商品タップ時に真っ暗になる件（楽天市場アプリのみの現象）

Question

お世話になります。
表題の件、以下の条件での現象で、困っています。
長文になり恐縮ですが、よろしくお願いします。

【現象が起きる条件】
・iPhone上の楽天市場アプリのみ
・アンドロイドでは起きない
・スマホ、PCともにWeb上では起きない

iPhone上の楽天市場アプリで、当店の商品を閲覧しようとタップすると、
すぐに真っ暗になり、アプリが閉じた状態になります。
この現象を確認できたのは11/3（土）の夜遅くで、11/5（月）の朝に
コールセンターに連絡すると、同じ現象は確認できません、iPhoneの
問題の可能性が高いので、アップルに問い合わせてください…とつれない返答でした。
どうしよう…と困っていると、担当のECコンサルタントから連絡があり、
一緒に色々と確認していると、どうやら「送料」の設定が要因ではないか…という事に
なりました。

当店の商品のうち、送料別商品のみ、アプリ上で閲覧しようとすると、真っ暗になります。
送料込の商品はきちんと閲覧可能でした。
当店の送料は、お客様の注文内容・送付先地域を確認して、人が判断して、
後から送料をお客様にご連絡するというやり方をしています。

ECコンサルタントいわく、他の店舗でも数社そういう事例（真っ暗になって落ちる）が
報告されているとの事です。
その数社も同じように、送料別商品のみの現象かはわかりませんが…との事でした。

アプリ上の問題で、11/20に解消予定（あくまで予定）という回答を得ていますが、
それまでアプリで閲覧できないのは、売り上げに響くので、アプリで表示させるためには
商品ごとに送料を表示させる必要があるそうです。

とはいえ、当店の場合、購入パターンが複雑です。
・商品A（1個）購入
・商品A（複数個）購入
・商品A・B・C（1個ずつ）購入
・商品A・B・C（それぞれ複数個）購入
などなど、ご注文内容によって、梱包する箱のサイズが大幅に変わり、送料が全く変わってきます。
その場合でも、商品ごとに一旦送料を表示させるようにした方がやはり良いのでしょうか。
また、その場合、商品ごとに、最も安い送料（1個購入した場合の送料）表示した方が
いいのか、高い送料（ある程度の個数を想定した送料）を表示した方がいいのか、
どちらが店舗とお客様にとって最適なのか…非常に迷っています。

良い案をご教示いただければ、大変有り難いです。
どうぞよろしくお願い致します。

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

ご返信ありがとうございます。

> ただ、現状、当店は送料別の商品の方が（注文件数ベースでは）売れています。

現状、全商品542件のうち、送料無料商品は24件（４％）ですので
必然的に送料別商品の注文件数が増えている状況に繋がっていると考えられますね。

今回の送料設定金額の件ですが、
購入パターンも配送エリアも幅広く異なるので難しいところではありますが、
はんちょこさんは既に送料区分は設定されている様ですので、
各商品にこちらの送料区分を反映していただくのはいかがでしょうか。

送料別設定商品において、購入数や配送エリアなどの理由で送料を変更する場合は、
お客様に連絡をして同意を得て対応いただく必要がございますので、
確定した送料をこれまで通りお客様にご連絡をして対応いただくのが
トラブルも防ぎやすいかと思います。

加えて、お客様が安心して注文できるように、商品ページに、
注文数や注文エリアを確認してショップから送料を改めて連絡する旨を
わかりやすく案内される事をおすすめいたします。

全てのお客様が注文のたびに会社概要ページを見ているとは限らないので、
長期休暇の告知（Web）にて文言の追加を行なうと現状よりも
案内を読んでいただきやすくなるかと思います。


長期休暇の告知（Web）
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi3/shop-setting/01_022.html&s=&param2=0
========
ここで設定した[長期休暇の告知]は、買い物かご、会社概要ページなど以下ページに表示されます。
・買い物かご 上部
・資料請求ページ 上部
・商品についての問い合わせページ 上部
・会社概要ページ（https://www.rakuten.co.jp/(店舗URL)/info.html） 上部
・決済/配送方法ページ（https://www.rakuten.co.jp/(店舗URL)/info2.html） 上部
========

※2020年5月20日により、長期休暇の名称が「ショップからの重要なお知らせ」に変更となりました。

ご参考までに、以下のショップは、お客様にメールが複数回届く事や、
送り先、内容の違いを分かりやすく案内されていますね。
https://www.rakuten.ne.jp/gold/drinkshop/frame/cat/topic/guide/guide_index.html

内容は異なるかと思いますが、伝え方の例としてご参考にしていただければと思います。
https://ec-masters.gyazo.com/a4f61685e80568b04672c81aa5cd21ba

Answer

ECマスターズの田中です。

ご質問いただいた件について、
確認の上、担当よりご返信いたしますので
今しばらくお待ちください。

Answer

ECマスターズの中野です。

大変お待たせいたしました。

> iPhone上の楽天市場アプリで、当店の商品を閲覧しようとタップすると、
> すぐに真っ暗になり、アプリが閉じた状態になります。

一つ目のご質問の、楽天市場のアプリ操作中に画面が暗くなる件ですが、
弊社でも同様の確認が取れております。楽天側の不具合が影響しているため
こちらで修正することができない為、お待ちいただく必要がございます。
（定かではございませんが、はんちょこさんのおっしゃる通り、
個別送料設定を行なっている商品に起こっているようです。）


二つ目の、送料に関してですが、確認させていただきたいのですが、
同じ日本酒、焼酎ジャンルを扱っている他ショップの送料設定を確認してみますと、
ほとんどのショップが送料無料設定をされていますね。
https://goo.gl/7i9sGb

実際に、楽天が公開しているデータとして、８０％のお客様が
送料無料（セット組なども含む）の条件で商品を購入されているので、
この内容を踏まえるとはんちょこさんも送料無料での登録を
増やされた方がお客様の需要によりマッチする形になりますね。

実際に、サジェスト君でサジェストワードを検索してみますと、

「焼酎」と入力した場合、

　焼酎
　焼酎 飲み比べセット
　焼酎ハイボール
　焼酎グラス
  （以下省略）

「日本酒」と入力した場合、

　日本酒
　日本酒 飲み比べセット
　日本酒 送料無料
　日本酒 ギフト
　日本酒 セット
　日本酒 飲み比べ
　日本酒 飲み比べセット 越後銘門酒会
　（以下省略）

と表示されました。（2018/11/07 20:28現在）

これらのサジェストワードから、送料無料での購入や、
複数購入（セット商品など）をされる傾向が強いようですので、
お客様のニーズに合わせてセット商品のバリエーションを
増やし、こちらの商品から送料設定や検索対策の見直しを注力された方が良さそうですね。

上記URLで表示されるショップを確認すると、高額送料割引を
行なっているショップも多くございますが、はんちょこさんのショップは
これまでに設定されたことはございますでしょうか。

Answer

ご回答ありがとうございます。
おっしゃる通り、送料無料商品が売れ筋ということは認識していて、
今後セット商品を増やしていこうと思っています。

ただ、現状、当店は送料別の商品の方が（注文件数ベースでは）売れています。
そのため、今のようにアプリで見られない期間があるのは結構
売り上げにダメージを受けているのでは…と危惧しております。

高額送料割引の件ですが、楽天に支払う手数料が高く、送料もなかなか高いので、
楽天では設定していません。
高額送料割引は自社ホームページのみの特典にしているのが現状です。

Answer

ご連絡ありがとうございます。
「長期休暇の告知」を使って、送料に関する内容をお客様に連絡できるとは、
思っていませんでした。目からウロコです！

また、非常にわかりやすいお買い物ガイドのページを作っていらっしゃるショップを
紹介して頂き、ありがとうございます。
WEBページ作成に関して、これから勉強していかねば…と思っている素人なので、
ここまではすぐに無理でも、文章だけでも、早めにトップページに入れておけば、
お客様が誤解を招くことなくお買い物をして頂けるだろうなと思いました。

なお、もともと、今回のご相談の発端となったiPhone上の楽天市場アプリでの障害の件ですが、
昨夜ECコンサルタントより連絡があり、早めに障害対策を行っていただき、真っ暗になって
落ちるという現象は解消されました。
ほっと一安心です。

ネットショップの担当になって数か月が経つのですが、他の業務と兼任していることもあり、
日々の受注をこなすだけで精一杯で、トップページ等は出店当時のままで放置していました。
とはいえ、今後はもう少し注力していきたいと思い、その手始めとして御社のサービスの会員に
なることを決めた矢先に、このような障害が発生し、会員になってすぐに
フォーラムを利用させていただき、さらに初めて楽天のECコンサルタントとも
きちんと話をできたので、今回の障害はちょうど良いタイミングだったのかな…と
思うことにしました。

非常にタメになるアドバイスをたくさん頂き、有難うございました。
ご教示頂いた内容をもとに、当店のホームページを改善しようと考えていますが
わからない点も出てくると思いますので、その際にはまたご相談させて下さい。
今後ともどうぞよろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの中野です。

長期休暇の告知を知るきっかけになってよかったです！ぜひご活用ください。

また、アプリの障害の件ですが、予定より早く復旧して一安心ですね。

お伝えが重複いたしますがが、楽天市場全体の売上をみても、送料無料商品の購入は
全体の約８割と言われているので、このデータを参考に送料代を含めて商品価格を
設定し、送料無料商品にしているショップも多くございます。

今後、ページや送料設定を見直される場合はまたご相談いただければと思います。

他の業務も兼任されていてお忙しいかと思いますが、
これまでの投稿を読んでいただくだけで何かヒントになる考え方やノウハウを
見つけていただけるかもしれません。

過去のフォーラムの中から優先的にお読みいただきたい物を以下のページに
集約しておりますので、ぜひこちらから読んでいただくこともおすすめいたします。

過去質問のまとめ
https://club.ec-masters.net/index.php?ecm-forum-reference