コンビニ払い　支払い期日について

Question

お世話になります。

当店はコンビニの前払いの未入金が非常に多いため
期日を３日にしていて、３日目に入金がない場合再度メールを送り
あと２日以内に入金がなかった場合、キャンセルしています。
※3日以内に振り込んでこなかった人は、ほぼ振り込んでこないし
　キャンセルにしてもクレームもありません

本日お客様より6月20日には支払うのでキャンセルを待ってほしいと
メールがありました。

結構高額なご注文なので、在庫の確保もあり
本当に払ってくれるのであれば待ちますが
そもそもお金ないのに注文している時点で信用できない気も...

とはいえ、わざわざメールくれたのに
「だめです、当店の規定通り3日以内に払ってください」と
拒否するのも、店として印象が悪いかなとも思います。

なにか良い案はありますでしょうか？
アドバイスいただけますと助かります。

よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

ページ上で支払い期日についてご案内していても
どうしてもそのようなお客様もいらっしゃいますよね。

> 当店はコンビニの前払いの未入金が非常に多いため
> 期日を３日にしていて、３日目に入金がない場合再度メールを送り
> あと２日以内に入金がなかった場合、キャンセルしています。
> ※3日以内に振り込んでこなかった人は、ほぼ振り込んでこないし
> 　キャンセルにしてもクレームもありません

３日以内に振り込んでこなかった場合は
全てキャンセルされていらっしゃるということでしょうか。

別の支払い方法をご提案しても、購入者が学生など
カードを所有していないケースもおありかと存じますが、
せっかく注文いただいておりますし、キャンセルすることで
購入したいお客様がライバルに流れてしまうことは
できる限り減らしたほうが良いので、
別の支払い方法を提案されるのはいかがでしょうか。


> とはいえ、わざわざメールくれたのに
> 「だめです、当店の規定通り3日以内に払ってください」と
> 拒否するのも、店として印象が悪いかなとも思います。

そうですね。
このような場合は、返信をいただいたお客様に限っては
更に○日待ってみる、などのルールをumekoさんの中で
決めるという案もございますね。


また、お客様の行動が変わるように、お客様に何かメッセージを送る際に
「命令」を「依頼」に置き換えることもぜひ意識されてみてください。


例えば、支払いが期日を過ぎてしまい遅れている状況の場合、請求会社から

「支払われていません」
「○日までに支払ってください。」

と言われるのと、

「請求書は届いておりますでしょうか？」
「いつまでに振り込んでいただけますか？」
「○日までに振り込んでいただかないとせっかくご注文いただいた
　商品をお届けできなくなりますのでいついつまでに
　振り込んでいただけますか？」

と言われるのとでは、受け手の印象は
大きく変わってくるかと思います。

人は「命令」されるとなかなか動きませんが、
〜してもらえませんか？のような「依頼」をされると
本能的にその人のために動こうとするので、
会社概要ページ、注文確認画面に出てくる「ショップからのお知らせ」
自動返信メールなど、改めて見直してみられると
キャンセル率が改善されるかもしれません。

一度、お試しいただければと思います。

Answer

中野様

大変ご丁寧にありがとうございます。

別の支払方法を提案するというのは盲点でした！
今回のお客様に対しては、一度後払いをおすすめしてみます。

また、会社概要や注文確認メール、催促の際のメールも変更してみました。
ここまで店舗が謙らないといけないのかと思うと若干モヤモヤもしますが(^^;
確かに「3日以内に振り込まない人間はキャンセルでいい！」と
若干投げやりになっていたのは反省です。

一度作ってしまったメールのテンプレを見直すことなどほとんどなかったのですが、
なにかが変われば変わる可能性もあるわけで、大変勉強になりました。
ありがとうございました！

Answer

ECマスターズの中野です。

> umekoさん

> 別の支払方法を提案するというのは盲点でした！
> 今回のお客様に対しては、一度後払いをおすすめしてみます。

そうですね、今後はぜひそのようにご対応されてみてください。

テンプレの見直しも一度行なっていただき、何かまたお困りの際は
お気軽にご連絡くださいませ。

Answer

中野様

ご丁寧にありがとうございます。

残念ながら今回のお客様は、ご自身で後払いの審査は通らないはずと
返信してこられましたので、1週間待っても支払いが難しいようであれば
限定品ではないので改めてご注文いただくよう、お話しました。

カードも後払いもNGの理由はお客様が一番ご存知だと思うのですが
それでも、手元に現金がなくても注文してしまう気持ちは
わたしにはわかりません。

いろんなお客様がいるなと勉強になりました。

Answer

ECマスターズの中野です。

> カードも後払いもNGの理由はお客様が一番ご存知だと思うのですが
> それでも、手元に現金がなくても注文してしまう気持ちは
> わたしにはわかりません。

そうですね。自分の意思なのか、誰かに依頼されて購入されたのかなど、
お客様の数だけ状況が異なってくるので難しいところでがございますが、
支払いに関して前回お伝えさせていただいた対策で様子を見られてください。

コンビニ払い 支払い期日について

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