2件注文で、1件はそのまま受注でき、もう1件は楽天審査NGになってしまった場合のお客様へのご案内について

Question

毎年ご注文がある常連様から2件注文が入り、片方は通常通り受注可、もう片方は審査NGとなり自動キャンセル扱いとなってしまうようです。

楽天側にも問い合わせましたが、注文内容により審査が異なるということ、
審査や不正検知のことはくれぐれも伝えないようにと言いつつ、
約束できないが別の支払い方法を試すよう案内をするようにと指示を受けました。

NGは30件以上まとめてご贈答の注文をいただいていた部分でしたので、別のお支払い方法と言っても再注文はかなりの手間だと思います。

お客様にはどのようにお伝えすべきでしょうか。
楽天にこだわらない方法等もご案内していいものでしょうか。

Answer

ECマスターズの中村です。

＞お客様にはどのようにお伝えすべきでしょうか。
＞楽天にこだわらない方法等もご案内していいものでしょうか。

楽天から「約束できないが」
別の支払い方法を試すよう
案内をするようにと言われて
いるとの事、

再度、楽天でご注文いただき、
決済NGになってしまった場合、

決済NGになった理由をお客様に
明確に説明できない為、クレームに
繋がってしまう可能性もございます。

お客様には、
「楽天のシステム上の理由で
注文エラーが発生してしまい、
楽天で再注文頂いても再度、
エラーが出てしまう可能性がある」
旨をお伝えいただき、

注文を分散いただくようご案内
していただくのはいかがでしょうか。

「楽天にこだわらない方法」
についてはガイドラインで、
楽天市場以外での課金となる
行為を禁止しております。

■[規約・ガイドライン] 取扱禁止商材・禁止行為ガイドライン
（6）課金を回避することを目的とする行為
Ⅱ-(6)-1：サイト外取引およびそれを誘導する行為
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000010037

今回の様なケースは
楽天のガイドラインに記載のある
「外部サイトへの誘導」に当たりますので

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品質向上委員会 規約・ガイドライン担当
E-Mail：ichiba-asn-contact@mail.rakuten.com
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宜しくお願い致します。