商品不良の返品について

Question

先日も「明らかに良品を出荷したのですが」という他店舗様からの質問を拝見し参考にさせていただきました。

当店でもちょうど困っているお客様がいらっしゃり相談させてください。

先日あるお客様がバッグを購入されたのですが、一回の使用で壊れたということで別の色のバッグに交換をしてくださいということで連絡がきました。
当店では状況に応じて、使用後でもご注文からそれほど日数がたっていないなどの場合、返品交換を承っておりますが
商品不良の返品の場合でもご注文いただいたものと同じものでの交換しか承っておりませんのでその旨お伝えした上で返品をお願いしましたところ
着払いで返送された商品はファスナーのムシが数箇所むしりとられたような状態でファスナーも滑落し明らかに故意に壊したような状態で戻ってまいりました。
また付属しているショルダーストラップなども同封されておりませんでした。
このような通常１回の使用では考えられないような壊れ方でしたので、お客様送料負担で返送させていただき返品は受け付けられない旨お伝えしましたが、
ご納得いただけない様子でしたので、今回は不本意ではございますが返金で対応する旨伝えましたが、それも納得いかないようで当店に謝罪と交換の要求をしてきております。

楽天には報告をいれており、店舗の判断で対応をといわれており、
こちらとしてはこのようなやり取りに時間をとられるのは業務に差し支えるので、返金で終わらせたいのですが、
お客様からのメールの内容もどうも噛み合わないクレームの羅列になっており
どのように対応すべきかほとほと困り果てております。

このような困ったお客様に対する対応に関しましてご助言いただけると幸いです。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞また付属しているショルダーストラップなども同封されておりませんでした。

とも書いてある通り、このような悪質なケースの場合、
完全にお店側に問題がない場合に関しては、
お客さんを相手に法的措置を取ることを伝える事も一つの方法だと思いますが、

もちろん、JILLさんのショップでは、返品に対してのフローが明確に記載されて
おりますので、返品特約に則って対応する方が本来は正しいですが、

それに対する対応コストと実費などを考えると、不本意ではあると思いますが、
お客さんに電話をし、相手が要求する内容に関しての謝罪と交換で終わらせるという方が、
水掛け論の現状から抜け出すには最も早い方法なのではないでしょうか。

ただ、詳しいことはわかりかねますが、少なくともお客さんも、
楽天ショップ40,000店舗ある中で、JILLさんのショップを選んで購入をして
いただいたという事実でもあるので、お客さんとしても、得たい結果が得られなかった
という点で本望ではないのかなと言うのもありますが、お客さんもメールでは言いたいことを言えますが、
実際にお電話で本当のお客さんの不満を聞き、その上で、最終的にどうするかを
決めてみてはいかがでしょうか。