クレーム対応

Question

お世話になります。

質問です。
先日、発送した商品が運送会社が繁忙期で遅延もありすぐに届かず、
お客様が直接運送会社に連絡し、翌日午前中到着と一方的に伝えられたにも
関わらず、午後の便となりトラブルとなってしまいました。
運送会社電話担当の連絡ミスと判断ミスでした。

当店からのお詫び、運送会社からのお詫びもさせていただき、
お怒りの部分はある程度解決しましたが、
楽天を通じて商品を購入したのであり、販売店も運送会社も自ら選択をしたわけでなく
選択せざる負えなかったとのことで、楽天への報告を求められ、どうするべきかと悩んでいます。
配送以外の商品、対応には満足されていらっしゃいました。
担当コンサルには、伝えておこうと思いますが、お客様へ結果報告も必要ですし、報告した後のペナルティーも心配ですので、良い対応の仕方などありましたら教えてください。

Answer

ECマスターズの村井です。

> 選択せざる負えなかったとのことで、
> 楽天への報告を求められ、どうするべきかと悩んでいます。

こちらは楽天側から報告を求められている
ということでよろしいでしょうか。

また、どのような報告を求められているか
具体的にご教示いただけますでしょうか。

もしフォーラムにて共有しづらい場合は、
お問い合わせフォームよりご連絡くださいませ。

Answer

ご回答ありがとうございます。

楽天からではなく、
お客様からです。
楽天には、何も報告求められておりません。

お客様自身が楽天へ報告してください。と言ったという意味です。

取引の相手は当社であることは説明しましたが理解してもらえず、
あくまで楽天と取引行ったということでした。

楽天に報告するといっても
運送会社のミスがありましたということですが、
お客様から楽天に問い合わせされても困りますしどうすればいいかと悩んでいます。

Answer

ECマスターズの村井です。

> お客様自身が楽天へ報告してください。
> と言ったという意味です。

お客さまが楽天に経緯を報告し、
それに対してのフィードバックをしてほしいと
仰っているということですね。

> お客様から楽天に問い合わせされても
> 困りますしどうすればいいかと悩んでいます。

そうですね、とても難しい問題となりますので、
まずは、たどんさんが仰っている通り、

> 担当コンサルには、伝えておこうと思いますが

担当のECCにご連絡いただき、
どのように対応するべきか、また他店舗の事例など
確認した上で対応するのがいいですね。

他会員さまにてこのような経験がある方が
いらっしゃいましたら、どのように対応されたのか
ぜひ共有いただければ幸いです。

Answer

ご回答ありがとうございます。

お客様からは、楽天に報告してもらえれば納得するということでした。
放置も考えておりますが、楽天側の回答を再度求められる可能性もあるので苦慮しております。
単純に発送後、商品が遅れているので、伝票番号より配送会社支店へお客様が連絡し、電話担当者が
新人で午前中に到着すると思いますというところを必ず到着すると取られる言い方をしてしまい、
配送ドライバーにも指示せずに配送の流れに任せ、午後2時過ぎに到着したことから
クレームとなってしまいました。
お客様と当店との意見が分かれるところは、以下についてです。
1.楽天だから購入した。
2.商品を誰が販売、配送しているかは、関係がない。
よって、クレーム対応は、楽天が行えということのようです。
せめて、楽天を信用して買った顧客が不快な思いをしたことについては把握しろということです。
当店は、直接お客様と取引しているつもりです。

すべてのお客様ではありませんが、1000に1は、
私たち店舗は　楽天のお客様　に販売しているだけ　という単なる楽天の窓口で
どんなサービスを行っても
良い商品を提供しようと努力しても
こういうことが起こることに落ち込むばかりです。

コンサルタントは、最近連絡もなく直通電話といってもコールセンターですし
メールにて連絡お願いします。と伝えても連絡はありません。
あと一日放置すれば、お盆休みです。

こういう状況であるからこそ、ECマスターズ様にご相談しているわけですが、
最近頻繁に連絡のある楽天にまつわる営業も
楽天側がより店舗のことを考え、良いものを提供すれば済むことです。

1枚目画像のルールについてもスケッチページで100マスのグリッドぐらい提供すればいいですし
（ダウンロードできる判定ソフトは、使いにくいです）
ロゴの変更も7/末にスケッチページでは、スタンプすら間に合ってないですし、
テストにて、テキストなしが本当に売れるのであれば、
実際に全店舗に選択枠を作ってテストさせればいいですよね。

関係ないようですが、楽天による配送も含めての一元管理へは、今回クレームいただいたようなお客様がいるからこそ
成立することで、店舗と密な関係を持つお客様にどこまで関係があるのか不思議です。

そして、実質の値上げまであります。

今後が心配です。
運送一元管理もどこの運送会社が担当するのでしょう。なんにせよ、値上げしやすくなるばかりです。
店舗は、疲弊するばかりです。

余談が長くなりましたが、
お客様との取引自体は、楽天なのか店舗なのかわからなくなってしまいましたので
基本的なこととは思いますが、教えていただけると幸いです。

Answer

お世話になります。

本日、当店担当者と連絡が取れました。
当店には今回、特別不備がないということで、
こういう場合は、

楽天安心ショッピングサービス（補償サービス）
https://event.rakuten.co.jp/anshin/anshinshopping/?scid=s_kwa_dsa1

楽天市場 お客様サポートセンター
電話番号:050-5838-4333
受付時間:平日 09:00～21:00 / 土日祝 09:00～18:00(年中無休)

上記の窓口を紹介し、直接問い合わせていただくことが良いとのことでした。

今回は、楽天への報告を求められているだけでしたので
今後、どのような反応されるのか不明ではありますが、商品、店舗対応に不備がなければ
上記の窓口にて対応していただくのが良いかもしれません。

村井様ご対応ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの村井です。

無事に担当ECCとご連絡がつき、
今後の対応が明確になり何よりです。

たどんさんのおっしゃる通り、
様々なお客さまがいらっしゃいますので、
ショップから購入したという認識をしているわけではなく、
楽天自体で購入したという認識をされている
お客さまも多くいらっしゃるかと思います。

> 今回は、楽天への報告を求められているだけでしたので
> 今後、どのような反応されるのか不明ではありますが、商品、店舗対応に不備がなければ
> 上記の窓口にて対応していただくのが良いかもしれません。

そうですね、お客さまとしても
まずは楽天に報告してほしいという要求ですので、
楽天側に報告した結果、楽天安心ショッピングサービスの窓口に
直接連絡してほしいとの楽天側の回答だったと
たどんさんが実際に報告した結果の事実をお伝えいただき、
お客さまには直接楽天側にご連絡いただくのがよいですね。