お客様都合のキャンセルについて

Question

前払いで購入したお客様の商品を入金確認ができる前に手違いで発送してしまいました。
するとお客様から「キャンセルしたのに商品が届いた」と問い合わせが来ました。
一応、キャンセルに関しての注意事項がかかれているページのURLを添えて、自店の決まりとして注文後のお客様都合のキャンセルを受け付けていない事、キャンセル依頼が届いていない事を伝えましたが特に返答がありません。

安価な商品とはいえまだ売り上げの少ない自店としては痛手ではありますが、商品を発送してしまったのは私のミスなのでこれに関して「お金を払ってください」と催促するつもりも、「商品を返送してください」というつもりもありません。ですが、お客様がキャンセルしたと言い張る以上着払いででも返送してもらった方が良いのでしょうか。

また、このままお客様が支払いをせず放置すれば自動キャンセルになるのだと思います。
そうなるとお客様からはわからないのかもしれませんが楽天には購入したのに支払いをしなかったというキズが残るのではないでしょうか。
私のミスでお客様に悪知恵を働かせてしまったのかなとも感じ反省しています。

Answer

ECマスターズの海老塚です。

> ですが、お客様がキャンセルしたと言い張る以上着払いででも返送してもらった方が良いのでしょうか。

最終的にはHaHiさんの判断次第だとは思いますので、
今回は勉強代と割り切り、
商品はそのまま受け取ってもらい、キャンセルにしてしまうのも
ひとつの方法だと思います。

また、
コストから考えてみるのもひとつの指標になるのではないでしょうか。
着払いで返送してもらい、再度販売するのと、
商品はそのまま受け取ってもらい、キャンセルにしてしまうのを比較したときに、
よりコストがかからない方法で進めていくという判断もできるかと思います。

Answer

海老塚　様

ご返信ありがとうございます。

今回は商品を受け取ってもらい、キャンセルにしようと思います。
お客様がキャンセルをした場合は楽天から店舗に連絡が来ると思うのですが、
来ていないということは、このお客様はキャンセルをしていないという
認識で良いのでしょうか・・・

私のミスが引き金になったところは素直に反省ですが、
損失を出してしまったことより別のところが
残念でなりません・・・。

Answer

ECマスターズの海老塚です。

> お客様がキャンセルをした場合は楽天から店舗に連絡が来ると思うのですが、
> 来ていないということは、このお客様はキャンセルをしていないという
> 認識で良いのでしょうか・・・

そうですね。

もしくは、
HaHiさんの店舗に直接連絡しているということも考えられますが、
そちらも届いていないようであれば、
キャンセルしていないことも考えられます。

> 私のミスが引き金になったところは素直に反省ですが、
> 損失を出してしまったことより別のところが
> 残念でなりません・・・。

私も前職でネットショップに勤めており、
キャンセルの言った、言わないはたまにありました。

そのため、
電話ではキャンセルは受け付けない（メールなどの残る形で送ってもらう）などのルールや、
商品出荷後のキャンセルは原則禁止などのポリシーを明確にし、
対応しておりました。

もちろん、今回のミスについては、
今後起きないような仕組み作りは大事だと思いますが、

その上で、
キャンセルについての
ルールやポリシーを明確にするのも重要かと思います。

Answer

海老塚　様

キャンセルに関しては楽天からもお客様から直接の
ご連絡もいただいておりません。

自店のキャンセルについてのルールが書かれてある場所も
わかりづらかったかもしれないので、もっと目立つところに
明確に記載するよう変更しようと思います。

ありがとうございます。
いい勉強になりました。