返品のお客様対応について

Question

返品について、当店で過去に事例のない件で、悩んでいるため相談させていただきます。

お客様より返品希望(4点注文したが3点しか入っていない為)のご連絡をいただき、本日返送商品が到着しましたので、確認したところ2点しか返送されておらず「2点しかはいっていなかった」とのメモが入っていました。
おうかがいしたい事は下記の通りです。
・全額返金するべきか
・返ってきた商品分のみの返金でもいいのか
・返品希望の連絡があった時点での対応に問題はなかったか
・今後対策できることはあるか

お客様の注文からのやり取りは以下の通りです。

4/18：2件注文あり、うち1件オーソリNGだったため、オーソリOKの注文に同梱することに電話にてご了承いただき、発送手配、発送(宅配便)。
4/24：運送会社より転居で配達できない、住所確認依頼あり、電話にて連絡するもコールのみ。
　　　同日折り返し電話あり。転居はしていないとのこと、急いでいるとのことで運送会社よりお客様にお電話いただき、再配達手配。
4/25：配達完了。運送会社の誤解で転居ではなかった。
　　　同日、4点注文したのに3点しかはいっていなかった、急いでいたので交換には間に合わないため返品したいとの旨、電話にて連絡あり。クレジットの売り消しを早くしてほしいのですぐ連絡したが、いつになりますかとのご質問あり。発送ミスとして返品を承り、着払いにて返送手配。
4/26：集荷。クレジット売り消しの件で電話するもコールのみ。
5/1：商品受け取り。2点のみ返送確認「・送られてきた袋が開いていた。・商品２点のみしかはいっていなかった」とのメモ入り。

当店では4点お届けしたつもり(極まれにミスがあるため、絶対とは言い難いです。)でしたので、3点返ってきて全て返金予定でしたが、
・最初の返品理由と少し異なった数量の返品であること
・4/26から電話するもコールのみで、以前は折り返しお電話くださっていましたが折り返しの電話もないため確認できない


長くなりましたが、何卒よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの塚本です。

>・全額返金するべきか
>・返ってきた商品分のみの返金でもいいのか
>・返品希望の連絡があった時点での対応に問題はなかったか
>・今後対策できることはあるか

現在のところ、状況を確認しないと
然るべき対応がとれないという状況ですね。

返品に関してはプロムナさんのショップの
返品特約に則って対応していただければ問題ないと思いますが、

ご連絡が無いとのことですので一方的に
返金対応するとトラブルの原因になることも考えられます。

返金希望のあったタイミングでお客様に返品の条件、
〜日までに連絡くださいなど何か取り決めを伝えた
上でご対応いただけていたら、もっとスムーズに
取引が進んでいた可能性もございますね。

今後メールのみの対応だと誤解を招いてお電話にて
ご連絡していただく方が良いと思いますが、
繋がらない場合はSMS送信君の活用もご検討ください。

SMS送信君：
https://manual.ec-masters.net/index.php?ecm-tools-manual-sms

そして、それでもご連絡が取れない場合は、
メールにて、〜日までにご連絡がない場合は、
どのような対応をしますと明記した上でショップの
返品特約に則ってご対応いただければと思います。

Answer

ECマスターズ　塚本さま

ご回答いただきまして、ありがとうございます。
状態の把握は難しく、発送ミスとして返品を承った時点で、通常であればお客様より商品が返れば
返金という流れになるため、今回も同様に対応していくかと思います。

お客様とのやりとりに関して、アドバイスいただきましてありがとうございました。
SMS送信君はいつも利用させていただいておりまして、とても助かっております。
上記のツールを利用するためにも
・固定電話のお客様へは連絡のとれる携帯番号をおうかがいする
・○日までに連絡くださいなど何か取り決めを伝える
・返品の条件を再度ご案内する
等で同様な事態を防いでいきたいと思います。

お客様を疑う気持ちが出てしまい、モヤモヤとした取引になってしまいましたが
店舗もお客様も気持ちの良い取引となるように、努めていきたいと思います。

この度はありがとうございました。
またよろしくお願いいたします。

Answer

プロムナ様

横から失礼します。
ショップをしていたら稀に『良くないお客様』も現れます。
当店もたまにあります。
今回の経緯を見るとそのお客様は『非常識な人』である確率が高めだと思います。
そして非常識な人に常識は通用しません。

また、万が一本当に自店の発送ミスなら取り返しがつきません。

今回の被害金額を存じませんが、それが経営を左右するような金額でないなら諦めた方が良いです。
常識をとおして逆恨みされて、ありもしないレビューを書かれたり・・・それが損害になる場合もあります。

また今回の状況でその方に返金させるのは難しいと思います。
その労力も、モヤモヤした気持ちもすべて損失です。

リアル店舗の万引きと同じで、ネットショップでもクレーマー、非常識人に遭遇する事はあると思います。

その確率が高まればもちろん対策が必要ですが、今回が初めてならさっさと返金して関わらないほうが得だと思います。

1人の嫌な客はすぐに忘れて99人の良いお客様と気持ち良い取引をした方が幸せですよ。
クレーマー、非常識人の損失はある程度必要経費として割り切れば楽になれると思います。

返品特約はクレーマー除けにはなりますが、クレーマーと戦う武器にはなりませんから・・・

生意気な意見で不快な気持ちにさせてしまったならすみません。

Answer

ECマスターズの塚本です。

いちさん

貴重な情報をありがとうございます。

Answer

いち さま

貴重なご意見をありがとうございます。
いち さまもご経験がおありなのですね。

＞1人の嫌な客はすぐに忘れて99人の良いお客様と気持ち良い取引をした方が幸せですよ。
＞クレーマー、非常識人の損失はある程度必要経費として割り切れば楽になれると思います。
＞
＞返品特約はクレーマー除けにはなりますが、クレーマーと戦う武器にはなりませんから・・・

私もそう考えて、今回の件は処理を進めていきたいと思います。
また、当店も絶対にミスをしていない、とは言い難く可能性が否定できない状況なので
当店のやり方も検討していきたいと思います。

ご意見いただきまして、本当にありがとうございました。