楽天　品質向上委員会　違反点数制度事務局からのメールに関するご相談

Question

いつもお世話になっております。

楽天様より下記、恐ろしいメールがきてしまいました。
ご相談にのっていただれば幸いです。
........................................................
ユーザ様から、規約ガイドライン違反についてご申告がありましたのでご連絡いたしました。
お忙しいところ恐れ入りますが、ご対応期限までに下記依頼事項の対応をお願いいたします。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■　お願いしたいこと
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■内容：禁止行為（決済に関する禁止行為）に関する回答書の提出　※詳細は添付ファイル参照
※RMSにログインの上、下記URLよりアクセスしてください。

----中略-----

このたび、当社に下記指摘が寄せられました。 
事実確認と書面の提出をお願いいたします。

━━指摘内容要旨━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

指定した楽天銀行口座以外の口座を振込先として案内しています

受注番号：匿名

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

ユーザが銀行振込決済を選択した際に、当社にて用意した
【楽天銀行の振込専用口座以外】の金融機関の口座や、
ゆうちょ振替、現金書留、まとめてau支払いを、決済手段にて取引を行うことは、
禁止行為とさせていただいております。

つきましては、【楽天銀行 楽天市場支店】以外の振込口座を案内したかご確認の上、
回答書のご提出をお願いいたします。

..............................................以上

経緯を説明させてください。

ある1人のお客様が銀行振込をご選択いただき注文がきました。

そのお客様は不思議なことに楽天Pay以前の弊社の楽天銀行に直接お振込み
いただきました。おそらく、以前お買い上げのあるお客様で、過去に決済口座に
記録があったのだと推察し、その旨を楽天の決済口座担当の方にお伝えし
注文確定いたしました。しかしながら、そのことに気づくのに5日間ほど擁して
しまい、注文確定までの間に商品が欠品し、お待たせしてしまう旨を
銀行口座の振込場所相違が理由だとしてお客様にメールしました。

社内で間違いがないか確認したところ、ECステーションの返信即Reメール経由で
そのお客様に過去の口座番号が案内されていました。すぐに変更し、2次災害は
防ぐことができました。

しかしながら、ユーザから楽天に問い合わせが行き、楽天から上記のメールが来ました。

事実関係を確認するために、そのお客様にお電話差し上げたところ、確かに楽天に匿名で
問い合わせをしたのは私だといっていました。ただ、お客様には私どもの返信即Reメールは
届いておらず、8月1日から切替後の口座に振り込んだとおっしゃっていて
お電話口でお客さんの振り込んだ口座番号を確認したとところ、確かに
新しい振込先でした。

お客様は、商品の到着が遅れて届かないので、楽天に問い合わせをし
その時に私共が銀行口座の振込場所相違が理由だとしてメールを
したために、そのような申し立てをしたとおっしゃっていました。

とても良い人で、困っているなら、もし万一楽天から口座確認の連絡が
来たら新しい口座で案内されたと伝えます、と言ってくださいました。

複雑な状況なので、簡単に整理しますと

私共　→　楽天の自動メールで新しい口座をお客様にご案内　〇お客様受け取り
　　　　　返信即Reメールでお客様に過去の口座をご案内　　×お客様受け取っていない

お客様　→　たぶんリピーターのために過去の振込先に振込（本人は新しい口座に振り込んだと主張）　　　　　　
　　　　　　私どもの”振込先相違のために注文確定が遅れ、その間に
　　　　　　商品が欠品してしまった”メールを受け取り
　　　　　　商品の配送遅延に対し不満に思い、楽天にメール

楽天　→　正規の振込先を案内していない可能性あり、私どもにメール

上記が簡略化したいきさつです。

ここで、私どもは楽天に24日14時までに回答を出さないといけないのですが

１．事実関係の有無
２．もし、正しい振込先を案内しているということであれば、その証明

上記2点を連絡するよう連絡をいただいております。

私共としては、返信即Reメールの件はありますが、お客様によれば、メールは受け
取っていないとのことなので、

１．正しい振込先を案内した
２．銀行振込のお客様皆様にお電話で確認をし、正規の案内がいっている旨をご連絡いただいた

※実際は、そのお客様のみ電話確認。他の方は正規ルートで振込いただいているため確認不要と判断し連絡はしない。

という形で回答したいとは考えております。

一方で、正直に最初の銀行振込入金があるまでに返信即Reメールの設定が
過去のままになっていて以前の口座を案内してしまった、設定は変更したので
今後は問題ありません。という形で回答しようかとも考えております。

楽天の品質向上委員会はECステーション経由の返信即Reメールまで
確認する可能性はございますか？返信即Reメールの送信アドレスは
1397fbe0f3c05b944b0a46f93bcd67e113995baf@mf.rakuten.ne.jp; となっております。

また、それは楽天側としては簡単に調べられることなのでしょうか。

違反店80点、罰金140万円というリスクを抱えておりますため
慎重に判断したいと考えております。

長々と大変申し訳ございません。
お読みいただき誠にありがとうございます。

何卒、ご助言いただきたくよろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの塚本です。

> それは楽天側としては簡単に調べられることなのでしょうか。

楽天のマスクアドレスとなりますので、
楽天では調査は可能だと思います。

今回は決して意図的に別口座へ誘導している訳ではございませんので、
本フォーラムに記載されている事実を時系列でお伝えしていただき、
すでに過去の口座番号などの部分は修正済みで、ガイドラインを
遵守するつもりである旨をしっかりお伝えされたほうが良いと思います。

その点も踏まえて、一度同様の事例などがないか、
担当のECCの方にもご相談いただくことをオススメします。

Answer

ECCに相談の上、正直に報告しました。

今後の知見になると思いますので、結果もご報告差し上げます。

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