばんは、りぼんさん

3回・ご注文してもらっているという事は、立派なリピーターであり
りぼんさんの商品が、気に入って購入している事は確かですね

私も過去に、癖のあるお客様と申しましょうか、十分な説明や対応をすることで
ショップフアンになって頂いたケースも、ありました。

がんばりましょー(^^)

Answer

なんつれさん
ありがとうございます！
当店はリピートが少ない商材なのでリピーターは大切なお客様です。
誠意を持って対応していこうと思います。
頑張りまーす(^0^)/