お客様と連絡が取れない場合の対処法

Question

お世話になっております。

カード払いでの注文を承り、商品を発送しましたが、
お届先様(ご注文者様)転居により商品が配達できませんでした。
とりあえずヤマト運輸にて商品保管すると連絡をいただきました。

携帯電話番号は不明のため、お客様宅へ電話しましたが、
「使われておりません」の案内でした。(転居のため？)

メールで催促しても、なしのつぶて。

こんな場合、店舗としてはどう対処したら良いのでしょうか？
解決策を教えてください。

よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞お届先様(ご注文者様)転居により商品が配達できませんでした。
＞とりあえずヤマト運輸にて商品保管すると連絡をいただきました。

ヤマトですと転居による再配達はできませんが、
郵便ですと、「転居・転送サービス」がございますので、
https://www.post.japanpost.jp/service/tenkyo/
こちらにそのお客さんが登録されている場合、

新しい住所に届けてくれるかと思いますので、
まずは、ハガキなど書面で、今回の事情を
お客様に連絡を取るなどの対応をしてみては
いかがでしょうか。

それでも連絡が取れないなどの問題が続く場合は、
発送する事が困難ですので、一度キャンセルされる
方が良いかと思います。

何か連絡があった場合に、今回の事情を説明できる
ようにしておく事が重要だと思います。

なお、今回はYahoo!ショッピングでの顧客対応についての
ご質問だと思いますが、

Yahoo!ショッピングのマニュアルに該当の記載が
ございませんので、楽天市場のマニュアルを参考に
していただければと思います。


【顧客対応のヒント】不正と思われる注文等で困ったら
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/customer/06_004.html&s=&param2=0
Q：メールでも電話でも連絡しているが、なにも反応がありません。どうしたらよいでしょうか？
A：連絡のとれない方とお取引を進めることは、トラブルを招く恐れがあります。 
　 連絡がとれないことを理由に、一旦キャンセル処理をしていただいた方がよいかと思います。
　 その後、お客様よりお問い合わせがあった場合には、必ず連絡取れる連絡先にてご注文いただくようお伝えください。


よくある問い合わせ
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/faq/index.html&s=&param2=0
店舗対応
Q：受け取り拒否など、取引が成立しないお客様を報告したい
A：RMS FAQ内にある不審ユーザ報告から、お客様の情報を報告いただくことができます。


【顧客対応のヒント】お客様からの問合せで困ったら
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/customer/06_002.html&s=&param2=0

Q：商品を発送したが受け取り拒否または長期不在で受け取ってもらえない
A：お客様へ連絡し、購入の意思を確認しましょう。 
　メールで連絡しても返信がない場合は、電話での連絡もお試しください 。
【電話でも連絡が取れない】 
電話が別人につながってしまったり電話番号が使われていない場合はキャンセルもご検討ください。 
【何度も同じお客様から注文が入りいつも受け取りを拒否される】 
今後取引できない旨の通知をすることもご検討ください。
※キャンセルや取引停止をしたいが連絡が取れない場合、トラブルを避けるため事前に書面で通知することをお勧めします。
※お客様都合で商品を受け取らなかった際に送料を請求する場合は、あらかじめページに記載しておきましょう。