低評価レビューに対応した、その後にするべきことは？

Question

「玄米カイロ」という、電子レンジで温めて繰り返し使えるものを販売しています。

一般的には「初期不良」と考えられる現象で、「３回使ったら温まらなくなった、残念な商品でした。」と星１つの商品レビューが出ました。

ただ、実際に在庫で検証してみると、30分経っても40℃を超えており、温度の感じ方の個人差によるものと思いました。

（幸い、その直後には、同じ商品をご購入の別のお客様より、「この暑い時季に　体が冷えるから あえて購入」内容は、とても具体的で高評価のレビューを頂きました。）

返品交換。またはご返金ができる旨をメールで差し上げたところ、生憎「捨ててしまった」というので、商品を回収することはできませんでした。そして、「そのように丁寧に対応してもらえるなら、もっと早く連絡すれば良かったです。」と、一見和んでおりますが、、、

レビューは星１つのまま。

この後、どうしたらいいのでしょうか？

１．楽天に説明してレビューを取り下げて貰う。
２．お客様に、レビューの編集をお願いする。
３．低いままでも大切なレビューだから、誠意ある返信を載せて、そのまま出しておく。

＊確かに、説明不足ではあったので、これを機に商品ページの見直しをいたします。

Answer

ECマスターズの村井です。

> この後、どうしたらいいのでしょうか？ 

様々なお客さまがいらっしゃいますので、
対応の正解がなく、難しい問題となりますね。

> １．楽天に説明してレビューを取り下げて貰う。 
> ２．お客様に、レビューの編集をお願いする。

こちらの対応に関しては
楽天にて以下のガイドラインに記載のあるように

みんなのレビューに関するガイドライン(出店者向け)
https://www.rakuten.co.jp/shops/manual/navi/rule/guide/10_075.html

======
（4）レビューの内容の変更・削除等の要請等

ユーザに対して、一度投稿されたレビューの評価や投稿内容の変更・削除等の要請、
強要、金品等の利益供与を以って依頼すること等は、
レビューの公平性や信頼性を損なう恐れがあることから禁止します。

なお、本項において禁止される行為には、投稿内容への批判や過度な反論、
ユーザへの脅迫や迷惑行為など、投稿者が投稿内容を変更する
きっかけとなりえるものを含みます。
======

レビューの削除、変更の要請は禁止されておりますので、
１、２の対応方法は控えた方がよいです。

> ３．低いままでも大切なレビューだから、
> 誠意ある返信を載せて、そのまま出しておく。 

そうですね、３の対応方法が
現在できる対応としてはいいですね。

現在すでにレビューに返信されておりますが、
RUxでの動画でも案内されているように

RUx【レビュー】返信機能　有効活用のための必須マニュアル
https://daigaku.rms.rakuten.co.jp/rmsapp/watch/60091

レビュー返信機能は1対1でのコミュニケーションのみではなく、
他のお客さまにもショップ側の対応が見えるため、
多くのお客さまに見られていることを
意識して対応する必要がございます。

逆に言えば、しっかりと誠意ある対応をすることで、
今後のお客さまにもすぷりんぐちゃんさんのショップは
お客さまの声をしっかりと受け入れ改善しようとしている
というプラスの印象も持っていただくこと可能性もございますので、
ぜひ上記マニュアルはご参考にしてみてください。

また、以下URLにても
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=8356

すぷりんぐちゃんさんと同様に
低評価レビューに対しての対応について
他会員さまの対応事例もご投稿いただいておりますので、
ぜひ上記URLの内容も参考にしてみてください。

Answer

ありがとうございました。

大分 気を付けて返信したつもりでも、言葉がきつく感じるところもあったので、少し直しました。

そして、商品説明で情報が足りなかったのは事実として認識していますので、お客様のイメージ そのままの商品をお届けできるように改善していきたいと思います。