SNSで返金詐欺と晒してやるとメールをいただいた方への対応方法

Question

購入後、キャンセルとなったお客様より以下のようなメールを頂戴しました。
あまりに脅迫めいた内容だったので、怖くなりました。
この後、どのように対応すべきがお知恵をお借りしたく、ご教授いただけますと幸いです。

長文で失礼いたします。
経緯としては以下のとおりです。（●お客様　▲当店）

●お客様からの注文
注文確定日時 2024/11/10 16:04

▲海外のメーカーへの注文
2024/11/11

▲入荷できない旨をご連絡
2024/11/19 17:31（R-messeとメール）
送信内容：
メールでも同様の内容を送信いたしておりますが、
重要なご案内のためR-messeからもご連絡させていただきます。
内容をご確認のうえ、ご返信くださいませ。

この度は、ご注文いただきました商品につきまして、ご迷惑をおかけすることとなり、深くお詫び申し上げます。

先ほど海外拠点より連絡がございまして、入荷した商品の検品を行ったところ、不良が見つかりましたので、
メーカーに問い合わせいたしましたところ、誠に申し訳ございませんが、ご注文商品は生産終了となり、現在在庫切れとなっており、再生産の目処が立っていないとのことでございました。

せっかくご注文いただいたにもかかわらず、このようなご報告となり、大変恐縮でございます。

つきましては、キャンセル・ご返金にて対応させていただきたく存じます。
お手数ですが、一度ご返信いただきますようお願い申し上げます。

この度は、ご期待に沿えず、誠に申し訳ございませんでした。
今後とも、お客様にご満足いただけるよう、サービスの向上に努めてまいりますので、何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。
↓
↓

●お客様からの返信
2024/11/19 17:54（R-messe）
受信内容：
何日も待たせてコレかい！最悪やな
↓
↓

▲ご返信いただいたので、キャンセル連絡及びキャンセル処理
2024/11/19 18:09（R-messe）
送信内容：
ご返信頂きありがとうございます｡

この度は、ご注文いただいたにもかかわらず、ご期待に添えず、誠に申し訳ございません。
ご注文分につきましては、キャンセルのお手続きをさせていただきました。

ご注文時（決済前、および受注メール）にもご案内しておりますとおり、海外製品のため、急なデザイン変更、生産停止、販売終了などが発生する場合がございます。
誠に申し訳ございませんが、ご理解いただけますと幸甚でございます。
ご注文はキャンセル、ご返金にて対応させていただきますこと、何卒ご了承ください。

キャンセルのお手続き完了後、楽天市場より「ご注文のキャンセルについて」という件名のメールが届きますので、そちらでご確認くださいませ。

◆ご返金方法◆
楽天市場共通の決済手段の返金は、楽天のオペレーションセンターにて行います。
楽天からお客様へ返金方法を確認し、返金処理を順次行います。
システムが以前と変更となっており、当店から直接のご返金は行いませんので、ご了承ください。
詳細、および振込先口座等は、楽天から送信されるメールにてご確認をお願いいたします。

この度は、ご迷惑をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
何卒、ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

最後になりますが、この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
またの機会がございましたら、よろしくお願いいたします。
↓
↓

●お客様より返信
受信　2024/11/20 22:30（メール）
受信内容：
最近アマゾンやメルカリで流行りの返品詐欺、返金詐欺の類か?全て記録残してるからSNSで晒してやるよ詐欺ショップ

最後にいただいたメールにはまだ返信しておりません。

お時間が経過してから入荷できないことが判明し、ご迷惑をおかけしたことは事実ではありますが、
このお客様は、クレジットカードで購入されており、実際には引き落としなどは発生しておりません。
返品詐欺でも返金詐欺にも該当しないと思います。


海外メーカーからの連絡が無く、発送できないことの連絡は確かに遅くなり、その点については非があると思いましたが、このような脅迫めいた内容のメールをいただく、いわれはないはないのでは？と思いつつも、
小さな規模の店舗のため、実際にSNSで拡散されたらと不安に感じております。

ECCにも相談しましたが、不審ユーザーとして報告するようにと指示があっただけでした。
(ECCへ相談前にすでに報告済み、ECCに相談時にも報告済みと記載して連絡)
売上規模の小さい店舗なので、塩対応なのだと感じてしまいます。

お知恵を拝借できますと幸甚でございます。
よろしくお願いいたします。###HR######IMG017c20a4ff52ce4bf91139a636b8f90b0.pngIMG0###

Answer

ECマスターズの伊藤です。

>最後にいただいたメールにはまだ返信しておりません。
>ECCにも相談しましたが、不審ユーザーとして報告するようにと指示があっただけでした。
>売上規模の小さい店舗なので、塩対応なのだと感じてしまいます。
>
>お知恵を拝借できますと幸甚でございます。
>よろしくお願いいたします。

すでにキャンセルの理由や
返金の件などお伝えしているにも関わらず、
強い言葉でのメールが届き、
大変ご不安かと存じます。

とても難しい対応とはなりますが、
お客様と何かトラブルがあった場合は、
お客様に直接お電話でご連絡いただくことを
おすすめいたします。

メールの場合、顔が見えない分、
ヒートアップしてしまっている
可能性がございます。

お客様の要求や状況把握する意味でも
直接お電話をして
相手の言い分を聞いてから、

今一度、お店のルールや、
キャンセルの理由、返金処理について
ご説明をされてみることは
いかがでしょうか。

楽天からも顧客対応・クレーム対応に関する
ヒントが掲載されておりますので
ご参考になりますと幸いです。

◾️顧客対応・クレーム対応！(メール対応含む)
https://navi-manual.faq.rakuten.net/other/000040150

また、ECCから指示のあったとおり、
不審ユーザーとしての報告は
行なっていただきますよう
よろしくお願いいたします。

お取引状況を調査の上、
「顧客・配送対応注意表示」
（旧「警告表示」）などの
対応を行なってもらえる場合がございます。

※報告された情報に対しての措置をお約束
するものではございませんので、
あらかじめご了承ください。

◾️[楽天市場へのご報告（不審ユーザー・不適切レビュー・偽装サイト等）] 「不審ユーザー報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000009582

◾️不審ユーザー報告フォーム
https://ichiba.faq.rakuten.net/form/suspicious-user-post?sign=cF-e0cDHhNRHljDjNOSIbYmJ-NF0um5lzvimgX8wug_munPxTuEsJv1U_anPxPiH4wYX33xwkQVwfvlVV2x8Ft9VbJrvURveP-FC3lnD_-E