RSL ダメージ品発生について

Question

お世話になります。
RSL を利用しておりますが倉庫に預けての発送業務委託をRSL以外の他の倉庫に依頼した経験がないので一般的な考え方をおたずねしたいです。

メーカーよりRSLに直送入庫した商品にダメージ品(パッケージの角などの破損)が発生したと
「在庫品ダメージのご連絡」が来て良品か不良品か判断するようにとの連絡でした。
パッケージ破損とはいえ、プレゼント用に購入されることも多い商品ですので、
その状態でお客様に発送するとクレームが来る商品と思われますので、
不良品とし、倉庫内でのダメージ発生と思われるため、弁済で補償していただけるようお願いしました。
(入庫時にはダメージの連絡はなく既に在庫化されて２週間ほど経った商品でしたので)
この場合、入庫時には問題がなく、RSLでの保管期間中に何かしらのダメージが発生したことが考えられますが、
RSL側からは入荷時からの初期不良の可能性が高いと、弁済対象外との連絡が参りました。
RSL側の言い分は入荷時には検知が難しいダメージで入荷時点での品質検品については、入荷業務に含まれてないため
目立った大きな損傷等がなく、入荷時に検知できなかった商品については弁済できない、とのことです。
初めは入荷時のダメージの可能性でしたが、入荷時からのダメージであったと変わりました。

この対応は倉庫として一般的なことなのかがわからず、こちらで質問させていただきました。

入荷時からのダメージなのか、その後の倉庫管理期間に(例えば)うっかり落としてしまったりしたダメージ？なのか判断ができない状況ですが、
このようなケースは仕方がないと諦めるしかない案件でしょうか？

ただ、今後のことを考えますと、メーカーに初期不良の申し出をするにしても、日が経ったものは受け付けてもらえない可能性も高いですし、
(２週間程度ならば今回は受け付けていただけるにしても)
今後、また、２〜３ヶ月後や半年後に同じようなことをRSLから連絡が入った場合はどうなるのだろう、、と心配になりました。
RSLと今後どのような交渉を進めていくべきかも迷いましたので質問させていただきました。

どうぞよろしくお願いいたします。

Accepted Answer

最近楽天のRSLを使用しはじめた者です。
2回目の納品で、在庫化されない製品が発生しました。
製品はケース単位の商品で、お客様にはRSLに届いた段ボールのままで配送される商品です。

納品は60C/Sで、うち5C/Sがしばらく在庫化されないままで、RSLから連絡もなく、こちらから数回問い合わせしても返答がありませんでした。
そのため運送会社に確認すると、納品時に破損は確認できていないということでした。受け取りサインもFAXしてもらいました。
1週間ほどして、ようやくRSLから連絡が入りましたが、こちらから問い合わせしていたことには、一切触れず、連絡が遅くなったことにお詫びもなく、破損画像と一緒に、返品か破棄を判断しろという内容でした。画像の破損状況からは、配達時であれば明らかにわかる潰れ方をしていました。
そこで「運送会社は破損なかったと言っているから、そちらのミスで破損したのではないか。その場合弁済してほしい。」と返信すると、クロネコさん同様、弁済はできないという回答でした。
荷受け時後すぐに連絡をもらえていれば対応できていたこと、運送会社も破損なしといっていること、こちらからの問い合わせをしばらく放置されたことを粘り強く言い続け、担当者および上席者と交渉しました。交渉して2週間ほどして、ようやく破損品のうち2C/S弁済をしてくれました。

以上のことから、RSLは弁済に非常に消極的だと考えられます。
そして経験上、倉庫内で破損したとしても、なかなか責任を取ろうとはしません。
これはYAHOOのヤマトも同じで、商品を取り扱った人の質の問題だと思います。

なので、もしメーカーさんが返品交換に応じていただけるなら、そうしてしまったほうが話は早いです。ただクロネコさんの場合は、一度在庫化されているので、RSLの責任を追及するとは可能だと思います。メーカーさんに状況を報告して、RSLと交渉したうえで弁済が認められないときは、交換してもらえないかお願いしてみて、OKであれば、RSL側の破損の線で交渉してみるのもいいかもしれません。その際は担当者と合わせて上席者を引っ張り出して、話をされることをお勧めします。
結論は担当者次第で変わる気もします。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> RSL を利用しておりますが倉庫に預けての発送業務委託をRSL以外の他の倉庫に依頼した経験がないので
> 一般的な考え方をおたずねしたいです。

> 入荷時からのダメージなのか、その後の倉庫管理期間に(例えば)うっかり落としてしまったりした
> ダメージ？なのか判断ができない状況ですが、
> このようなケースは仕方がないと諦めるしかない案件でしょうか？

過去のフォーラムにて
各倉庫を利用されている他の会員様より
ご経験談をご投稿いただいておりますので
以下ご参考にしていただけますと幸いです。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=14947

また、こちらのご質問につきまして
他の会員様はいかがでしょうか。

ぜひ実際にご利用されている方より
情報提供いただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> せいちゃんさん

お忙しい中、具体的に
情報提供をいただきまして
誠にありがとうございます。

> クロネコさんさん

ぜひご参考にされてみてください。

Answer

せいちゃん様

お忙しい中、情報をいただきありがとうございます
上席の担当者とお話ができたのですね？
ちなみにどのように引っ張り出すことに成功されましたかご教授いただければありがたいです。
話にならないから上席者を、、というのも勇気が入りそうです。。

弊社もRSLの問い合わせフォームでのやりとりでは、問合せの度に現場？の担当者の方が入れ替わるだけで結局何度連絡しても同じ返答でしたので、
RSL弊社担当の方と電話で直接お話をしましたが、やはり弁済できないことに変わりはないとの返答でした。
せいちゃん様のおっしゃる通り、これ以上やり取りを繰り返しても、良い返答を引き出せそうもなかったので、
正直面倒になり、入庫後２週間程度でしたので、今回はメーカーにて、返品対応していただくことになりました。

納品後短い期間だったので、今回はこれで収めましたが、
せいちゃん様のケースのように、明らかにわかる潰れがあっても弁済を簡単には受け付けない体制なのですね？
しかも、5C/Sのうちの2C/Sのみとは、、弁済できる体制が整っていないのでしょうか。。
今後また同じようなことがあれば、と心配です。

今回、担当者と話す中で、今後数ヶ月以上経った時にまたダメージが発覚して、
同じように初めからだと言われてしまうと、大変困る旨を伝え、
日数が経った場合は、さすがにロジでの責任を取っていただけるのかを確認したかったのですが、
状況確認と調査をした上での判断になるので、RSL側で責任を取るとも限らないとの返答しかありませんでした。
具体的に、商品を移動したなどの、ダメージが発生するような作業があったかどうか、などだそうです。

実際にそのようなケースにはまだ至っていないので、今回はそれ以上追求はしませんでしたが
いろいろな問い合わせをする度に、調査したがはっきりと確認ができないので、、と曖昧にされることも過去にも何度かあり、
そもそも調査って何をしたの？とも思うようなこともありました。
おそらく、半年後にこのようなケースがあっても、調査の結果、RSLでの作業によるものでダメージの出るようなことはなかったので
初めからだと、さらっと流されそうな予感はします。

次回そのようなことが起こった場合は、もっと根気強く、上席者の方とお話ししたい、、くらい粘らなくてはいけないようですね。

アドバイスをいただきありがとうございました。

Answer

返信ありがとうございます。
上席者を引っ張り出したのは、ＲＳＬの問い合わせや担当者への連絡はもちろん、ECCにも内容を伝え、すべての窓口にしつこく対応を依頼し続け、ずっと楽天側の回答を否定して、弁済を要求しつづけた結果です。
弊社の商品は納品された段ボールそのものが商品なので、受取時点で検品されないとどうしようもないのですが、荷受け後に段ボールから取り出して在庫化する場合は、在庫化前に取り出して商品を見ると思いますので、在庫化された時点で楽天の検品を通過していることになります。
なので、在庫化後の破損については楽天の責任だと思います。
今回はメーカーさんに引き取ってもらうにしても、その辺はしつこく確認しておいたほうがいいと思います。
が、楽天はだれも責任を取らない体質（システム）です。
コールセンターも担当者も謝りはしますが、責任はとれないし、「上申します」とも言いますが、それで終わりがほとんどです。
そういう会社だという認識（割り切り）も持っておいたほうがいいです。
※個人的感想です

Answer

せいちゃん様

ご返信をありがとうございました。
上席者の方とお話しするには、やはりかなり粘られた結果ということのようですね。
ですが、なかなかすんなりとは受け入れられずご苦労されたこととお察しいたしました。

その後、RSLには、今後は入荷を受けたからにはその後はRSLの保管の問題だと意識していただきたい、
入荷時に指摘されずに後になって初期からだと言われても言い訳にしかならないのでは、
と、今後の入荷時の意識と対応に関してのお願いをいたしました。

その後のRSLからの返答で、
・入荷業務について検品作業はしていないが大幅な損傷等がある場合は、入荷QAにて報告する
・今回報告が遅れ迷惑をかけたので今後の課題として改善に努めいく

という内容ののご連絡をいただきましたので今後の改善に期待するしかありませんね。

色々とアドバイスをいただきありがとうございました。
これにて締めさせていただきますね。