返事のないお客様への対応

Question

お世話になっています。

返事のないお客様への対応で頭を悩ませています。

当店では、
メール便なのに代金引換を選ばれて出荷できないので他の決済方法or配送方法に変更して頂くお願いや、
前払いの銀行振込なのに期日中に振り込みを頂けないお客様への再度のお願いの対応として、
メール・電話等でやりとりをしています。

しかし、売上が上がるにつれてそのようなお客様も増えてきて、対応が十分にできておりません。

メールだけの対応だとまだ可能なのですが、
モバイルでPCメールを迷惑メールに振り分け・受信拒否されているお客様が多いようで
メールだけだと「連絡を受けていない」とクレームに繋がるのでは、と危惧しております。

しかし電話も時間が合わず繋がらないことも多々あり（もしくは知らない番号は取らない？）
お客様とのコンタクトが取れず困っています。

最初のメールで「一週間以内にお振り込み（ご連絡）頂けない場合はキャンセル扱いとします」と明記していますが、
その一文すら読んでもらっているのか疑問です。

このようなお客様へは、他のショップさんはどのように対応しているのでしょうか。

アドバイス、よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの橋本です。

メールでの連絡は読まない方がほとんどですので
購入時のアナウンスを明確に伝えた方が良いですね。

例えば、注文の多いショップにて、お客さんに
どうしても伝えたいことがある場合は、以下のように
項目選択肢を利用してますね。
http://item.rakuten.co.jp/itohkyuemon/093770/

なお、過去の投稿にて項目選択肢を目立たせる方法も
ご案内しておりますのでご参照いただければと思います。
https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=1409

Answer

橋本様

ありがとうございます。

項目選択肢での言及は当店でも行っています。
ただ、その項目選択肢すら読んでもらえていないようなので…

（選択肢の最後に「上記内容を確認した」と加え、チェックボックスを設けていますが、
そこにチェックが入っていないお客様が多々いらっしゃいます…）

レビュー企画が禁止になり、項目選択肢をどのみち弄らないといけないので、
項目選択肢を目立たせる方法を試してみたいと思います。

ありがとうございました。