イメージ違い返品対応について

Question

お世話になっております。

下記へお客様とのやりとりのメールを添付します。
イメージ違いの返品希望についてです。
断りたいのですが、応じていただけず困っています。
「お買い物ガイドー返品について」への掲載にて返品不可の条件になります。

補足：お客様は男性で、お母様プレゼント用にレディース服を購入されました。
　　　この商品は、人気商品で3月にワンピースで楽天ランキング1位に入賞しており、
　　　今まで返品希望はございません。
　　　ドレス専門問屋の商品で、アイロン掛けをして出荷している品質は確かな商品です。

何か良い対応方法はございませんでしょうか？
返品に応じたくないのですが、応じるしかないのでしょうか？

よろしくお願い致します。

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＜お客様＞20：07
　すみませんが返品対応してください。

＜当店＞20：41
>>この度は、ご購入いただき誠にありがとうございます。
>>何か不良箇所がございました場合、お手数ですがお写真のご送付をお願い致します。
>>なお、ご購入時にご承知とは存じ、失礼いたしますが、
>>「お買い物ガイドー返品について」のとおり、不良品以外の返品・交換は誠に恐縮ですが、お受けできませんのでご容赦ください。
>>下記へ念のためご承知、失礼ですが「お買い物ガイドー返品について」を添付させていただきます。
>>https://store.shopping.yahoo.co.jp/＊＊＊＊＊/guide.html
>>●返品条件
>>弊社へのご連絡なしでいきなり返送いただいた場合は、対応致しませんので、あらかじめご了承をお願い致します。 
>>商品には細心の注意をはらっておりますが、万一不良品がございましたら、
>>到着後3日以内に弊社まで必ずご連絡ください。
>>万一、初期不良の場合は、まず不良箇所の写真をメールでご送付ください。
>>写真送付先メールアドレス：＊＊＊＊＊＊＊＊
>>イメージ違いやサイズなどによる返品・交換・返金はお断りしておりますので、ご了承頂いた上でご注文をお願致します。
>>・返品は未着用のものに限りますので、試着は必ず室内でお願い致します。室外でされますと返品・交換の対象外となります。
>>・商品タグを外されますと交換・返品をお受けできなくなってしまいます。必ずタグを外す前にご試着下さい。
>>・使用済み品、付属品が取り外されたもの、お客様が傷、汚れを付着させた物については交換・返品は承る事ができかねますので予めご了承下さい。
>>
>>何卒ご理解ご容赦のほど、よろしくお願いいたします。

＜お客様＞20：41
>素材感が写真と違い過ぎます！
>返品対応をお願いします

＜当店＞20：52
>お忙しいところお返事いただき恐縮でございますが、
>こちらの商品は大変人気商品でして多くのお客様にご愛用いただき、
>お客様からのご指摘のような返品希望はございませんので、
>お気持ちはお察しいたしますが、あくまで個人差となってしまいます。
>今回の理由によるご返品はお受けできません。
>何卒ご理解ご容赦のほどお願い申し上げます。
>追伸
>インターネット販売商品のため、画像などにより確実なイメージをお伝えできないこと、
>何卒ご理解ご容赦のほどお願い申し上げます。

＜お客様＞21：03
客を おちょくる商売はイケんよ
すぐ返品対応お願いします
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Accepted Answer

ECマスターズの塚本です。

> また今後の何か対策になることはないか？も検討してみたいと思います。

ぜひご検討お願いいたします。

また、公開日が2014年となり、
少しだけ古い記事にはなりますが、
内容は普遍的で活用できると思いますので
弊社代表の以下のコラムもご一読くださいませ。

https://eczine.jp/article/detail/1540

Answer

ECマスターズの塚本です。

> 何か良い対応方法はございませんでしょうか？
> 返品に応じたくないのですが、応じるしかないのでしょうか？

ご連絡が遅くなりまして大変申し訳ございません。

一般的には返品・交換を受付けられている
ショップさんが多い中お客様も楽天ショップで
ひまわりさんのショップを探して購入されていますので、
返品できるものと思ってご連絡されている可能性が高いですね。

過去にも同様なご質問を他の会員様も何度かいただいておりますが、
メールでのやり取りだとお客様の感情も分からず、
結果としてトラブルに繋がる可能性も高いですので、

事務局としては電話でまず状況をヒアリングされてみて、
商品の写真を送っていただくよう交渉していただくか、
商品の交換を提案されるのも一つの手段だと思います。


また、実際に他のクラブ会員様で同様の事例などございましたら、
どのように対応されたか、どうご連絡されたかたなど
本投稿にてご共有いただければと思います。

ご協力よろしくお願いいたします。

Answer

どうもありがとうございました。
参考にさせていただきます。

お客様へは、協議するのでという理由で、お日にちを頂戴しておりますので、
以前、明らかにクレーマーという案件で、低評価を記載された事があり、慎重に対応したいと思います。
以前も今回も、男性の注文者でレディース服を購入し、違う住所の女性へ送付の場合に発生しておりますので、この共通点から、お客様の返品希望の本心は何なのか？お客様目線でも検討してみて判断、また今後の何か対策になることはないか？も検討してみたいと思います。

Answer

とても参考になりました。
どうもありがとうございました。