自社サイトにおける返品･返金希望の対応について

Question

弊社はトイレタリーを多く扱っており、お客様より「注文した商品と違う商品が届いたので返品したい」との問い合わせをメールで受けました。
商品はトイレマットと蓋のカバー（ホワイト）です。
実際に届いた商品の写真を依頼しましたところ、別シリーズのトイレマットと蓋のカバー（ブルー）の商品の写真が送られてきました。


梱包時には出荷担当者が「受注番号」「名前」「住所」「商品コード」「商品の個数」をチェックした指示書が残っております。
しかし動画や写真としては残しておらず、正しい商品を発送したという証拠はないのですが、デザインも色もトイレマットの形も全く異なる商品ということ、また品出しをしていない商品が届いたと言われ、対応に困っています。

上記の内容、また交換ではなく返金を希望され、不審には感じているもののこちらが「正しい商品を確実にこのお客様に発送した」証拠がない以上、写真もいただいているので一旦は返送していただくよう案内しました。

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■内容のまとめ
・ご注文者様は…初めてのご利用（弊社の系列店舗でも購入は無い）
・注文いただいた商品は高級ライン(約2万円相当)
・届いたと仰せの商品は百貨店など実店舗のセール品（約6,000円相当）
・出荷時にこのお客様に間違った商品を引き当てた事に関して思い当たるミスはない。が、正しいという証拠がない。
・入れ違いで別のお客様にこの方の注文商品が誤送されてしまったという、別のお客様からの申し出も今日現在（2/6出荷⇒本日2/9）ない。
・出荷当日、このお客様が注文した商品が引き当てされずに残ってしまったということもない。


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・手元の誤送商品（約6,000円相当）を戻すから、返金（約2万円相当）してほしいと言われている
※調べたところ、手元の誤送品の購入履歴はない（が、実店舗などから購入することは可能）

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最悪のケース…正しい商品（約2万円相当）はこの方の手元にあり、返金をした場合はさらに約2万円の損失になってしまう。


お客様からのご連絡が正しく、こちらの人為的ミスの可能性もあります。
お客様を疑う気持ちがなんとも嫌なのですが、他の店舗さまで同じようなご経験をされた方はいないかなぁと思い投稿いたしました。
似たような体験談でも構いません。今後の対応＆今後の対策としてアドバイスをお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

> うっちーさん

梱包時に5つの項目を必ず確認して配送しており、
現状、誤配送したと店舗内でも確認できない
ご状況とのことですので、

記述された対応内容以外ですと、
当初注文いただいた高級ライン(約2万円相当)を発送し、
誤送商品（約6,000円相当）は受け取っていただく
（返送も要求せずに、商品の利用などはお客様に判断を委ねる）

配送までどのような工程でチェックしているのか、
（「受注番号」「名前」「住所」「商品コード」「商品の個数」
を全て相違なくチェックしている事）、
その結果誤配送は確認できなかった旨も
一緒にお伝えされる事をおすすめいたします。

または、臨時で該当のお客様に対して
クーポンを作成してクーポンを使って
高級ライン(約2万円相当)を再度購入いただく、
という対応も一つあるかと存じます。

人為的ミスは0であると断言するのは
確かに難しいですが、
今回ご報告が届いた商品が
そもそも品出しされていない商品である旨を
まだお伝えされていない場合は、
一度お伝えされてみてもよろしいかと感じます。


また、こちらのご質問につきまして、
他の会員様はいかがでしょうか。

他の店舗様のご経験について、
情報共有できればと存じますので、
似たご経験がおありの方は
コメントいただけますでしょうか。

ご協力よろしくお願いいたします。