楽天市場・アマゾンなど返金時のクーポン・ポイントの取り扱いについて

Question

弊社では、楽天市場・アマゾン・ヤフーショッピング・自社サイト（futureshop利用）を運営しております。
経理上の都合もあり、どの店舗からの注文でも、出荷＝売上としているため、出荷前のキャンセルについては承っていますが、出荷後のキャンセルについては、各店舗の管理画面などでは、処理を行っておりません。

お店都合（商品不具合など）の場合、お客様都合（不要になった）の場合、いずれの場合についても、出荷後は、返品返金として、銀行口座へ返金する流れをとっています。

そのような場合のクーポンやポイントの取り扱いについて、どのように対応しているお店さんが多いのか気になり質問しました。

お店ごとの裁量もあると思いますが、お金を払って獲得したもの・お金を払わず獲得したもので考えるのが妥当に思いますが、どうでしょうか。

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・クーポン
セット割引などと同様に値引きの一種で、お金を払って獲得することはないと思うので、返金対象としない。

・ポイント
自社サイトの場合もモールの場合も、お金を払って獲得する場合が多いので、返金対象とする。
ただし、自社サイトの会員登録ポイントなどについては、返金対象としない。
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また、厳密には、注文のキャンセル処理をしていないので、返品返金したうえで、ポイントは獲得された状態になっていますが、モールの場合、ポイントのみ取消処理もできないため、実質おまけとなっています。
futureshopの場合、注文キャンセルをしなくても、ポイントの取消処理が可能です。

よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの中野です。

いただいたこちらのご質問に関しまして
他の会員様はいかがでしょうか。

店舗ごとのお考えや対応方法が異なる
かと存じますので、ぜひ皆様のお考えなどを
共有いただけますと幸いです。

どうぞご協力よろしくお願いいたします。

Answer

お疲れ様です。

当店も弊社都合の返品の際に「クーポンは返ってこないのか」と炎上しかけたころがあり、興味深い内容です。
E太郎様の
お金を払って獲得したものか否か、という判断基準も一理あるなと思いました。
ほかの方々がどうされているか知りたいです。

個人的な感情では
クーポンもポイント返したくないという気持ちですw
二次損失まで補填しだすとキリがないと思っております。

Answer

ECマスターズの中野です。

> きっぺさん

貴重なご意見をコメントいただきまして
誠にありがとうございます。

Answer

きっぺさま

ありがとうございます！
基本的には、出荷後でも注文キャンセル扱いとして、
ポイントやクーポンなどもモールやカートの管理画面上でのシステムの流れに沿っているお店さんが多いのかもしれませんね。
その場合は、決済代行を通しての返金が主になると思いますが。

当店の場合も、あくまでも経理上の都合なので、お客様には何ら関係のないことではあるので、本来そうした方がよいのかもしれませんが；

他にもご意見ありましたらいただけると助かりますm(_ _)m