AtoZについて。

Question

商品が納期を過ぎても到着しないため返金して下さいと問い合わせがありトラッキングを確認したところ、受け取り拒否をしているようなので、商品が当店に戻った後返金しますと返信したところ、A-Z保証を申請されました、以前も何度かこのようなことがありましたが、即返金を拒否するとネガティブフィードバックをされ、アカウントヘルスがかなり下がりました、早急に対応をしないといけないのですが、どのように対処すればいいでしょうか？

Answer

ECマスターズの塚本です。

実際にお客さんにお電話でご連絡されましたでしょうか。

また、実際に商品の受け取りを拒否されて、
どれくらいの時間が経っていますでしょうか。

かなり前に拒否されてそれでも返品されていない場合は、
また状況が違ってくると思いますので調査する必要がありますね。

Answer

回答ありがとうございます。
電話番号は記載がありません。
3日程前です。
Amazonはこの手のトラブルが多いようですが、
一定数はしょうがないのでしょうか？
防止する方法は無いのでしょうか？
最初からそのつもりで購入しているのでしょうか？
商品の中だけ拭き取りや差し替え後、返品などもあります。
FBAの場合はひどいです。

Answer

ECマスターズの塚本です。

> 3日程前です。
> Amazonはこの手のトラブルが多いようですが、
> 一定数はしょうがないのでしょうか？

いろんなお客様がいらっしゃいますので、
正直、どのモールにもこういった事例は存在しますね。

３日前に返品されていてそれでも到着していない場合は、
お客さんが実際に返品シていないということでお間違いないですか。

Amazonマーケットプレイス保証が申請されている場合は、
不服申し立てを行うことも可能ですね。

詳細は以下URLにても記載されておりますが、
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help-popup.html/?itemID=1781

上記でご案内されている通りの申請していただき、

・トラッキングの結果受け取りを拒否されている
・返品された商品がまだ到着してない

旨をご連絡されてみてはいかがでしょうか。

Answer

セーラーセントラルを開くと画面の一部が黄色くなり、お客様のアカウントは停止される可能性がありますになっていました。Amazonマーケットプレイス保証が受理され１万円ほどの商品代金をチャージバックしたと言うことです。トラッキングのステイタスは受け取り拒否になったままでこちらには帰っていませんが、じきに相手に配達されると思います。不服申し立ては却下と言うことでしょう。これは詐欺かアマゾンが詐欺の片棒を担いでいるのか。
以前もこのようなことがあり、半年間のアカウント停止で２５０万円の支払いが半年間停止になりました。
今度支払いが停止になると死ぬ以外無いので、最初から詐欺とわかっていても、諦めて返金する以外無いのでしょうか？

Answer

ECマスターズの塚本です。

> 諦めて返金する以外無いのでしょうか？

お相手と連絡がとれないということなので、
いただいた情報だけからはお相手の方が
故意に行っているのか判断ができませんが、

対応コストなどを考えてもこのやり取りを終わりにするのであれば、
まずは出荷された商品の返送依頼をこちらから配送業者に手配し、

Amazonマーケットプレイス保証の手続きを行って、
終わりにするというのも一つの手段だと思います。

Amazonというモールの規約上、
どうしてもこのような事が起こってしまいますね。

弊社でもAmazonアカウントを運営していましたが、
Amazonマーケットプレイス保証申請が行われた場合には、
対応コストなども考えて上記の一連のような対応をとり、
すぐに終わらせるようにしておりました。

ご参考になれば幸いです。

Answer

代金はアマゾンにより強制的に返金されました。
理由は配送に問題があると記載されていました。
先ほど追跡を確認すると商品は配達済みになっていました。
また、アカウント停止になりそうですが何か対策はありますか。

Answer

ECマスターズの塚本です。

> また、アカウント停止になりそうですが何か対策はありますか。

まずは状況としてDejavuさんの商品はきちんと配達されているという
ことをご説明していただくことが大事だと思いますので、
Amazonの方へご説明されてみてはいかがでしょうか。

また、メッセージのやり取りも基本的に記録を取られていますので、
必ず証拠として残すためにも配送されている旨や何度か連絡した旨などを
しっかりお伝えするのは大事ですね。