注文確定後の注文内容変更・キャンセルが多発し困っております。

Question

いつもお世話になっております。

ありがたいことに12月スーパーSALEから注文数が増えております。
それと共にお客様からの注文確定後の注文内容変更が多発しており困っております。

変更内容としましては、
・送付先住所の変更
・指定日変更・追加
・クーポンの使用忘れによるキャンセル⇒再度注文しなおしたい
・ギフト用の熨斗選択忘れ
・贈答先の方が食べられなかったのでキャンセルしたい
などです。

弊社の受注後の流れは
帳票を一気に出し、それを確認しながら商品を用意⇒発送するので
注文確定後に変更依頼があると何百枚の帳票の中から探し出さなければならず
繫忙期の今、かなりの手間になっております。

お問い合わせが増えたので急いで
・【ご注文確定後のお客様都合での変更(住所変更、キャンセル、ギフト対応)はお受けできません。】
　といった内容のバナー設置
・項目選択肢での上記バナーと同じ内容の設置(必須項目にしております)
これらを用意しました。
・【注文時送付先設定】申し込み

しかし上記対応をしてもなおお客様都合での変更がかなり届きます。
クレームにつながるかもしれない、お客様にできるだけ対応したいという事で
上記のように変更をお受けできない旨をしっかりと記載してありますが
いざお問い合わせがくると結局出来ませんと断ることはできずで。。

先日ついに日にち指定変更で連絡きていたお客様からの変更日が漏れていて
29日指定だったものをすぐに発送してしまいショップレビュー1をつけられてしまいました。

さらにすでに発送済みのお客様から住所間違っていましたと連絡が…

すでに対応しているもの以外で何か対策方法はございませんでしょうか？

よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの菅原です。

いただいたご質問につきまして
順次回答させていただきますので
恐れ入りますが、もうしばらくお待ちくださいませ。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> すでに対応しているもの以外で何か対策方法はございませんでしょうか？

「ショップからの重要なお知らせ」部分に
掲載する方法はいかがでしょうか。

[基本情報設定 店舗情報・その他] ショップからの重要なお知らせを表示する
https://navi-manual.faq.rakuten.net/shop-setting/000039974

「ショップからの重要なお知らせ」が
表示される箇所は、
お買い物かご、会社概要ページなど
以下ページに表示されます。

・お買い物かご 上部
・資料請求ページ 上部
・商品についての問い合わせページ 上部
・会社概要ページ（https://www.rakuten.co.jp/(店舗URL)/info.html） 上部
・決済/配送方法ページ（https://www.rakuten.co.jp/(店舗URL)/info2.html） 上部
・商品ページ（スマートフォン版のみ）
・楽天市場アプリ

ぜひご検討くださいませ。


また、こちらのご質問につきまして
他の会員様はいかがでしょうか。

もし同じようなご経験がある方や
他のご案内方法を実施されている方が
いらっしゃいましたら情報提供に
ご協力いただけますと幸いです。

Answer

当店と似たような感じでしたのでアドバイスできればと存じます。


バナーやプルダウン、 ショップからの重要なお知らせ以外ですと、サンクスメールと発送メールにも同じような内容を入れておくと良いと思います。
サンクスメールですと下記のような例になります。

--
ご注文後は商品のキャンセル及びご注文内容の変更が出来かねますので予めご了承ください。
※注文から30分以内であれば、お客様ご自身で購入履歴からキャンセルが可能です。
https://order.my.rakuten.co.jp/?fidomy=1

なお、以下の場合はご利用になれません。予めご了承ください。
・楽天会員登録を利用していない注文
・あす楽での注文
・予約購入/定期購入/頒布会の注文
--

とは言ってもユーザーは都合の良いことしか確認せず、キャンセルや変更の依頼が０にならないのが現状かと思いますので、問い合わせが来ても承らないのが一番かと思います。
（特にスーパーセール期間中は多いかと...。）

>クレームにつながるかもしれない、お客様にできるだけ対応したいという事で
>上記のように変更をお受けできない旨をしっかりと記載してありますが
>いざお問い合わせがくると結局出来ませんと断ることはできずで。。

気持ちは凄くわかります。只、キャンセルや返品は受付けても手間はかかるし、売上にはならないし、店側にとって良いことはないので断るのは全然ありだと思います。
（仮に低レビューやクレームが来てもちゃんと説明しますし、そこは割り切っています。）

Answer

ECマスターズの菅原です。

> tech-jpさん

お忙しい中、具体的に
ご教示いただきまして
誠にありがとうございます。

> たかぴさん

ぜひご参考にされてみてください。

Answer

横から失礼します。

いっそのこと、変更やキャンセルの依頼にすべて対応する、という考え方はいかがでしょうか。

そのためには、商品ページやカート内で、お客様がなるべく拙速に注文を確定してしまわないように、案内文やバナーを工夫し、事案が発生しないように努める必要はもちろんあると思います。

> 弊社の受注後の流れは
> 帳票を一気に出し、それを確認しながら商品を用意⇒発送するので
> 注文確定後に変更依頼があると何百枚の帳票の中から探し出さなければならず

注文データは、本日のECマスターズLIVEでも紹介されていたネクストエンジンなどで管理すれば、お客様から変更やキャンセル依頼があった時の変更キャンセル処理は難しくありませんし（注文が1000件あっても問題なしです）、帳票（出荷指示書やピッキングリスト）も同じネクストエンジンなどのシステムで出力すれば、変更分を差し替える場合も比較的に簡単に差し替えできると思います。

つまり、変更やキャンセルなどの要望をお断りする方向ではなく、ご要望に応えるために自社のシステムを見直す、という観点での考え方です。

御社には余計なことでしたらスルーして下さい。

Answer

>ECマスターズの菅原様
>tech-jp様
>me&hiro様

ご回答ありがとうございます。

お返事遅くなってしまい申し訳ございません。

菅原様のご回答いただいたことをまだ設定していませんでしたので
早速取り掛かりたいと思います。

キャンセル・変更はお断りし、割り切る。
難しいことですが、割り切ることも大切ですね。
貴重なご意見ありがとうございます。

ネクストエンジンについても詳しく確認しよみようと思います。

この度はありがとうございました。