お客さんのクレーム対応のアドバイスをお願いします。

Question

オランダのリュックを販売しているハスナガと申します。
お客様から、リュックの一部の素材が剥がれ、その結果、洗濯しても落ちない染みがシャツについたというクレームをいただきました。この問題について、メーカーに調査を依頼し、湿気と汗による劣化が原因によるものだと推測しております（前例がなく）

さて。お客様からは、「シャツ４枚に色がついたが、どのように対応してくれるのか？」というご要望が寄せられています。

この問題に対する適切な対応策として、以下の項目が考えられますが、どこまで対応するべきか悩んでおります。逆に、これらをお客さんに聞いて提案するものでしょうか。

調査結果の報告と共に、いずれかの対応を考えています。
（１）シャツ4枚の補償を行う。
（２）謝礼金として○○円をお渡しする。
（３）シャツのクリーニング代として○○円をお渡しする。

また、不具合がある商品を回収し、新品を提供する。（新品には劣化が起こるパーツを取り除いています）

もし似た経験がある方、クレーム専門家の方いましたらアドバイスをお願いします。
よろしくお願いします。

Answer

ジャスティンさん

初めまして、リアンと申します。
楽天でネコ用品、家具などを販売しております。

まず、リュックをシャツと一緒に洗濯機に入れることはできますか？ふつうはしないと思いますが。
Googleで調べたところ、リュックを洗濯機に入れる前に色落ちチェックなどが必要とされています。

弁償はしない方針だと考えています。
新品の再送、あるいは全額返金で対応することをおすすめいたします。

さらに、商品ページにてリュックを他の服と一緒に洗濯機に入れないように注意喚起することを検討してみてはいかがでしょうか。

うちには、ネコが突然いなくなったという理由で猫用品を返品したいという連絡や、ソファーを移動する際に床を傷つけたという連絡が寄せられました。同僚はネコがいなくなったお客様に対して返金を行ったようですが、私は絶対にそうするつもりはありません。また、ソファーの件に関しても、私はその理由を納得できませんでした。(´;ω;｀)

ほかの皆さんの意見を聞きたいです！

Answer

ハスナガ様、初めまして。

私も以前、似たような経験をしました。

弊社で販売しているシガーソケットアダプター（車のシガライターに付けるUSB充電器）を車に刺し、エンジンを始動したところ、ヒューズが切れたという理由で、返金＋ヒューズ代の弁償代金を請求されました。

何度かのメールやり取りの後、結局商品に対する返金のみ対応。
それで先方は納得いかなかったようで、楽天の方へ異議申し立てをされました。

その後楽天より、これまでの経緯を説明するように言われ、説明を行いましたが、それから約４ヶ月が経過するも、楽天および先方からは、何の連絡・お咎めもございません。

結局一番重要な点は、ハスナガ様が毅然とした態度を取ることだと思います。

まあ先方からは腹いせに、商品レビューやショップレビューに星１評価が入るかもしれませんが、私なら商品分の半額返金（商品価格がわからないので何ともいえませんが、恐らくお高いのでは？）＋洗濯機での混載洗いの注意喚起で十分だと思います。

参考になれば幸いです。

Answer

ECマスターズの中野です。

> お客様から、リュックの一部の素材が剥がれ、その結果、洗濯しても落ちない染みがシャツについたというクレームをいただきました。
> リュックを起因としてシャツ4枚に染みがついた

今回のお客様からのお問合せ内容を整理
させていただきたく可能な範囲で以下
ご共有いただけますでしょうか。

1.リュックはいつお買い上げいただいたものなのか？（保証期間の有無）
2.リュックの使用回数はどれほどなのか？
3.シャツに染みがついた原因と素材の種類は？
（普通にしょって利用していた・重ねて保管していた・一緒に洗濯した等）
4.シャツについた染みは、通常の洗濯ではなく
　何か工夫して取ることは不可能なのか？
5.リュック・シャツ共に画像は頂戴しているか？

大変ご面倒ではございますが、
上記の情報を得た上で、お客様がご納得いく
回答を導き出せるよう対応策の検討をさせて
いただきたく存じます。

よろしくお願いいたします。

Answer

リアンさん

アドバイスありがとうございます。
本件、背負っている間に色が移ったものだと思います。汗で濡れたシャツとリュックの一部が摩擦で腫れ落ちて色移りをしたものだと推測しております。

お客さんには、シャツの弁償はせずに、全額返金をして新品と交換という対応を考えております。

また、リアンさんの言うように商品ページやタグに色落ちや色移りの文言を入れようと思います。

ネコや床の損傷のケース、明らかに理不尽ですね。
参考になります。ありがとうございました。

Answer

Negoさん

お返事ありがとうございます。
Negoさんのアドバイスを参考に、
商品全額返金＋新品との交換を考えております。
全額返金が間接的にはクリーニング代になればと思っております。

毅然とした態度で取り掛かりたいと思っております。
ありがとうございました。

Answer

中野さん

お返事ありがとうございます。
下記、質問にお答えします。
1.リュックはいつお買い上げいただいたものなのか？（保証期間の有無）
>>>6月中旬にお届けして、7月中旬にクレームをもらいました。

2.リュックの使用回数はどれほどなのか？
通勤用使用で、自宅から会社までの徒歩と電車と聞いていますので、推測すると、週５の1日2時間くらいだと思います。

3.シャツに染みがついた原因と素材の種類は？（普通にしょって利用していた・重ねて保管していた・一緒に洗濯
した等）

PU素材（ポリウレタン）=フェイクレザーの円角が剥がれ落ちたっぽいですね。

4.シャツについた染みは、通常の洗濯ではなく
　何か工夫して取ることは不可能なのか？
漂白剤を使ったが落ちなかったようです。

5.リュック・シャツ共に画像は頂戴しているか？
画像をアップします。

皆さんのご意見を聞いて考えている対応としては、

商品全額返金＋新品との交換が妥当ではないかと思います。
全額返金が間接的にはクリーニング代になればと思っております。

どうでしょうか。
よろしくお願いします。###HR######IMG0997f9cea3a1cabcced7c13711006e961.pngIMG0### ###IMG15a40ab320b76351fd47616c994f047a9.pngIMG1### ###IMG26e0aa61361f54051a41efe123fd4796e.pngIMG2###

Answer

ECマスターズの中野です。

> negoさん
> リアンさん

実際のご経験内容や対応方法、考え方など、
貴重なご意見をコメントいただきまして
誠にありがとうございます。


> justinさん

詳細をご返信いただきありがとうございます。
状況を把握することができました。

一度整理いたしますと、補償の根拠は
以下2点が挙げられると思います。

1.商品に瑕疵(欠点)があった
お客様の商品の使用方法には誤りは無いが、
商品の使用頻度、着用衣類の素材や色、
天候や湿度（雨）や汗などの水分で色移り
する場合もある

2.染み抜きクリーニング代の補償
シャツの洗濯を試していただいたが、
染みはとれなかった。
クリーニングにより解決する可能性がある。


> 調査結果の報告と共に、いずれかの対応を考えています。
> （１）シャツ4枚の補償を行う。
> （２）謝礼金として○○円をお渡しする。
> （３）シャツのクリーニング代として○○円をお渡しする。

> また、不具合がある商品を回収し、新品を提供する。（新品には劣化が起こるパーツを取り除いています）

justinさんのお考えも含めますと、
補償する内容は以下のように
いくつか挙げられるかと思いますが、

・商品の交換
・商品代金の返金
・クリーニング代の補償
・シャツ4枚の代金の補償
・謝礼金　　　　　　　　等

justinさんが販売されている商品（リュック）
を起因に発生した事例ですので、
justinさんの仰る通り、

・商品代金の返金
・新品の送付

でよろしいかと考えます。

これまでお客様対応について多数の
ショップ様からのご相談をお受けする限り、
どちらか一方でもよろしいかと存じますが、
お客様の温度感が正確に分かりかねますので、
（justinさんのリュックの使用は諦め、
シャツの染みを落とす事を最優先に
望まれているのか、もしくは劣化箇所を
取り除いた商品の使用を特に望まれているのか 等）

お客様の温度感や状況に応じて、
どちらか一方、もしくは両方対応されるか
ご判断いただければと思います。

お客様にどのような対応を必要とするのか
お聞きすると、中には、店舗に連絡した際の
電話代やクリーニング屋に向かった際の
ガソリン代、洗濯時の水道....など細かく
請求しようとする方も稀にいらっしゃる様ですので、

丁重にお詫びするのは当然ではございますが、
negoさんやリアンさんの仰る通り、
毅然とした態度で想いをお伝えする事、
対応することも重要かと存じます。

既にお伝え済かもしれないのですが、
お客様にご連絡される際は、お詫びだけではなく、
メーカーに問い合せて調査した事や、
色落ちが起きる原因なども事実を伝えると
ショップ側が行動してもらえた、と安心に
繋がるかと存じます。

どこまで補償するかどうかは、
justinさんのご判断になりますが、
判断材料にしていただけますと幸いです。

また、今後同じ事例が発生しないように、
商品ページに、使用方法によっては
色落ちする可能性がある旨のご記載も
ご検討ください。

色落ちの事や保証内容について、
ページに掲載されているショップさんは
多数いらっしゃいまして、文章や伝え方など
よろしければ以下ご参考にしてください。

https://item.rakuten.co.jp/roomware/nwlh-riff-30p/
https://item.rakuten.co.jp/grandeshop/c/0000001499/
https://item.rakuten.co.jp/mooca/10000110/
https://item.rakuten.co.jp/netbaby/4943169236322/
https://item.rakuten.co.jp/sugarsalt/b-097/
https://item.rakuten.co.jp/keito-zakka/z8144-set/



もし、その他のご意見を確認されたい場合は、
ECマスターズ会員限定のFacebookグループ
のご活用もおすすめです。

タイムリーにご経験談やお考えをコメント
いただく場合もございますので、お気軽に
ご利用くださいませ。

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Answer

ECマスターズ
中野さん

ご丁寧にお返事いただきありがとうございます。
参考のリンクも大変参考になりました。

今回のクレームケースの対応としては、お客様には全額返金で対応をして、
使用上の注意を入れてクレーム防止にしたいと思います。

クレーム対応の姿勢もキープしながら対応したいと思います。
ありがとございました。