楽天市場　お客様お問い合わせ機能でのやりとりについて

Question

こんにちは
楽天ｒｍｓにあるお客様お問い合わせ機能で、お買い上げ頂いた方から毎日繰り返し個人的な悩みや愚痴、独り言？などが送られてきており、困っております。
お客様である以上、何かしら対応しないととは思うのですが、ここ数日は返信をしておりません。
他店様の悪口なども書いてこられます。逆恨みなども怖いです。
お問い合わせ機能は、商品の問い合わせ以外に使用しないよう、店舗側には注意書きがありますので、こちらとしても商品やお支払い、発送以外の内容には返答しかねております。
同様なお客様に困られた経験のある店舗様はいらっしゃいますか？
また、対応はどうされましたか？

Answer

ECマスターズの森田です。

> 同様なお客様に困られた経験のある店舗様はいらっしゃいますか？
> また、対応はどうされましたか？

お忙しい中、連日のことで
心中お察しいたします。

迷惑行為は楽天に報告することができ、
報告が認められると、
会員登録の停止や警告表示などの
対応をしてもらえることがあります。

下記マニュアル内に記載されております
「不審ユーザー報告は こちら」より、
ご報告を行ってくださいませ。

[楽天市場へのご報告(不審ユーザー・不適切レビュー・偽装サイト等)]「不審ユーザー報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037992

またこちらにつきましては、実際に
店舗運営されている他の会員様にも
お伺いしてみたいと存じます。

いただいたご質問につきまして
他の会員様はいかがでしょうか。

実際に商品と無関係なお問い合わせを
受けたことがある方がいらっしゃいましたら、
対応方法について
情報提供いただけましたら幸いです。

また、会員様限定のFacebookグループでも
約1250名以上の会員様が
活発に情報交換されていますので、
ぜひnagaiさんもご参加いただき
お声がけしていただけると幸いです。

Facebookグループ：
https://www.facebook.com/groups/ecmastersslub/

Answer

森田様

[不正ユーザー報告]　をご教示頂き、どうも有難うございます。
楽天へ店舗を開いてから８年程になり、いろいろなお客様がいらっしゃるなか、どこまで対応するか非常に悩ましいところです。
他店舗様のご経験ももしありましたら伺ってみたいです。

Facebookグループは未参加でした。
参考にさせて頂きます。

どうぞ宜しくお願い申し上げます。

Answer

ECマスターズの森田です。

> 他店舗様のご経験ももしありましたら伺ってみたいです。

今週のECマスターズLIVEでも
本件を取り上げ、情報提供を
募集させていただきます。

他の会員様からの情報提供を
今しばらくお待ちいただければ幸いです。

Answer

森田　様

LIVEで取り上げて頂けるとのこと、恐縮です、どうも有難うございます。

引き続きどうぞよろしくお願い申し上げます。

Answer

お世話になっております。
本件の続報です。

週末にも引き続き、個人的な悩みなどが連投されており、当店は土日は定休ですので未対応だったところ（平日でも対応しようもないのですが）立腹されたようで、
「殺人用の道具を送られた」「不気味なものを販売して恥ずかしくないのか」等、内容がヒートアップ。
ちなみに当店の販売した商品は演出用の造花であり、全くの事実無根ですので、誹謗中傷に当たると判断し教えていただいた不審ユーザー申請窓口へ申請しました。

さらに、同タイミングで、該当顧客から楽天運営に「３週間前から問い合わせを放置されている」と虚偽の通報をされ、楽天ユーザー対応依頼チームから連絡を受けました。

当店としてはお取引について適切に対応しており取引は完結していること（後払い決済）、個人的な内容にはこれ以上対応できない旨と、誹謗中傷と判断し不審ユーザー申請した件についても改めて報告し、問い合わせフォーム、該当メールのログ閲覧も依頼しました。

さらに担当ECコンサルタントにも連絡し、楽天側は組織上縦割りになってしまっているが、この件は共有するようにする、さらに同様の問い合わせが来るようなら即、報告してほしいとの返答をいただきました。

不審ユーザー申請は、調査に１～２週間かかるそうですので、楽天側もまだ把握していなかった模様です。

今回、３週間あまりにわたり顧客対応に振り回されてしまいました。
抱え込んでしまっても対応スタッフのメンタルにも悪影響がありますし、まずはこのフォーラムへ相談することで解決の糸口となり、ありがたく思います。

楽天運営、ECコンサルタントとは日頃、細かなコンタクトはとっておらず、
コンサルタントも認めていましたが縦割り組織対応なので、どこへ相談したら良いのか悩みましたが、担当ECコンサルタントへ情報共有することはやはり大事だな、と感じました。

ネット販売はいろいろなお客様がいることを改めて実感した次第です。

当店の事例が、他店舗様での顧客トラブル時の参考になれば幸いです。

Answer

ECマスターズの森田です。

> 本件の続報です。

ご丁寧にご報告ありがとうございます。

担当ECコンサルタント様が迅速に
対応していらっしゃるようで
安心いたしました。

本件に事務局が少しでも
お役に立てたなら幸いです。
また気になることがございましたら、
お気軽にご連絡くださいませ。

Answer

森田　様

こちらこそ、相談させていただき、どうもありがとうございました。

また、何か困り事がありましたらどうぞ宜しくお願い致します。

楽天市場 お客様お問い合わせ機能でのやりとりについて

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