レビューキャンペーン強制中止、ショックです。

Question

いつもお世話になっております。

昨日のメルマガにて、レビューキャンペーンに関する情報をいただきありがとうございます。

御社からいただいた知識を基に、頑張ってレビューキャンペーンページを作り、これからレビューを増やしていこうというときに、
出鼻を挫かれた思いで悔しいです。

今後も「レビュー件数」が検索の重要な位置を占める以上は、レビューを100件以上持っているような老舗が
これからも独走していき、弱者は切り捨てられる方向に向かっているのでしょうか・・・。


よくある施策として、
「商品価格を定価より500円アップ→レビュー記入で次回500円OFFクーポン」というのは、
今回の変更に関わらず使えるかと思いますが、これはお客様に対して不誠実だと思っておりますので、
やりたくはないです。
（うちの場合は直営店もあるので、なぜネットの方が500円高いのかと突っ込まれてしまう可能性も大きいので）

あとは、ポイント●倍といった施策くらいでしょうけど、レビューに直結する施策ではないですし、
ポイントをうちで使ってくれるとは限りませんし、楽天に搾取されていくだけのような気がしてしまいます。


なにか別の施策があればご教示いただきたいです。
（何か施策を打っても今回のように楽天側に潰されてしまうのでは、いたちごっこの予感ですが）

また、念のための確認ですが、レビューを書いていただいたお客様に対して、、
「全員に同一内容の特典」を「次回以降の注文に」付与するのはOKと理解しておりますが、よろしいでしょうか？

Accepted Answer

ECマスターズの橋本です。

＞オマケが良いのか、次回使えるクーポンが良いのか、はたまた別な良い方法があるのか・・・。

オマケというよりも、シンプルに、メールや商品と同梱して送る用紙に、
レビューを書いて欲しいという旨をショップさんの想いを込めてメッセージを
伝えてみることも大切ですね。

ごくシンプルなお願いも書いてもおらず、レビューが貯まらないとおっしゃってる
ショップさんがかなり多いですよね。
商品と同梱する紙は１００％見るDMですからね。

美味しい商品を美味しいと書かず、
コダワリの素材を訴求してるだけで美味しいとは決して書かないような、
おかしな状況が多いような気がします。一般的な話です。


＞それまではキーワード対策くらいしかできることがないですかね？

アクセスを上げる施策は日々検証しながら実施する必要がありますが、
集客商品（お店の入り口となる商品）を育てることも必要ですね。

集客商品を育て、一般的なキーワードで入ってきたお客さんが、
ケンジントンガーデンズさんの商品を見て、魅力を感じ、購入につながる
こともありますので、そういったことも検討してみてはいかがでしょうか。

現在では　天使　などや、その他関連ワードでの検索時のみ、
ケンジントンガーデンズさんの商品をお客さんが認知するような状況ですので、
このような商品に興味ありそうなお客さんが求めている一般的な商品を集客商品として育て、
見込み客の範囲を広げるといった方法ですね。


＞スレッドをいろいろ見ていても、他の店舗さんからこういった声がほとんど上がらないのが不思議です。
＞同じ悩みを抱える他店舗さんと色々考えていければよいと思ったのですが。

レビューを貯めることの重要さに気付いていないショップさんが多いことも事実ですが、
もちろん悩まれているショップさんも多いと思います。ただ、楽天側の規制により、
できることが限られる中で、何を実施するかは、ショップさんの取り扱う商品によって異なる為、
クーポンなのか、おまけなのか、お願いの方法なのか、仮説→検証の繰り返ししか答えはありませんので、
質問されていないのではないかなと思っております。

Answer

すみません。
書き漏れてました。

うちで今回始めた施策というのは、
「レビュー記載者の中から毎月1名に抽選で5000円クーポンをプレゼント」
という施策です。

今回の変更で年末までに中止しなければなりません。
始まったばかりなのに悲しいです。

10月開始でレビューは実際少し増えていたので、効果のある施策として
喜んでいたのですが・・・。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞なにか別の施策があればご教示いただきたいです。

そうですね、今実施できるものとしては、

---
レビュー投稿を条件として付与することが可能な特典は、
「次回送料無料クーポン」
「次回○○円割引クーポン」
「次回○○％割引クーポン」等、
商品発送およびレビュー投稿の確認後に付与できるものに限ります。
---

ということになり、
クーポン以外の「おまけ」でいけば、

---
(1) 特典内容
今回の注文とは別送でおまけを送る場合、特典の限度額については景品表示法に準ずる範囲内で実施してください。
---

商品到着→レビュー投稿→レビューチェックツールで投稿内容確認→別送でおまけを送る
のであれば良いということですが、別途配送コストもかかるのが難点ですね。

この中でケンジントンガーデンズさんのお客さんに
何が刺さるかは検証する必要がありますね。

お店で取り扱っている商品によって、
お客さんがどういうものがモチベーションになるかは、
１店舗１店舗異なる為、仮説を立て、検証を繰り返す必要があります。



＞また、念のための確認ですが、レビューを書いていただいたお客様に対して、、
＞「全員に同一内容の特典」を「次回以降の注文に」付与するのはOKと理解しておりますが、よろしいでしょうか？

次回以降の注文に付与というよりは、「次回以降に使える～～」が正しいですね。
正しくは以下になりますね。

■レビュー投稿を条件として付与可能な特典の内容および条件

レビュー投稿を条件とした特典の付与は、
以下諸条件に基づく実施に限り可能といたします。

(1)特典内容

レビュー投稿を条件として付与することが可能な特典は、
「次回送料無料クーポン」
「次回○○円割引クーポン」
「次回○○％割引クーポン」等、
商品発送およびレビュー投稿の確認後に付与できるものに限ります。

＜付与することを禁止する特典（例）＞
今回の注文の値引きや送料無料等は、一律禁止といたします。

×：今回の注文を送料無料にすること
×：今回の注文を値引きすること ※金額修正による値引きも不可
×：今回の注文のキャッシュバックを行うこと
×：今回の注文におまけを同梱すること

(2)特典付与を事前告知する場合の記載事項
　→レビュー投稿確認のため、レビュー投稿時の同意画面にて
　　「ショップへ注文番号を知らせる」にチェックしていただく必要がある旨を記載

(3)配送状況の登録
　→受注情報に「お荷物伝票番号」および「配送会社」を登録

(4)レビュー投稿の確認
　→レビューチェックツール」にて確認

(5)一律の条件での特典付与
　→レビューの内容に関わらず全てのお客さんに一律で提供



＞10月開始でレビューは実際少し増えていたので、効果のある施策として
＞喜んでいたのですが・・・。

そうですよね。ショップ側の努力で実施してきて、
突然の変更、非常に残念ですね。

Answer

ご回答ありがとうございます。

この変更は老舗ショップが、新規参入ショップの追従を許さないために提言（という名の命令？）したんではないかと
思ってしまうような内容です。
うちはまだレビューが少ないので、追いつくための効率的な方法が絶たれると苦しいです・・・。


＞商品到着→レビュー投稿→レビューチェックツールで投稿内容確認→別送でおまけを送る
＞のであれば良いということですが、別途配送コストもかかるのが難点ですね。
＞
＞この中でケンジントンガーデンズさんのお客さんに
＞何が刺さるかは検証する必要がありますね。
＞
＞お店で取り扱っている商品によって、
＞お客さんがどういうものがモチベーションになるかは、
＞１店舗１店舗異なる為、仮説を立て、検証を繰り返す必要があります。


オマケが良いのか、次回使えるクーポンが良いのか、はたまた別な良い方法があるのか・・・。

面倒くさいレビューに対して、ちょっとしたオマケやクーポンだと「まあ要らないし、いいか」となりそうですね。
コストがあまりかからずに「これは欲しい！」と思えるモノ、難しいです。
（以前にご提案いただいた「人形購入に対する背景プレゼント」、これは具体的に考えていこうと思います）

それまではキーワード対策くらいしかできることがないですかね？

スレッドをいろいろ見ていても、他の店舗さんからこういった声がほとんど上がらないのが不思議です。
同じ悩みを抱える他店舗さんと色々考えていければよいと思ったのですが。

Answer

ご回答ありがとうございます。

レビューお願いの同梱用紙は、いま使っているレビューキャンペーンの同梱用紙を改定してお送りしようと思います。
文章をちょっと変えれば何とかなりそうです。

集客商品の育成ですね。
「天使」「妖精」で検索する人が求める、より一般的な商品とのこと。

「フォトフレーム」で検索して入ってきてくれるお客様が多いので、
パッと思いつくのは日用雑貨品にうちのテイストが入っているものですかね。

うちは実用品がメインでないので（汗）、なにか新しいモノが必要ですね。
考えてみます。


「キャンペーン止めざるを得なくなったけど、こういう対策をしてみるよ！」
みたいな店舗間の意見交換が活発になればいいなーと思いました。

ありがとうございました。

Answer

途中割り込みですみません。

実は私も楽天のレビュー書き込みに関しての突然の規制には少々戸惑っております。
弊社もオープン一年余りで、検索対策にレビュー獲得を何とか増やそうと頑張っていたところでした。

ケンジントンガーデンズ様がおっしゃる通り、今後何かとレビュー獲得がしづらくなっていく中、
既に何十年も前からの老舗さんが何百、何千とレビューをお持ちになっているのに対し、
到底敵わないのだろうか？と、少々不公平では？と思っておりました。

これから参入のお店も多々あると思うので、楽天はこういった検索対策に関わるレビューをどう考えているのか
詳しく教えて欲しいものです。

自分のEC担当(若い方)の方に細かく聞いても、こちらの一つ一つの質問に曖昧な返事しか出来ず、最終的にはマニュアルで
確認して下さい。それだけで済まされてしまいます。悲しい限りです。

そこで一つお伺いしたいのですが、弊社もオープン当初から、注文商品と同梱でお礼のお手紙を書いて
その中にレビューを書いていただくようお願いもしています。それと同時におまけも同梱しています。
この件に関しましては、商品ページでのレビューを条件としたおまけではありません。
弊社が、本当に有難うという気持ちでプレゼントしています。


規制がかかった今後、商品ページでレビューを条件におまけをつけることは禁止とされましたが、
上記の弊社が行なっているようなやり方も違反となるのでしょうか？

お客様が、レビューに　おまけまで付けてくださって嬉しかったです。
などと書いていただいていることがある分、表面上におまけを入れたことが出てしまいますから・・・

Answer

マツケンさんへ

ECマスターズの橋本です。

ガイドラインでは、

■レビュー投稿を条件として付与可能な特典の内容および条件

という項目での

---
＜付与することを禁止する特典（例）＞
×：今回の注文におまけを同梱すること
---

となりますので、あくまで、レビューの投稿を条件としたおまけがNG
ということですよね。


おまけが、

・レビュー投稿に対して

なのか

・商品購入に対しての御礼として


では話が変わってきますので、商品と同梱する際のおまけの位置づけとして、
どのようにお客さんに伝えるか？ではないでしょうか。
お礼のメッセージに、レビューを書いてくれる条件でおまけを付けたと書かないことがポイントですね。

ある種、ガイドラインでは定められていないグレーな領域の施策の為、
楽天のECコンサルタントからは明確には言えない部分だと思います。

お店の立場として、あくまで商品購入に対してお店の気持ちとして「商品におまけ」を付け、
商品と一緒に、レビューを書いて欲しいという通常のお願いをしているにすぎないものの、
文面とその解釈によってはグレーであるということを認識した上で、実施されてみてはいかがでしょうか。

Answer

ご回答有難うございます。

直接言葉で言うより、文章で相手の方に真の気持ちを伝えるのって本当に難しいと実感しております。

ですが、お礼メールにしてもそうですが、お客様に本当に感謝の気持ちや喜びを伝えるには
どうしても避けて通れないことですよね。

実際、このECを始めてから普段考えもしなかった、文章で色々なことを伝えることの大変さ！
お礼のお言葉をいただけた時の嬉しさ！を、日々実感しております。

今後も、お客様にとって、どうすれば喜んでいただけるのか？
商品を売るのではなく、気持ちを売る！喜びを売る！笑顔を売る！
そんな思いが伝わるよう頑張りたいと思います。

その気持ちがお客様に伝われば結果は付いてくるのかと・・・自分なりに考えております。
ちょっと甘いかもしれませんが^^;

なんか、この文章も、もっともらしい文章でお恥ずかしい限りです・・・(~_~;)


今後ともご相談に乗っていただきたく、何卒宜しくお願いいたします。

また、ケンジントンガーデンズ様のご質問の間に割り込みさせていただきましたこと、
深くお詫び申し上げます。

同じような悩みを抱えている人がいることで自分も大変勉強になりました。有難うございました。

Answer

マツケンさんへ

ECマスターズの橋本です。

＞今後も、お客様にとって、どうすれば喜んでいただけるのか？
＞商品を売るのではなく、気持ちを売る！喜びを売る！笑顔を売る！
＞そんな思いが伝わるよう頑張りたいと思います。

＞その気持ちがお客様に伝われば結果は付いてくるのかと・・・自分なりに考えております。
＞ちょっと甘いかもしれませんが^^;

素晴らしいですね。お客さんにはきっと伝わると思います！


＞また、ケンジントンガーデンズ様のご質問の間に割り込みさせていただきましたこと、
＞深くお詫び申し上げます。

他の方の質問でも積極的にコミュニケーションされているショップさんもおりますので、
是非今後も他の質問へもご参加ください。みなさんで知恵を出し合っていければと
思っております。

Answer

マツケンさん

＞商品を売るのではなく、気持ちを売る！喜びを売る！笑顔を売る！
＞そんな思いが伝わるよう頑張りたいと思います。

本来一番大切なことをズバッと言われてしまうと、私自身の上の書き込みがちょっと恥ずかしいです（笑）
競争・売上も大切ですが、あくまで内部の話で、お客様は関係ないですもんね・・・。


＞これから参入のお店も多々あると思うので、楽天はこういった検索対策に関わるレビューをどう考えているのか
＞詳しく教えて欲しいものです。

楽天の運営側はどういう意図があるんでしょうか？私も気になります。
マツケンさんの仰る様子だとＥＣコンサルタントまでは、今回の変更の意図を伝えられてないみたいですね。
（もしくは言えないか）

邪推ですが、
・楽天運営側が炎上（マックの異物混入問題のような件）を恐れ、景品法に引っかかる可能性のあるこの施策を警戒した？
・どこかの大手がこのレビューキャンペーンで、中小に追いつかれる危機を感じ、運営に提言した？
楽天・大手の利害が一致しての変更ではないかと勘ぐっております。

私の店のＥＣコンサルタントも若い方です。
しかも以前広告の大損失があり、その説明を求めたところ電話もかかってこなくなったので（汗）、詳しく聞けない状態です。


それと、スレッドへの参加は大歓迎です！！

知恵や意見を色々と共有したり、ときには交錯してこそ、このフォーラムの意味があると思いますので。
ありがとうございます。

岩元

Answer

ケンジントンガーデンズ様 （岩元様） コメント有難うございます。

同じような、悩みで試行錯誤している方と意見を共有できることは本当に有難いことですね。
私自身、地元でもこういったECサイトで ご商売されている方の会があるので、
そちらには時間が許す限り、積極的に参加するようにしています。

そちらの会は結構若手の人が多く、実は私は中年？いや既に通り越しているのかな・・・（笑）
な ものでついて行くのがもう大変！！（汗）

常にこの業界は変化が激しいので、日々勉強していないと取り残されてしまいますね。
大変ですが、お互い知恵を出し合って頑張りましょう！！

これからも何かありましたら、どうぞ宜しくお願いいたします。

松浦