売上を伸ばすために何をすればよいでしょうか。

Question

何をしていけばいいのか悩んでいます。


楽天EXPOに参加し、他店舗様と情報交換し、
　・レビューがないと検索順位は厳しい。
　・商品数を2倍、3倍に増やして売上を伸ばした。
　・レビューを書いて送料無料にし、送料分は商品に上乗せしている。
　・ページをきれに作り直してアクセス数が増えた。
など、話を聞き、しないといけないことがたくさんあることが、とても分かりました。

ネットショップの運営自体が今まで片手間の扱いでしたので
運営規則に該当するものの社内になく、
言葉を選ばずに言えば、適当に担当者ベースでの仕事でした。

そのことが明らかになり、今後どうしていくか、取引している代理店のネットショップを
各営業が調べ、これから会社としてどうしていくか検討する方向が最近決まりました。

いろいろなことを並列してやっていけばいいのだとは思いますが、
何からしていけばいいのか、が分からず、
他店舗と比べても、型番商品で価格負けをしており、
同じ商品を比較しても、商品ページの内容はそう変わらないのでは、と思えてきています。


弊社の現状ですが、以下です。

　・アクセス数、アクセス人数は楽天出店以後、ほぼ変わらず。
　・弊社HPからの流入がまだ多い。
　・楽天出店以前の受注分も含みますが、全注文数の約35%がリピート顧客。
　・顧客単位でいくと、15%がリピートしてくださっています。
　
　・売上は楽天出店以降、独自サイトよりは伸びましたが、増えていません。
　
　・ネットショップ独自商品は、他部署の担当で検討中とのことです。
　
　・他型番商品を増やすにも、その商品が効果的かどうかの検証が必要なため、
　　増やすことができていません。
　　(代理店への配慮もあります。)
　
　・ページを作り変えたいと考えていますが、担当者(私)にデザイン関連のスキルが乏しく、
　　足踏みをしています。
　　外注することも視野にありますが、今後どう方向付けるかわからない状態なので
　　今は進めることができない状況です。
　
　・レビューを書いてプレゼント(商品と別発送)にしていますが、
　　レビューはなかなか増えません。
　　レビューを書いて送料無料は、3,000円以上で送料無料のため、
　　客単価低下、利益率低下のためしておりません。
　
　・商品写真の撮りなおしも検討していますが、こちらも商品の選別がある可能性もあり、
　　一部上司からちょっと待ったほうがいい、といった意見があります。


こうして書き出してみると言い訳ばかりで自分でも嫌になってきますが、
今できることは何か、、、

アドバイスをいただけますでしょうか。

よろしくお願いします。

Accepted Answer

HYUGAさんへ

ECマスターズの橋本です。

印象が良いというよりは、レビューを書くというモチベーションの問題です。
レビューを書く行為は非常に面倒です。何を書くか？を考えることすら、
慣れていない人にとっては苦になります。その為、喉元を過ぎたような
特典（着後レビューで送料無料や割引など）では、到着後に無視される
のが一般的です。

心理学で、

返報性の原理
「人は、他人から何か施しを受けるとお返しをしたくなる心理が働く」

というものがあり、それをうまく活用することで、今書いてもらう為の
行動に移してもらうということです。

今その場に無いものに対して、
モチベーションを上げ、行動するのはなかなか難しいものです。

商品を購入する人の立場になってみればわかるのですが、
購入する時はワクワクし、商品が届いた瞬間もワクワクし、
しかし、数日すると、その経験はすぐに過去のものになり、
頻繁にネットショップで買い物をする人以外は、
わざわざ楽天にアクセスし、購入履歴をクリックし、
という事にはなかなかつながりづらいです。

その点、商品と同時であれば、そのオマケが期待を超えるもの
であれば、お客さんの期待値を超え、返報性の原理として、
行動に移してもらえる可能性が高まりますよね。

ただし、同時や後だったとしても、共通して非常に重要な事があり、

そのオマケは何なのか？どいう事でそれが商品と一緒についてきたのか
という、レビューを書いて欲しいことをしっかりとお客さんに伝える事です。

私は普段より楽天で商品をかなり購入しておりますが、
買い物カゴには「レビューでオマケ」と書いてはいるものの、
いざ商品が届くと、何の理由付けもなく、そのオマケが入って
いるだけで、「これ、なんだったかな・・・」という事が良くあります。
そうなると、もちろんレビューを書くという行動には移りません。

つまり、実際には、いくら購入時に何かを約束したとしても、
実際に商品が到着した際には、その事を忘れていることが
大多数です。

以下の過去投稿の最後の方の回答にも記載しましたが、
https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=1302

・同梱物でレビューの案内をし今すぐ行動してもらう
・フォローメール

などの施策があって、初めてレビューを書く行動に移るので、
色々考えると、オマケであれば商品と同時か、

コンテスト形式で金券など何かを貰える宝くじみたいなものに
応募できる「楽しみ」にした方が、モチベーションが上がるのではないでしょうか。
ベタづけでオマケを出すよりも、高額な金券が貰えるチャンスに
書けた方が、購入後も「ワクワク」を演出できますからね。
https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=93
コストもベタづけよりも抑えられるようです。

このようなショップとしての賑わいやワクワクを演出することで、
仮にライバルよりも価格が同じか高くても、
「どうせ買うなら、このお店で」となりますよね。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞　・ページを作り変えたいと考えていますが、担当者(私)にデザイン関連のスキルが乏しく、
＞　　足踏みをしています。

お店の売上は、
「アクセス人数」「転換率」「客単価」という3つの要素
の掛け算で構成されており、

売上＝アクセス人数×転換率×客単価

この公式でいくと、現在の課題からは、
ページの修正よりも、アクセス人数を増やすことに
注力することをおススメします。

ページを綺麗にしたとしても、
トップページを外注したとしても、

お客さんは、楽天サーチで入ってきますので、
サーチの対策をしなければ、アクセスは増えませんので、
ページ作りというのは後でも大丈夫です。

まずは、商品がどこにでも売っているものであり、
メーカーでもある為価格戦略的に難しく、
商品柄楽天で購入するメリットを見出しづらい
ものでもあるので、多少価格が高くても購入する
メリットを打ち出すことが必要ですね。

現在　輪ゴム　でも上位にヒットしておりますので、
あとは商品画像の工夫やキャッチコピーで商品訴求をし、
商品名にしっかりとキーワードを入れることが大切です。

例えば、

ggc-n-002

こちらの商品のキャッチコピーには、

【メーカー直販だから早い!!】

と入っています。（全ての商品にも入っておりますが）

果たして、輪ゴムの購入で到着の早さが重要なのかという点です。

この商品のレビューには、

「缶入りがとても気に入りました。５色あるので楽しいです。」
「WEB限定のブリキの缶箱もめちゃくちゃ可愛いく気に入ってます。」

といった、WEBで購入するベネフィットが
しっかりと記載されております。早さでは無いですね。

しかし、商品ページ上では一切　缶について　触れていませんし、
キャッチコピーや商品画像でも　WEB限定　の文字しか書いておらず、
訴求が弱いと思います。

どこでも買えるようなkbtkさんの有名な輪ゴムを、
メーカー直販だからこそできるような工夫で、
楽天に訪れるお客さんにどれだけ訴求できるかが重要だと思います。

また、ゴムの缶を販売すれば、日本中で購入できるkbtkさんの
ゴムの容器としても使える為、そういった視点では、

＞・ネットショップ独自商品は、他部署の担当で検討中とのことです。

こちらは必要になってきますね。

また、

＞・レビューを書いて送料無料にし、送料分は商品に上乗せしている。

レビューを書いて送料無料の施策のほとんどは、
それなりに商品力（商品の良さと価格のバランス）
があれば数がはけて書いてくれる方もいますが、

ほとんどのケースで、この施策ではレビューを
書いてくれて成功しているのを見たことがないですね。

以下にも記載しております。
https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=112

喉元過ぎれば・・・というのと同じように、
購入し、実際に商品が手元に届いたタイミングで
多くのお客さんはレビューを書くモチベーション
にはなっていないのが現実です。

その為、しっかりと対策されている方は、
レビュー施策として、プレゼントやコンテスト形式
で実施されているケースが多いですね。

＞・レビューを書いて送料無料にし、送料分は商品に上乗せしている。

こちらですが、レビューを　というのでは無く、
実際は、商品価格に送料分を上乗せする事により、
商品ページへのアクセスが増えるという意味から来ております。

例えば、

　輪ゴム：全 27,472件（通常のサーチ）
　輪ゴム：全 7,760件（通常のサーチ　で　関連ワード　輪ゴム 送料無料　で検索した場合）
　輪ゴム：全 3,592件（楽天サーチの絞り込み機能で　送料込み　とした場合）

このように検索にヒットする商品数がかなり異なります。
当然お客さんとしては、送料の負担は避けたい為、

関連ワードで表示されている　輪ゴム 送料無料　で検索すると、
一気に、商品数が約２万件ヒットしなくなります。

この時点で購入される機会を失うという事ですね。

レビューを書いて送料無料自体にはあまり反応は弱く、

＞送料分は商品に上乗せしている。

という点がポイントですね。


＞・レビューを書いてプレゼント(商品と別発送)にしていますが、
＞　　レビューはなかなか増えません。

商品到着時にいかに、
得た相手からの行為に対してのお返し（返報性の原理）
の状態にするかが重要の為、商品と同時にプレゼントを
渡すことがレビューを書いてくれるきっかけになります。
同時に渡す事がポイントですね。

まずは、

メーカーならではの施策
楽天サーチ上での商品（ベネフィット）の見せ方

などの改善を実施してみてください。

Answer

ありがとうございます。

>お客さんは、楽天サーチで入ってきますので、
>サーチの対策をしなければ、アクセスは増えませんので、
>ページ作りというのは後でも大丈夫です。

>果たして、輪ゴムの購入で到着の早さが重要なのかという点です。

>購入し、実際に商品が手元に届いたタイミングで
>多くのお客さんはレビューを書くモチベーション
>にはなっていないのが現実です。

>商品と同時にプレゼントを
>渡すことがレビューを書いてくれるきっかけになります。
>同時に渡す事がポイントですね。

>メーカーならではの施策
>楽天サーチ上での商品（ベネフィット）の見せ方


とても参考になりました。
まずはレビューがあったものから手をつけていこうと思います。

Answer

＞商品到着時にいかに、
＞得た相手からの行為に対してのお返し（返報性の原理）
＞の状態にするかが重要の為、商品と同時にプレゼントを
＞渡すことがレビューを書いてくれるきっかけになります。
＞同時に渡す事がポイントですね。

追加で質問したいのですが、弊社は同じように『使用後レビューを書いて送料無料』にしていましたがレビューが全然集まらず、
先日、新商品発売の記念としてオープン当時からやっていましたＡを買ったらＢをプレゼントとして付けていたものを
『使用後レビューを書いた後にＢを貰う』のプルダウンに変更しました。
送料が２回掛かってもレビューが欲しいと思っていたのですが、上でお答え頂いたようにお客様的には一緒に送ってこられた方が印象がいいのでしょうか？

Answer

ありがとうございます。

早速実行に移したいと思います。

Answer

事務局からのお知らせ

以下のガイドライン改定により、既存のレビュー施策が
ご利用いただけなくなりました。

以下詳細をご確認の上、2015年内中に対応をお願いいたします。


※【楽天市場】週刊サポートニュース（2015/11/12）抜粋

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃[重要]みんなのレビューに関するガイドラインの改定について
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　2015年11月12日(木)付で『みんなのレビューに関するガイドライン』を一部改定す
ることとなりました。なお、この度の改定におきまして、「レビューを書いたら送料
無料」等、各店舗様がレビュー投稿を条件として特典を付与することを原則禁止させ
ていただきます。例外的な実施可能条件やその他ガイドラインの改定事項に関する、
詳細はこちらからご確認ください。


【詳細はこちら】
http://rd.rakuten.co.jp/rn/ichi-t/1511/12/32090382/?shops