特定商取引法第15条の2

Question

お客様から画像と色が違うので交換してと連絡がありました。
ページ内に画像と色が違う場合がある、色の幅がある注意書きもしていますし、
返品交換のところにはお客様都合の返品・交換はしない旨も記載しています。

にもかかわらず、消費者センターに訴えると言うので
その結果を教えてくださいと伝えていたら、
本当に電話したらしく下記の内容を送ってこられました。

---------------
先程、消費者ホットラインに電話をしたところ、以下のような回答がありました。（全文を記録していたわけではないので、箇条書きとなりますがご容赦ください。）

・今回の件では、「特定商取引法第15条の2」を適用し、契約解除通知書を同封し商品を返送することで、無条件で返品できる
・「特定商取引法第15条の2 」の但し書きには、「当該販売業者が申込みの撤回等についての特約を当該広告に表示していた場合には、この限りでない」とあるが、これはその商品ページに明瞭に判読しやすい状態で記されていなければならない。
・ページを見たところ、この但し書きに該当する撤回分は見られない。
・もし、返送しても返金がない場合、民事及び刑事訴訟になる場合がある。
---------------

これってクーリングオフってことでしょうか？

今回は面倒なのでキャンセル処理、返金で対応を提案していますが
ページ内に注意書きを書いていても無効なのでしょうか？

ちなみにページはこちらで、色が違うといわれたのは
注意書きにある「ロードライトガーネット」です。
https://item.rakuten.co.jp/***/tk-6s140/

また今回お客様は赤じゃなてピンクだった！とお怒りでしたが
台座をPGにされたので、余計ピンクに近くなったものと思います。
そのことも含めて説明しましたが、注意書きが小さいと文句を言われました。

注意書きを赤字にしようが大きくしようが、
読まない人は読まないと思うんです。

こんなことは初めてですが、こんな感覚の話で返品されては
正直たまりません。

なにか対策はないでしょうか。

Answer

ECマスターズの村井です。

> これってクーリングオフってことでしょうか？

はい、クリーングオフのことである可能性が高いです。

> ページ内に注意書きを書いていても無効なのでしょうか？

そうですね、PCの商品ページにはフッターに返品・交換について記載が確認できましたが、
スマートフォンで確認すると、商品ページ上には楽天の仕様だと返品・交換については表示されないようでした。

もし、お客様がスマートフォンで確認した場合では無効になる可能性はあるかもしれません。

> 注意書きを赤字にしようが大きくしようが、
> 読まない人は読まないと思うんです。
> こんなことは初めてですが、こんな感覚の話で返品されては
> 正直たまりません。

そうですよね、様々なお客様がいらっしゃいますので、
このようなケースは起こりうるかと思いますが、とても辛い立ち場ですよね。

> なにか対策はないでしょうか。

他のショップさんを確認していたところ、
以下商品のように
https://item.rakuten.co.jp/rapa-port/10002877/

PCでは買い物かご上に、
スマートフォンではページ下部に返品交換の注意を記載して案内されておりますので、
ご参考にしてみてくださいませ。

Answer

村井さん
でしゃばって申し訳ありません
umekoさん初めまして
私もアマゾンで同じケースが在りました最終的にはカスタマーサポートの指示で
返金処理をしています。

参考になるかわかりませんが特定商取引ガイドと言うページが
御座います　こちら↓
特定商取引ガイド
https://www.no-trouble.caa.go.jp/

特定商取引法に関して色々とケースが記載されています
弁護士ドットコム
https://www.bengo4.com/bbs/

収入によっては3回迄無料で相談できる法テラスが在りますので
一度問い合わせをされては以下がですか？
都道府県には必ず弁護士が所属している弁護士会が在ります
予約制ですが30分無料で相談できます

私は収入が少ないので良く法テラス、弁護士ドットコムを使っていますね
法テラスでは民事訴訟になったとき一時弁護士費用を立て替えてくれる
制度があります。この制度を使って問題を解決しています。

Answer

ブルトムジーンズ
うどちゃんです。

法的な部分は私は分かりません。何のアドバイスにもならないかも知れませんが、コメントさせて頂きます。

私の店は同じように返品や交換に関しては記載しています。
しかし、基本的には返品したいと言われたら対応します。明らかな言いがかりの時もありますが、そのやり取りの中で、お客様がこう感じるんだという事を感じることが出来ます。
そして、そのちょっとした不満を吸い上げてページに活かすように心がけています。
返品を受けた商品は、丈上げしてしまった商品。ちょっと使ってしまった商品は難有りで販売してます。
言いがかりをつけてくる人に費やす時間がもったいないと考えています。
前職でお世話になった上司が、世の中に悪い事をする人は10人中1人しかいないと教えられました。9人のお客様はクレームからリピーターになる可能性もあります。

しかしながら、言いがかりで明らかにおかしな事を言う人は2回同じ事をされたら返金後に今後お客様にご満足頂けるサービスは提供できないので、ご注文頂いてもキャンセルさせて頂きます。と伝えてます。
3回目からは、上記を理由に注文入っても、キャンセルさせて頂きます。

法的な対応とは全く異なる内容ですいません。

Answer

＞村井様
ありがとうございます。
あまり注意書きだらけにするのも嫌だったのですが、
提案していただいたショップさんはシンプルかつ
目立つ感じに入れられていたので参考します！

＞マーちゃん様
ご丁寧にありがとうございます。
今回は単価が安い（1000円）だった＆返品、キャンセルを提示したら
納得してもらえましたが、高額商品等の際にはぜひ参考にさせていただきます。

＞うどちゃん様
ご丁寧にありがとうございます。
お話はとてもよくわかるのですが、返品をしないでよい対応があれば知りたかったので
（返品は実は一番簡単ですが解決にならないと思うので）
もしよろしければ、そのちょっとした不満を吸い上げて活かした内容を
教えていただけると嬉しいです。

Answer

> マーちゃんさん
> うどちゃんさん

ECマスターズの村井です。

この度は情報提供いただき誠にありがとうございます。