ヤフーショッピングクレーム商品返送依頼に応じてくれずかつ返金の要望の場合

Question

ヤフーショッピングでのクレームです。
スリッパのほつれがあるので返品したいというクレームを受けました。
・お届け日から数えて9営業日経過でのご連絡
・使用して3日ほどでほつれた
というので返金対応をするので、着払いで商品の返送依頼をお願いしました。

すると、
・御社の検品が出来てないのではないでしょうか？
・わざわざ購入者が郵便局に行って手配しないといけないんですか？そんな時間はありません。
・商品はこちらで破棄しますので、返金対応をお願い致します。
・もし無理な場合は消費者センターへの通報及び御社にご連絡するので、上司の方を出して下さい。

と返信がきました。

対応として…
・不良品を返送してもらうまで、キャンセルの処理を行いつもりはない
・郵便局に行って返送が面倒なら、ヤマトなどに集荷の手配を行う

と考えているのですが
お店のページにこのような場合に対して、『不良品を返品しないと、返金に応じない』というような具体的な明記をしておりません。

最悪の場合お客様の要望をのまないといけないものなのでしょうか。

また、同じようなトラブルに合われた方がおりましたら
こういったケーズの対応の際の注意点などお聞かせ願いたいです。

Accepted Answer

中野さま

ご返信ありがとうございます。

リンクを貼っていただいたショップさんの
フローがとても的確でどれも参考になるものばかりでした。
ありがとうございます。

ページの改善点をお客様が指摘されたと考え、勉強代と思って
『商品返送なしの返金』の対応をしようと思います。

早速、教えていただいたお店のページを参考に、返品のご案内をブラッシュアップします。


ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの中野です。

お客様は商品の交換は不要で、返金を強く希望されていらっしゃるということですね。
実際のストアページを拝見したところ確かに現状は「返品、交換、保証について」の案内がございませんので、お客様も伝えた要望の通りに対応してもらえると思われている可能性が考えられますね。

お客様が納得いただくまでやり取りを続けられるケースもございますが、対応のリソースも考慮して今回は返金対応で受け入れるというご判断もご検討ください。

今後、同様のケースが発生しないように、返金・返品時の条件などを期日や期間などを現状よりも細かく記載するなどご検討くださいませ。

お客様相談窓口、といった形で返品・返金専用の連絡先を用意しているショップさんや、商品到着後◯日以内、返送時の負担はどちらなのか、など、細かく明記しているショップさんがございますので、伝え方の参考例として以下ご確認くださいませ。
https://item.rakuten.co.jp/islandstyle-kawabe/c/0000000374/
https://item.rakuten.co.jp/1make/c/0000000300/
https://item.rakuten.co.jp/trend-i2010/c/0000000238/
https://item.rakuten.co.jp/original-knit/c/0000001449/


また、今回いただいたご質問につきましては、他の会員様はいかがでしょうか。
対応方法や対応フローなど過去のご経験なども踏まえてご共有いただけますと幸いです。

ヤフーショッピング クレーム 商品返送依頼に応じてくれずかつ返金の要望の場合

ヤフーショッピングクレーム商品返送依頼に応じてくれずかつ返金の要望の場合