低評価レビューへの対応

Question

こんにちは。最近レビュー評価１を立て続けに二つ書かれてしまいました。
ちょっと心が折れてます。
どのように対応したら良いかアドバイスいただけませんか。よろしくお願い致します。

1) ピアスを販売したところ、ポスト（心棒）がすぐに折れてしまった。評価1
　　　↓↓↓↓
　レビュー返信機能＆RMSからのメールで、「ごめんなさい！返品交換させて下さい。着払いで送って下さい。」の旨連絡。
　　　↓↓↓↓
　ピアスはプレゼントしたもので、ピアスの芯棒が折れたことを最近聞きました。
　買ってから２ヶ月くらいたっているでしょうか？
　壊れたのは買ってからすぐだったようですが、言い出しにくく最近まで隠していたようです。
　相手に聞いたところ、自分で接着剤などで直そうとして直らず、ぐちゃぐちゃになり隅に置いていたところ紛失したようです。なので、破損した商品がありません。写真もないようです。
このような場合でも対応していただけるのでしょうか？・・・と返信あり。

品物を送るにはいとやすいことですが、何だか納得できない気もします。上場メーカーの正規品で、今までこのようなクレームもありません。
マラソンのスタートダッシュ2時間限定タイムセールで半額にした商品です。おまけに送料無料、当店としては、すでに大赤字の商品です。商品レビュー、店舗レビューとどちらにもまったく同じ記載、どちらも評価1と記されてしまいました。

2)ネックレスを販売したところ・・・・評価1
　　　↓↓↓↓
　高い割にちゃっちいのと、箱だけ仰々しい。普段他のネックレスではかぶれることないのに、チェーンで金属アレルギーを起こした。

こうゆうこともあるのかな？どのような注意喚起すべきなのかな？
高い割に、、、というこの方もスタートダッシュ半額クーポンで購入されています。
概ね評価4~5をいただいていた売れ筋商品なので、ショックです。

悪意に満ちていて、悲しくなります。テンションも下がり、注文も減ってる気がします。

今回のことで、絶対安売りはしてはいけないと心に誓いました。
確かに瞬間の売上は上がったけど、良い品を適正価格で購入して下さる本当に良客という方には出会いませんでした。猛省しています。

しかしながら、結果としてこのようなご意見があったのは事実ですし、この二つのご注文に対しての適切な対応策を見つけられないでいます。返金してキャンセルにしてレビュー自体を消す、っていうのも釈然としませんし。返信機能の効果的使い方があれば、アドバイスいただけませんでしょうか。

Answer

ECマスターズの村井です。

> どのように対応したら良いかアドバイスいただけませんか。

RUxでの動画でも案内されているように

RUx【レビュー】返信機能　有効活用のための必須マニュアル
https://daigaku.rms.rakuten.co.jp/rmsapp/watch/60091

レビュー返信機能は1対1でのコミュニケーションのみではなく、
他のお客さまにもショップ側の対応を確認することができるため、
多くのお客さまに見られていることを
意識して対応する必要がございますので、
難しい対応となりますよね。

それを踏まえた上で、

> 1) ピアスを販売したところ、
> ポスト（心棒）がすぐに折れてしまった。評価1 

まずはお客さまの仰っている現状を
把握することが重要だと思いますので、
レビューに記載いただいた内容は受け入れつつ、
まずは状況を詳しく確認させてくださいとご連絡し、
文字ベースではなく、お電話など直接やりとり
いただくのはいかがでしょうか。

本当のことを仰っているのかもしれないですが、
直接話をしてみると場合によっては
違う理由の可能性もございますので、
まずはしっかりと相手の現状を把握することが
重要になりますね。

> 2)ネックレスを販売したところ・・・・評価1

こちらも非常に難しい問題となりますね。

もし本当に金属アレルギーを
起こす可能性がある素材であれば現状は受け入れ、
たとえばアレルギーを起こさない素材を伺いつつ、
チェーンの変更など対応できる内容であれば、
ご対応いただくのはいかがでしょうか。

また、たとえば以下のショップさんでは、
https://item.rakuten.co.jp/dondon/vp001/

以下のレビュー対応のように
https://goo.gl/HPdBTY

お客さまの意見は受け入れつつ、
再発防止に努める内容を記載して
工夫されており、他のショップさんの対応も
参考になると思いますので、
ご参考にしてみてください。

Answer

こんばんは(^^）

釈然としない、お気持ち察し致します。内容によっては頭に血がのぼる事もありますよね。
当店も過去に数度の低レビューを頂きました(笑)

・注文したのに商品が届かないクレーム（受取人朝8時から夜10時・休日も不在）→そりゃ無理でしょ笑。お客様に宅急便の説明をしました
・到着した商品が納得できないので、減額まけて欲しいと願う女子→てこずりましたが、できませんと告げました
・商品の検証もしないで100円ショツプと同じだ！と文句をいう方→説明に1時間かけました
・急いでいるのであす楽・屋久島(離島)できないか→事情を説明しました

などなど・・

商品レビュー低評価について
・様々なお客様によって、いくら良い商品でも個人主観によってとらえ方が違うので難しいですね

ただ、自信をもって販売した商品の不具合が見つかった場合、まずは謝罪しキチンとした対応をする方がいいと思います
商品に難癖を言われるお客様へは経験上、ほぼ感情的になっている場合がございますので、まずは聞き上手になって相手を受け入れ
その後、商品の説明対応などされては、どうかなと思います。

その中でも、低レビュー1→5に変更された、お客様もおられました。コレは嬉しかったです

ショップレビュー低評価について
わたしは、商品低レビューよりもショップ低レビューの方を、重要視しております。
なぜなら、ショップサービス(品揃え/情報量/決済方法/スタッフの応対/梱包/配送)に関わる事などで素直に受けいれて再考する必要があると思います

ご参考になるか、わかりかねますが
１．相手の言い分は、まずは聞き入れる。その上で冷静に「できること、できないこと」を毅然と誠意をもって伝える

※返答に、あまり時間・日にちをあけない。

返答に困った時は、「この度は、大変ご迷惑をお掛けし申し訳ございません。ご希望の要件に叶うよう最大限の、ご返事をさせて頂きます。お時間くださいませ」
ぐらいでも、いいかもしれません。

ベスト回答を焦らず、その前にメール・電話することにより、お客様は「忘れられていないんだ。気にしてくれている」と印象もたれると思います


ECの中では、私達は目に見えないお客様と日々戦っています。連絡コミュニケーションする上で、メールでは、どうしても文字文書がきつい堅い印象になる場合がありますので
クレーム・低レビュー返答などは、できる限り電話をしております。その後、メールでフォローなど

検索上位商品、数百・数千と多い商品レビューの中にも必ず低レビューがありますから、私は100%完璧を目指さず笑、あまり神経質にならず
「起こった事に対して、できる限りショップの誠意をみせる！」ように心がけております


しかしながら、結果としてこのようなご意見があったのは事実ですし、この二つのご注文に対しての適切な対応策を見つけられないでいます。返金してキャンセルにしてレビュー自体を消す、っていうのも釈然としませんし
返信機能の効果的使い方があれば、アドバイスいただけませんでしょうか。
↓
レビュー返信に関しては、村井さんのコメントのように他のユーザーも見る事・公開なので慎重な文書が求められます「あまり深追いの文書ではなく、ご迷惑をかけたお詫びから始まり簡素な説明でいいとも思います」
あまり長いと「ショップの言い訳と勘違いされる場合」も想像されるかな

悪意に満ちていて、悲しくなります。テンションも下がり、注文も減ってる気がします
↓
当初は、私も同じような思いでした。でも今は違います。
購入者心理として、自分がお金を払った行為の対価価値（商品）を認知・肯定したいと・・その為にレビューを書く・・以前マスターズさんセミナーで聞きました。
その肯定したい気持ちと、実際の商品を手に取ったバランスの不一致で低レビューが生まれるのでは、と・・
悪意では、ないと思いますので、あまり気になさらないで下さいね

また、同一人物の複数回購入・キャンセルなども、あるようなので今後の為にお気をつけてください


低レビューはショップにとって辛いですが、悲観的にとらえるのは気分がめいるので、わたしは「次のステップ、ステップ」と自分にいい聞かせてます

クレーム・低レビューの数だけショップ運営の肥やしになり、逞しくなっていきましょう(^^）

Answer

村井様
ご返答、ありがとうございました。
例に挙げて下さった店舗さんの返答がパーフェクトすぎて、感動すら覚えました。
他のお客様が見ていることを意識する、ここが重要でしたね。
ちょっと悪い評価がついた位で、テンション下げていたら負けでした。
再発についての対策、表記についてもその通り、甘いところがありました。
改善して行きたいと思います。

なんつれ様
日々の店舗運営でお忙しい中、心の込もった長文のご返答をいただき、ただただ感謝申し上げます。
なんつれ様の誠実な人柄が文章から伝わってきました。ありがとうございます。
（笑うしか無いようなクレームを言ってくるお客様って存在するんですね。）

そして、経験値に裏付けられた沢山の参考になるコメント、大変勉強になり、救われました！

・毅然とした態度をとる
・誠意をもって接する
・電話で対応する、メールでのフォロー
・対応には迅速に時間を置かない
・悲観的にとらえない
・悪レビューも次のステップ！！と前向きに捉える！

一人でショップ運営しておりますので、顔の見えない方から（クレームをいただくのではなく）いきなりレビューで悪くかかれてしまうと、商品ではなく、自分を全否定されたような悲しい気持ちになってしまってました。
だけど、その考えは間違っていて、その向こうにいらっしゃる大勢の方をイメージして、前向きにやって行かなきゃいけないですね。

そう思うとレビュー返信機能というのは、店舗にとっては味方にし、使いこなしてゆく有効な機能なのだと改めて気づかされました。

村井様、なんつれ様、本当にありがとうございました！
へこたれず、がんばります！今後ともよろしくお願い致します！