優良レビュー顧客限定での自動クーポン配布について

Question

お世話になっております。
楽天市場でのらくらくーぽん運用の件についてご質問させていただきます。

商品・ショップレビュー両方の記入で「次回使えるクーポンを配布する」という施策を行っておりましたが、
実際には「配送も早くて満足でした（★3）」といった内容が多く寄せられ、
結果としてショップレビューの平均点が低下してしまう傾向が見られました。

ショップレビューは既に"ひとけ"を演出するにはある程度十分な数集まっていると判断したため、
今回の件を機に本施策は終了といたしました。

現在、ショップレビューについては「ご満足いただけたらご記入いただけますと幸いです」と
お願いする程度に留めています。

ただし、表向きは終了したものの、満足して★5レビューを記入してくださった優良顧客の方へは
「お礼」と「リピート促進（LTV向上）」の観点から、クーポンをお送りしたいと考えています。
「両方記入でクーポン配布」と明記している場合は当然ながら一律対象となるのは理解していますが、
明記していない場合に、星の数でクーポン配布対象を設定できる仕組みはございますでしょうか。

私の方では該当機能を見つけられなかったため、ご教示いただけますと幸いです。
また、もし現時点で存在しない場合は、今後の機能改善のご参考としてご検討いただければと思います。
よろしくお願いいたします。

Accepted Answer

ECマスターズの中村です。

>ただし、表向きは終了したものの、満足して★5レビューを記入してくださった優良顧客の方へは
>「お礼」と「リピート促進（LTV向上）」の観点から、クーポンをお送りしたいと考えています。
>「両方記入でクーポン配布」と明記している場合は当然ながら一律対象となるのは理解していますが、
>明記していない場合に、星の数でクーポン配布対象を設定できる仕組みはございますでしょうか。

らくらくーぽんでは、クーポン配布対象を
レビューの評価で絞り込む設定はございません。

また、楽天市場の
「みんなのレビューに関するガイドライン(出店者向け)」では、
レビュー投稿を条件として特典付与する際に、

レビューの評価や投稿内容によって
「特典内容を変えること」や
「特典内容が異なることを明示・暗示すること」は
禁止されています。

◾️みんなのレビューに関するガイドライン(出店者向け)
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000039654
（以下、「４．レビュー投稿を条件とした特典付与の禁止について」より抜粋）
----------------------------------------------------

(5) 一律の条件での特典付与

レビュー投稿を条件として特典付与する際は、レビューの評価や投稿内容、注文時のレビュー投稿意思確認等にかかわらず、一律で特典を付与してください。
レビューの評価や投稿内容等によって「特典内容を変えること」や「特典内容が異なることを明示・暗示すること」も、レビューの公平性を損なうおそれがあることから禁止といたします。
また、特典付与を条件として、ユーザーの注文時に商品オプション等でレビュー投稿の意思確認をおこなうことは、レビューを投稿すること以外の条件を付しているとみなし、禁止といたします。
レビューコンテスト、レビュー大賞、抽選で○○プレゼント等として、特定のレビューに対して特典を付与する行為も禁止に含まれます。

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そのため、表向きに
レビューキャンペーンを終了していても、
高評価レビューを基準に
特典を付与することは、上記ガイドラインに
違反するおそれがございます。

ただし、最終的な判断は
楽天市場側に委ねられますので、
該当クーポンの配布をご検討の場合は、事前に
「品質向上委員会 規約・ガイドライン担当窓口」へ
ご確認いただくことをおすすめいたします。

◾️[規約・ガイドライン] お問い合わせ先一覧
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000045147

なお、「リピート促進」を目的として
施策を行う場合は、レビュー評価とは切り離し、

「購入回数」などを基準にして
クーポンを配布されると、ガイドライン違反の
リスクを避けつつ施策が可能です。

安全に実施できる方法かと存じますので、
ぜひご検討いただければ幸いです。

Answer

中村様

ご丁寧にご回答いただき、誠にありがとうございます。
また、関連ガイドラインの具体的なご提示も大変助かりました。

「評価や投稿内容によって特典内容を変えること」について、
正直なところ、明示・暗示さえしなければ問題ないのではと理解しておりました。
このたび改めてご教示いただき、ありがとうございます。

今後はガイドライン違反のリスクを避けるため、いただいたアドバイスの通り
「購入回数」など別の基準によるクーポン配布を検討してまいります。