商品到着2ヶ月経過後の観葉植物の返品対応について

Question

お世話になります。

弊社は観葉植物等を取り扱い販売しております。

昨日、お客様より4月16日に購入した植物が黒く変色してきたから
交換してほしい旨のお問合せメールをいただきました。
※お客様の言い分は悪くなるのが早すぎる・・・とのことです。
（言い換えると2ケ月は楽しめたと思いますが・・・）

弊社としては販売後、2ケ月も経過してから交換希望のご連絡をいただき
困惑しております。
植物は生ものなので、管理場所や管理方法にもよるので、絶対これだけの期間は大丈夫！！
というのはありません。

お客様には、ご連絡してきちんと対応するつもりですが、交換として再度商品を
お送りするまで必要があるのかな？？と思います。

このようなお客様は普通なのでしょうか？？

人それぞれ判断基準が違うので難しいのですが、
対応等についてアドバイス等頂けたら助かります。
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞お客様には、ご連絡してきちんと対応するつもりですが、交換として再度商品を
＞お送りするまで必要があるのかな？？と思います。
＞このようなお客様は普通なのでしょうか？？

基本的にこのような返品に関する対応は、
返品特約に定める通りの対応となります。

「返品に関する改正特定商取引法」の施行について
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/guide/10_032.html&s=&param2=0

今回のケースで言えば、

＞植物は生ものなので、管理場所や管理方法にもよるので、絶対これだけの期間は大丈夫！！ 
＞というのはありません。 

そうですね。おっしゃる通りの部分もございますので、
通常であれば、常識的に考えて返品交換の期日は過ぎている為、
応じられないという対応にはなるかと思いますが、

どんな状況であれ、お客様はレビューを投稿できる状態であって、
不都合なレビューが投稿されてしまうことで、長期的に見た場合に、
ちたさんのショップが不利になることもなきにしもあらずな状況で、
この対応に対して、今後の時間としての対応コストを考慮すると、
単純な対応としては交換するというのが、もっとも早い解決かと思いますが、

もちろん、生ものですので、扱い方によってはすぐにダメになる
ものですので、常識的に考えると、購入後2ヶ月後の返品というのは
受け付けなくても良いかと思います。

ただ、どういう経緯で商品がダメになったのかなどもあると思いますので、
今回の件では、一度お客様にお電話をし、
その上でご対応方法をご選択してみてはいかがでしょうか。

なお、観葉植物をお取り扱いのショップにて、
商品ページの説明文の中に、

　商品の性質上、原則として返品キャンセルは出来ません。

という記載をしているショップもございますね。

観葉植物 返品

などと検索していただくと、その事例をご確認いただけるかと思います。
今後の為にも、返品特約を充実させるなど、ご対応いただくことをおすすめします。


なお、当ご質問のタイトル（件名）が、

タイトル：交換するべきでしょうか？？

というタイトルとなっておりましたので、
ご質問投稿ページに記載の投稿ルールにて、

　タイトル（件名）について

とご案内しておりますタイトル（件名）ルールにのっとり、
事務局にて以下に修正いたしました。

　件名：商品到着2ヶ月経過後の観葉植物の返品対応について

Answer

常識的に返品・交換は出来ませんと言ってしまえば簡単ですが、
レビューの投稿を考えるとなかなか難しいですね。

ダメになったプロセス等をお客様にきちんと確認して、
対応させていただきます。

モヤモヤが晴れました。

ありがとうございました。