【至急ご対応頂けると助かります】　Amazonの返金対応について

Question

お世話になっております。

先日、お客様より
商品の返品リクエストがあり、未開封、未使用ならという事で下記の内容を送り返品を承認しました。


ーーーーーーーーーお客様の返品リクエスト内容ーーーーーーーーーーー

おもちゃみたいで みためが悪いため返品

ーーーーーーー当店からの返品リクエストに対しての回答(一部省略しています)ーーーーーーーー

お問合せ頂きました商品の返品につきましてご連絡させて頂きました。
今回、ご返品希望の商品は２点とも開封後着用済でしょうか？

ご注文内容をお調べしたところ、7/４日にお届けがが完了しておりますので、当店では１０日以内のご連絡のみ返品対応をさせて頂く形となりますが、今回返品期日は過ぎておりますが、
出来る限りお客様のご希望にそえるようにご返品対応させて頂きたいと考えておりますので、何卒よろしくお願い致します。
商品のご利用状況(開封、着用した商品はご返品頂けません)によっては、ご返品頂けない場合がございますので、下記の内容をご確認の上ご返品頂きますようお願い申し上げます。

※返品と返金について

下記のお客様都合による返品に該当してしまう場合は、返送料をご負担の上、ご返品頂きますようお願い申し上げます。

【お客様都合に該当するもの】
※サイズが合わない
※イメージと違った
※注文を間違えた 
※不要になった など

(未開封の場合ご返品を承らせて頂きます)

【ご返品不可な場合がございます】
開封後着用済のご返品につきましては、衛生上の問題からAMAZON規約も記載通りご返品いただく事が出来ない為、ご返送頂いてもご返金させて頂く事が出来ませんので、予めご了承下さい。
下記のURLをご確認ください。

返金・交換条件(商品について)についてのAmazon規約が記載されております
※腕時計・ジュエリー欄をご覧ください(ピアス類について記載がございます)
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=16461971

商品ページにも記載がございますので、ご確認下さい

※返金処理について

当店へ商品が到着次第、返金処理となりますので、何卒ご了承頂きますようお願い申し上げます。

※返送の際は、なるべく追跡番号のついた返送方法でご対応頂く事をオススメ致します。
万が一配送時に紛失してしまいますと当店にて商品が確認出来ないため、ご返金ができなくなってしまいます。

※返金方法については下記のURLからご確認下さい
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201447540

今後ともよろしくお願いいたします。

ーーーーーーー当店からの返品リクエストに対しての回答(ここまで)ーーーーーーーー


お送りした数日後

本日になりますが、着払いで荷物が届いており、送り状をみたところ、(ピアス返品　使用していません)と記載があり、最悪着払い代金を差し引いてご返金も可能だと考え、やむなく受け取ることにしました。

開封してみると、まず見たこともない他店の(ショップカード、梱包資材、不織袋、そのお店のFBA用バーコード)が入っており、汚れたチャック袋につつまれ、開封済使用済の商品が出てきました。
商品はおそらく当店のもの？(類似品も販売されている為、おそらくです)だと思うのですが、正直目を疑いました。というか笑いしかでませんでした。

この件をAmazonに問い合わせたところ、「お客様とメールで話合いをおこない解決してください」との回答しか頂けず、正直対応に困っています。

個人的には、時間を取られたくない為、早く返金をして終わらせたいのですが、ショップのことを考えると返品前にお客様には、返品時の対応をお伝えしているので、それに沿って対応すべきか。
ただ、事前にメールにて伝えた内容で、対応をおこなうと時間をかけて悪評をうける可能性もあるため、デメリットばかりで、悩んでいます。

対応すべき内容
※着払いで送られてきた事(ここは事前にお客様都合の場合はご負担くださいとお伝えしている)
※他店の同梱物が入っている、しかも開封使用済み商品であること
正直、返金に値しない状態ですので、返品をお断りする(返送する)

ただ平気でここまでの事をするお客様なので、上記の対応をおこなうと難癖付けてくるだとうろと予想しています。

簡単に返金を受け入れてしまっても、また同じことをするのでは？と思っています。
何かいい解決方法はありませんでしょうか？

明日には何かしらのご対応をする予定ですので、
何卒よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞簡単に返金を受け入れてしまっても、また同じことをするのでは？と思っています。
＞何かいい解決方法はありませんでしょうか？

Amazonは基本的に出品者と購入者側で話し合って
解決してくださいという姿勢は崩さないと思いますので、
やはりお客さんに連絡して解決するしかないと思います。

現在電話でご連絡はされておりますでしょうか。

メールでのやり取りだとお客さんの雰囲気が分からず、
また文面のやり取りだけですので誤解が発生する可能性もあります。

まずは電話を通して状況を説明いただき、
納得いただけるようお話いただくことを推奨しております。

Answer

ありがとうございます。

方法を考え対応したいと思います。
また何かあれば書き込みさせて頂きます。
よろしくお願い致します。

【至急ご対応頂けると助かります】 Amazonの返金対応について

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