キャンセルした商品を送ってしまった？

Question

いつもお世話になっております。

こちらも状況整理できていないので、事の次第を記述します。

6/25に
お客様より同じ商品に対して、別の問い合わせ番号で２回キャンセルの問い合わせ(それぞれ[T1]・[T2]と呼称)をいただいて、それぞれに了承の返事をしました。
その後の実際の処理は時間もたっており、こちらも曖昧になっています。

そして7/1に、
[T1]に、商品が届き料金が支払われた（クレジットカード支払い）とお怒りの問い合わせが来ました。
その時に調べたのですが、RMSにはそのお客様からの注文をいただいた記録も、キャンセルの記録もありませんでした。また、当店での管理している発送の記録にもありませんでした。
（[T1],[T2]両方とも商品ページからの問い合わせで、注文番号もなくお客様の情報は名前のみでした。名前で調べても出てこず、問い合わせの近日で該当の商品の注文もありませんでした。）

楽天に対応を聞き、「お客様の情報が確認できなかった」「本当に当店で注文したか確認してほしい」「請求に関してはカード会社に相談してほしい」「楽天サポートセンターにお客様の方から連絡してほしい」という内容を謝罪も含め[T1]に返答しました。
そして既読がつき、その後しばらく反応がなかったため、こちらも落ち着いたと思っていました。

しかし、7/15（業務終了後だったため確認は本日）に[T2]（キャンセル依頼→了承のみの会話）の方に「なぜ送ってきて請求もきているのか、もう頼まない」という内容の非常にご立腹の様子の問い合わせをいただきました。

状況の説明は以上です。
一応補足として、その商品は他の多くの店舗様でも販売されている物です。

注文がキャンセル情報すら残らない状況は仕様上あり得るのでしょうか？

また、今回は不明確な情報が多く、問い合わせが分かれていたりと多く混乱があり、お客様もそれらをどれだけ理解されているかもわからない状況でどのように対処すればよかったのでしょうか？

ご意見をいただけないでしょうか？

Answer

ECマスターズの小野です。

> 注文がキャンセル情報すら残らない状況は仕様上あり得るのでしょうか？

こちらの様なケースは初めてですが、

> また、今回は不明確な情報が多く、問い合わせが分かれていたりと多く混乱があり、お客様もそれらをどれだけ理解されているかもわからない状況でどのように対処すればよかったのでしょうか？
> 
> ご意見をいただけないでしょうか？

本件に関しましては、
直接お客様とお電話にてお話できるのが良いかと存じます。
もし、まだお電話でのご説明がまだでしたら一度ご連絡されてみてはいかがでしょうか。

また、本投稿について、
実際に店舗運営をされている会員様のご意見をお伺いできればと思います。

過去の対処方法、自店舗でしたらこの様に対応するなどございましたら、
ご共有いただけますと幸いです。

Answer

商品情報の商品問い合わせで
顧客情報の名前しかない場合ですよね？

注文者、送り先名、注文端末が異なっている場合は電話も出来ませんので
何かしらの追跡できる情報をお願いするしかないと思います。

当店では年配の方も多いので
注文追跡ができない旨と電話番号を載せて返信しています。
レアな商品の場合、到着日から推測して絞り込みと電話にて対応する事も有りますが・・・。

Answer

ECマスターズの小野です。

スペンサーさん

実際のご経験に基づく、
貴重な情報提供ありがとうございます。

引き続き情報を募集させていただきます。

Answer

いつもお世話になっております。

モールでの注文は、どこで買ったかわからなくなってしまう方も多いです。
特に年配の方で、ちょいちょい問い合わせがあります。

注文履歴で出てこないお客様に対しては、

楽天でいろんなお店で取り扱っている商品で、
当店からのご注文でしたら、楽天の店舗番号●●●●●●- から始まる番号でご案内しておりますと説明し、注文番号を調べてもらうようお願いしてから対応しています。

ご参考になるかわかりませんが、よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの小野です。

かみさん

情報提供いただきありがとうございます。

ムロタツさん

その後、状況はいかがでしょうか。
進捗がございましたらご共有くださいませ。

Answer

皆様、貴重な情報ありがとうございます。

現在の状況は、
皆様からご回答を頂く前に、（厳密には私が質問を記述中に別スタッフが）
[T2]の方に「注文の記録がないため、商品が届いたとしても料金は発生しないので安心してほしい」
という内容を返答しており、その返答が現在も未読のままになっている状態です。

＞スペンサー様、かみ様
こちらの電話番号をお客様にご案内をするのは参考になりました。
RMSの問い合わせからだと、どうしても返答から読まれるまで時間差もありますし、
注文番号の頭をお客様に確認のご案内もしやすくなると思います。

今回の件は、お客様から必要情報を聞くことを怠たり、こちらだけで調べようとしたのが一番の反省点だと思います。
また、同じ問い合わせが２つあるとわかった時点で、そのことをお客様に伝え、どちらかのみで会話することを決めるべきでした。

改めて、情報提供ありがとうございました。
今後の対応の参考にさせていただきたいと思います。

まだ状況は終わっていませんが、一旦この質問は解決にしておきますね。

Answer

ECマスターズの小野です。

当初の回答が、状況を把握し切れておらず、
申し訳ございませんでした。

また、皆さま、
貴重なご意見のご協力ありがとうございました。

参考にしていただき、
また何か動きがございましたら、
お知らせくださいませ。