楽天市場の資質

Question

お世話になります。
楽天市場は現在ＥＣ業界を急降下しているように感じます。
ＲＯＮ会議室のご意見箱にも連日ネガティブな投稿が寄せられています。
特に『楽天ペイ』に関してはシステム不完全ながらも強行しているように感じます。
もちろんただの愚痴や悪口みたいなだけのもありますが、本気で改善が必要な案件もおざなりになっています。
楽天の社員は優秀だと思います。
それなのになぜこの程度の不満や不具合が改善できないのでしょうか。
ＲＯＮ会議室で目安箱を設置する行為は素晴らしいですが、機能していないと意味がありません。
単に忙しくて仕事の優先順位から外れているのでしょうか。
それともＲＯＮ会議室は単なるはけ口として扱われているのでしょうか。
楽天の本意を知りたいです。
楽天の社員に聞いてもらう事は可能でしょうか。

Answer

ECマスターズの中野です。

いただいたこちらのご質問に関しまして、
後ほど回答させていただきます。

お時間いただきますがしばらくお待ちいただければと思います。

Answer

ECマスターズの清水です。

> 特に『楽天ペイ』に関してはシステム不完全ながらも強行しているように感じます。

そうですね、楽天ペイに関しては、開発時に想定していない
問題がたくさん発生しているようですので、
事前調査が不十分だったのかもしれませんね。

また、楽天としては株主などに対して決算説明会などで、
ワンペイ構想を発表してしまった手前、
なんとしてでも導入を進めないといけないという焦りもあり、
今月から切替を促進されているようです。

> もちろんただの愚痴や悪口みたいなだけのもありますが、本気で改善が必要な案件もおざなりになっています。

社内で検討されている案件もあると思いますが、
大きな組織になりますので、うまく改善要望を伝えて、
優先順位を見直してもらうということができていない
可能性もありますね。

いちさんが「本気で改善が必要な案件もおざなりになっています。」
と思われるものは、どのようなものでしょうか？

機会があれば、こちらでもお調べして、
楽天側に要望としてお伝えさせていただきますね。

> 楽天の社員は優秀だと思います。

そうですね。有名な大学を卒業して、英語も話せて、
優秀だと思いますが、学力が優秀＝仕事ができる
というわけではありませんので、難しいところですね。

おそらく楽天の歴史を正しく理解して、
大卒や転職されてきた新入社員への教育が不足しており、
このような結果になっているのかもしれません。

> それなのになぜこの程度の不満や不具合が改善できないのでしょうか。
> ＲＯＮ会議室で目安箱を設置する行為は素晴らしいですが、機能していないと意味がありません。
> 単に忙しくて仕事の優先順位から外れているのでしょうか。
> それともＲＯＮ会議室は単なるはけ口として扱われているのでしょうか。

RON会議室のようにお客様から直接要望を投稿していただき、
開発の参考にするという仕組みは一般的ですが、
まだうまく機能していない可能性もありますね。

> 楽天の本意を知りたいです。

> 楽天の社員に聞いてもらう事は可能でしょうか。

楽天の社員に聞くということは可能ですし、
普段からサポートニュースの間違いなどがあれば、
毎週のように直接、楽天のスタッフとやり取りしております。

また、直接、社員や役員の方と直接お話する機会が多く、
なんとか改善したいという思いはお持ちのようですので、
ECマスターズとしても会員さんのご意見や実績を元に
積極的に楽天が改善されるよう働きかけていきたいと思います。

ぜひぜひ楽天などのモールやECマスターズのサービスについて
どんどん具体的な改善要望をお寄せくださいませ。

引き続き宜しくお願いいたします。

Answer

清水様

お忙しい中、ご返信ありがとうございます。

2018年7月6日にRON会議室のご意見箱に投稿されてる
【30分以内キャンセル対応について】
の投稿をご確認いただけますでしょうか。
（念の為下記にペーストします）

こちらの件で当店は直接実害はありませんが、多くの店舗が困惑してるはずです。
またこの不具合は悪用も可能です。
システムを提供するモールとしては一刻も早く是正する必要があると思います。
私はこれを一刻も早く是正してもらいたいわけではなく、このような事案をなぜ何ヶ月も放置するのか、その理由を知りたいのです。

また私も2017年8月頃にシステムの改善要求を出しました。9月には楽天側から返信投稿があり11月には改善する見込みとありました。
そして私の意見は【改善中】ステータスに移されました。それから半年以上経ちますが改善もなければ、返信も連絡もありません。
公開約束を反故にされた気分です。

抗議するのも無駄だと思うので私も放置してますが、本当は一刻も早く改善してほしいです。

このような気持ちなのは私だけではなく、多くの方が理不尽な対応に悩まされています。

なぜこんなにも店舗を軽視するのか
そもそも改善する気持ちがないのか
気持ちがあっても人が足りないのか

その辺りを楽天に聞いてもらいたいです。

そして、私の投稿した意見【改善中】がいつ改善するのか聞いてもらいたいです。

そして出来れば、早く改善するようにしてほしいです。

お忙しいところ恐れ入りますがよろしくお願いします。

【ヒマラヤ楽天市場店さんのご意見】

楽天ペイではない現システムでの話です。
注文後30分以内はお客様が購入履歴からキャンセルできる機能に対応をするため、30分後に注文の取り込みをするように対応しました。
しかし、実際には注文後30分以内に購入履歴からキャンセル手続き画面を開いた状態であれば30分を経過してもお客様がキャンセルをできる状態にあります。

店舗側では注文を取り込んでおり、ステータスは変更されているにも関わらず、キャンセルされてしまいます。
受注管理においてRMS以外を使用していると、この状態には気づくことができず、結果として発送後に初めてその状態を知ることとなり、
商品は発送をされ、受け取りはされたものの代金の支払いがされない状態が発生しています。

楽天側からの回答は「仕様だから」で終わりです。

開発にも優先順位があるでしょうから直ぐには対応は難しいとは思いますが、上記のような不具合がおきているのであれば、対応は急ぐべきではないでしょうか？

「RON会議室に上げてください」とも言われましたが、「仕様だから」で片付けてしまう開発側が対応していただけるのか甚だ疑問です。

【イージーモンキーさんのコメント】

仕様じゃなくて、システムバグです。

おそらく、このシステムバグにより発送後にキャンセルが行われたことで損害が出た場合は
裁判で争えば、楽天側が責を負うことになるだろうと思われます。

争点は、誰が発送OKの指示に責任を持ったのか、と言うところになります。

楽天からのマニュアルでの案内は
ーーーー
修正・キャンセルできるまま放置しないようにしましょう
購入履歴からの注文キャンセル・修正を受け付ける状態で放置しますと、出荷後にユーザがキャンセルをするなど思わぬトラブルの原因となります。必要な期間が終了したらすみやかに注文内容の変更・注文商品のキャンセルを受け付けないステータスに注文を移動してください。7日以上受け付ける状態に置かれている注文がある場合、毎週店舗運営担当者宛てにステータスの変更を促すメールが送付されます。
ーーーー

これを見ると、

「出荷後にユーザがキャンセルをするなど思わぬトラブルの原因になります。」

とのことですから、大変なトラブルだとご認識の様子で、ステータスを移動すれば大丈夫と
太鼓判を押しているので、出店者側にはシステムを疑う余地もありません。

それなのに、
「出荷後にユーザーがキャンセルが出来るのは仕様です、」
とは、まさか開発能力レベルが低いと言う自虐ネタなのでしょうか。


マニュアルに従って正しく指示通りに処理しているのにも関わらず
キャンセルを受け付けるのは、100％システムバグですから、
損害を補填するのはサービス提供側の楽天となる可能性が高いと思います。
しかも、知っていたのに放置していた証拠があるわけです。

もしも、楽天へ補填を依頼して楽天の責じゃないと責任逃れをするようであれば
裁判を起こして、WEBメディアにでもその情報を流せばいいと思うんですよ。

そんなことになったら、企業イメージは損ねるわ、新規出店も控えますし、
ずる賢いユーザーなら、ポイント全額利用ならキャンセルすればポイント全額が戻るから
タダで買い物がしまくれるあくどい裏技なんてすぐに思いつくはず。
ポイント全額キャンセル タダ買い祭り・・・なんてSNSで広まったら
大変なことになってしまいますね。

最後にどうでもいいことですが、キャンセルを非対応に設定されている店舗さんも
けっこう多いですよね。全店舗必須でやるなら、キャンセル受付しないボタンを
削除すればいいのに、と思います。

Answer

清水様

お忙しい中、ご返信ありがとうございます。

それでは改めまして

なぜこんなにも店舗を軽視するのか
そもそも改善する気持ちがないのか
気持ちがあっても人が足りないのか

その辺りを楽天に聞いていただけるのでしょうか。

また、私の投稿した意見【改善中】がいつ改善するのか聞いていただけるのでしょうか。

改善されるように働きかけていただけるのでしょうか。

お忙しいところ恐れ入りますがまたご返信願います。
（大勉強会が終わって、落ち着いてからでもけっこうです）

Answer

ECマスターズの清水です。

> なぜこんなにも店舗を軽視するのか
> そもそも改善する気持ちがないのか
> 気持ちがあっても人が足りないのか
> 
> その辺りを楽天に聞いていただけるのでしょうか。

楽天株式会社としてなのか、市場事業としてなのか
いち個人なのかによって現状が異なると思いますが、
決して軽視し、改善する気持ちも人が不足している
わけでもないようです。

古くから改修されしつづけてきたシステムでの
対応が困難で、彼らも悩み苦しんでいるというのが
現状のようですね。

> また、私の投稿した意見【改善中】がいつ改善するのか聞いていただけるのでしょうか。

ですので、現システムにて、【改善中】というわけではなく、
楽天ペイの対応や新受注システムも踏まえて、
【改善中】ということだと思います。

そのためには、全ショップの楽天ペイの切替が優先されますので、
当面時間はかかるかと予想されます。

AmazonはAmazonで、FBAに預けるとカスタマーサポートも代行されるメリットもあれば、
返品・返金には、ほぼ強制的に対応せざるえないというデメリットもあり、
楽天は楽天で、ショップ側である程度自由に対応できるメリットがあれば、
その影響によるシステムの課題と付き合いながら運営せざるをえないという
デメリットもありますので、それぞれの販売チャネルは、ひとつの手段として考え、
ショップを運営していくしかないかと思います。

そして、その部分はECマスターズとしても拡張機能など新たなツールで
補完しあえるような立場でショップを支援していきますので、
引き続き宜しくお願いいたします。

Answer

いちさん

ECマスターズの清水です。

ご連絡いただきました件ですが、
ただいまRON会議室にアクセスできないようですので、
実際の投稿内容を確認させていただき、
ご連絡させていただきます。

今しばらくお待ちくださいませ。

Answer

ECマスターズの清水です。

大変遅くなりました。

ご連絡いただきました件の楽天サーチのソートにつきましては、
昔の楽天サーチの検索順位がレビュー数が強かったものが、
評価点も反映され、売上が重要視するように変化してきたように、
ソートとして件数順が存在し、評価順でも件数が優先されれれば、
常に検索結果が変わらないという問題も生じますね。

Googleが点数を基準にした順位付けのページランクを廃止し、
現在のようにページのセキュリティやスピードも
評価するように変わってたように、
楽天も試行錯誤しながら調整していると思われます。

いちさんのご提案が正しい部分もあれば、
別の見方がある部分もご理解いただきながら、
できることにフォーカスしていただくことをオススメします。

政治家など公務員に意見を伝えても変わらない問題のように、
彼らにも彼らなりに変われない理由があると思いますし、
当事者にならないとその理由がわからないのと同じかと思います…

Answer

清水様

お調べいただきありがとうございます。
私がRON会議室に出した意見はもちろん、万人に賛同されるものとは思ってませんが、少なくとも楽天側は即座に【改善する】という判断をしました。
それが約束も守らず、1年近く放置されてるんです。
確かに一国民の意見が政治家に届かぬように、楽天の根幹に関わることに一店舗の声は届かないでしょう。
それも承知してます。
だからこそ楽天幹部とパイプのある清水さんのお力、発言力、をお借りしたいと思った次第でございます。
ただ、今回の件はそれ以上に大きな問題だったという事なのですね。
楽天がすぐにどかせます！と約束した邪魔な石は、結局は誰にも動かせない大きな石だったという事なのですね。
なんとなく不完全燃焼ではございますが、これ以上は迷惑なのでこれを持って解決とさせていただきます。
お忙しい中ありがとうございました。

Answer

2018/07/11 23:48に対しての返信に対して、
テストアカウントでの投稿となっておりましたので、
修正して、以下の分を再投稿させていただきます。
---

ECマスターズの清水です。

もともと「購入履歴からの注文キャンセル・修正機能」は、
私がまだ楽天に在籍していた2005年8月に
リリースされました機能でして、

Amazonに対抗したプレミアムモールを目指すべく
この機能を強制的にショップが利用することを条件に

「購入履歴からの注文キャンセル・修正機能の設定に関するガイドライン」

を2016年6月2日に制定した経緯がありますね。

楽天側も対応できないショップが存在することも把握した上で、
キャンセル可能な時間も「相当時間」という曖昧なルールで
開始されており、また機能自体も10年以上前に開発されたもので、
もともとシステム的に対応することは考えられていないと思います。

今後、楽天ペイに切り替わり、Amazonのように
すべての決済を楽天側で管理できるようになれば、
このような問題もシステム的に対応が可能になりますので、
現状の機能改善よりは、楽天ペイ対応後のシステム改修をご期待ください。

また、注文詳細画面を開いた状態でステータスを変更されていても
キャンセルできてしまう問題や不正に注文とキャンセルを繰り返し、
商品を受取るという行為も楽天は認識していると思いますが、

今もなお大量にメールアドレスを発行して、楽天会員を登録し、
ポイントキャンペーンでポイントを搾取するなど、
昔からある行為に比べると発生頻度も少なく、証拠も残り、
犯罪に該当する場合もありますので、そこは、楽天もある程度
考慮した上で、今のルールを維持されているのだと思われます。

注文のキャンセル以外にも楽天のシステムが古いことで、
スマートフォンでiframeやjavascritpが動作し、自由度が上がったり、
逆にショップ側が恩恵を受けている場合もございますが、

昨今の自動車製造メーカーの不正のように
そのようなシステム的な対応ではなく、ルールを強制したり、
実際にそのルールが守られてなかったり、システムに抜け穴があり
放置しておくといのは、企業姿勢やセキュリティという点で
いちさんのおっしゃる通り、すぐにSNSなどで拡散されるなど、
非常にリスクのある問題ですね。

ECマスターズとしても気になることがあれば、
どんどん楽天などモールに改善を依頼していきますので、
気になることがあれば、またご連絡くださいませ。

そして、来週の楽天EXPOにて、改善予定なども
発表されると思いますので、まずはその発表に期待したいですね。