キャンセル規定が違法だと言われた場合の対処法について

Question

当店では、ご注文を確定した後、お客様都合によるキャンセルは承っていないと、
サイトに明記しています。

ただ、時々、お客様から、
「それは、違法行為だ」
「消費者センターへ通報する」
「警察に行く」
などというクレームが来ることがあります。
中には、ちょっと脅しとも取れるようなメッセージを送ってくる方もいます。

当店としては、
●特定商取引法上のクーリング・オフ規定がないため違法行為には当たらない
●消費者契約法の観点から見ても、店舗サイト内に記載していれば、問題はない
と認識してはいますが、はっきり明文化された情報を持っているわけではありません。

楽天に相談した時は、法的には問題ないので、何かあれば、楽天のお客様センターへ
連絡するようお客様へ伝えて欲しいと言われたのですが、楽天側で、
法的に問題ないことをお客様向けに説明しているようなページは特に準備してないとのことでした。

今後、できれば、サイト内で当店のキャンセル規定は、
法的にも問題ないことを明記したり、お客様に回答される際、法的な観点からも
しっかり回答できるようなテンプレートを作りたいと思っているのですが、
その上で、役立つような情報やサイトがありましたら、教えていただけますととありがたいです。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 今後、できれば、サイト内で当店のキャンセル規定は、
> 法的にも問題ないことを明記したり、お客様に回答される際、法的な観点からも
> しっかり回答できるようなテンプレートを作りたいと思っているのですが、
> その上で、役立つような情報やサイトがありましたら、教えていただけますととありがたいです。

以下ショップさんのように、
https://www.rakuten.co.jp/cinnamongirl/info2.html

会社概要のページにて、以下のような文言を記載いただくのはいかがでしょうか。
===
※通信販売には法律上クーリングオフの規定はございません。上記に該当する商品につきましては、 いかなる理由でもご注文のキャンセル・返品・交換は固くお断りさせて頂きます。
===

また、現在もショップ内に記載いただいているとのことですが、
さらにお客様に認知されるために、商品ページ上の項目選択肢を
活用されているショップさんや、

項目選択肢　イメージ：
https://ec-masters.gyazo.com/b22402b58718efa41c68a68b24128f21
https://item.rakuten.co.jp/e-zakkamania/32489-1702156/

「ショップからの重要なお知らせ」に記載されているショップさんもいらっしゃいます。

ショップからの重要なお知らせ
https://navi-manual.faq.rakuten.net/shop-setting/000039974

さらに、文字の掲載ではなく、商品画像の1枚を使って注意書きを入れる方も
いらっしゃいますので、ぜひあわせてご参考にされてみてください。

Answer

ECマスターズ
菅原 様

お返事いただき、ありがとうございます。
先日、返信をしたつもりだったのですが、うまく送られていなかったようで、ご連絡が遅れてしまい、
申し訳ございませんでした。

サイト内での記載については、参考になる情報を教えていただき、ありがとうございました。

また、今回、さらにもう少し突っ込んだ質問をさせていただきます。

先日、返品不可は違法だと指摘があったお客様に通信販売には法律上クーリングオフの規定は該当しないと
お伝えしたところ、

---------------------------
違法ではないとのことですが、特定取引上ではなく消費者契約法上、消費者を一方的に害する内容である
「当ショップではお客様都合によるキャンセルは受け付けておりません。」との内容は無効であり、違法です。
ご商売されているのですから、違法性を指摘され、そのまま同様な取引内容にて継続した販売をすることないよう期待します。
---------------------------

という返事が来ました。

一応、消費者契約法の第10条に消費者の利益を一方的に害する条項の無効という内容があるようではあります。
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_system/consumer_contract_act/annotations/pdf/annotation_190228_0013.pdf

しかし、消費者の利益を一方的に害する条項は、
その人の解釈によって捉え方が大きく変わってくるところがあります。

一応、ネットを通じた購入だと、定期購入の自動更新などに適用されるという記事もありました。
https://ec-lawyer.com/599/

ただ、ネットショッピングでの返品不可が、消費者の利益を一方的に害するに該当しないという
明確な情報は見つけることができませんでした。

消費者契約法の観点からも、ネットショップで、返品不可することは問題ないと説明したいと思っているのですが、
何か良い説明の方法がありましたら、ご教示いただけますと幸いです。

難しい質問になってしまって、申し訳ございませんが、どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 消費者契約法の観点からも、ネットショップで、返品不可することは
> 問題ないと説明したいと思っているのですが、
> 何か良い説明の方法がありましたら、ご教示いただけますと幸いです。

具体的にご教示いただきありがとうございます。

life1さんのおっしゃるとおり、お客様の一人一人の解釈が異なる場合がございますので
難しい問題ではございますよね。

以下のガイドラインに具体的にお客様にわかりやすい表示方法が記載されておりますので、
ご参考にされてみてください。

通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン
https://www.no-trouble.caa.go.jp/pdf/20200331ra05.pdf
※16・17ページ目をご参照ください。

また、以下サイトでは
消費者契約法で無効にならないキャンセル料条項の作り方が
具体的に説明されておりますので、
https://kigyobengo.com/media/useful/380.html

上述させていただいた内容をご参考に
お客様にご案内されてみてはいかがでしょうか。

ご検討いただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズ
菅原 様

お返事いただき、ありがとうございます。

サイトをご紹介していただき、ありがとうございます。

ちなみに2番目のサイトに関しては、
------------------------------
売買型契約についてはキャンセル料を定めても「消費者契約法9条1号」で無効になるケースが多く、キャンセル料条項を設けることは適切ではない場合が多いといえるでしょう。
------------------------------

と記載されていたので、
消費者契約法の観点から突っ込まれると、
ややこしくなるのかなあと思いました。

ただ、そこまで突っ込んでくるお客さんは、
稀なので、消費者契約法の観点については、
無視するのが良いかなとも考えています。

いったん、解決済とさせていただきます。

年末でお忙しい中、ご対応いただき、ありがとうございました。