通常配送で取り拒否について。

Question

こんにちは。
最近立て続けに４件受け取り拒否をされました。
楽天とアマゾンです、そのうち１件は送料が数千円と高額になります。
受け取り拒否の場合は全額返金と記載されているようですが。

１：送料だけでも回収したいのですが、できますでしょうか？
２：受け取り拒否をされないようにすることは可能でしょうか。

内１件はまだ帰ってきていませんが、商品が当方に帰ったら返金しますと返答しましたが、
すぐに返金を要求されました。

３：この場合すぐに返金をした方が良いのか、帰った後返金が良いのか、どちらが良いでしょうか。

以前同じ状況でAtoZ保証を申請され、アマゾンがチャージバッグ後に商品が配達され、アカウントヘルスが下がり、商品とお金を取られたことが何度かありました。
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よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの村井です。

>１：送料だけでも回収したいのですが、できますでしょうか？

楽天にても以下の案内があるように

[顧客対応のヒント] 注文トラブル状況別 Q&A
https://www.rakuten.co.jp/shops/manual/navi/customer/06_004.html

======
Q.代引き注文で受取拒否されました。送料はどうしたらよいですか？（お客様に請求してよいでしょうか？）

A.店舗様の方針や規約に則って、ご対応いただいてよいかと思います。 
受取拒否抑止のために、店舗様ページ上や発送メール等に
店舗様が決めた対応ルールを明記しておくのも一つの手段です。 

【ルール例】
・正当な理由無く、代金引換受取拒否・保管期限切れなどの事由により商品が返送された場合には、
往復配送料及び代金引換手数料を請求させていただきます。

・金額●●円以上のお取引の場合、代引不可とさせていただいております。

また送料を請求なさる場合は、郵送による請求書等で手配されてもよいかと思います。 
⇒ 督促状等のサンプルをご用意していますのでご参照ください。
======

ショップさん側の方針に沿っての対応を推奨しておりますので、
請求する自体は問題ございません。

Amazonにても以下のURLにて案内のあるように

返品・交換の条件
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=202063080


======
お客様都合の返品・交換

未使用かつ未開封の場合：商品代金（税込）を全額返金します。
開封済みの場合：商品代金（税込）の50%を返金します。
開封状態にかかわらず、配送料・手数料およびギフトラッピング料を返金いたしません。
======

配送料などの料金については請求は可能です。

ただ、どちらもトラブルのないように
可能であればお客さまの状況を確認しながら、
了承を得た上で対応することが重要となりますので、
一度お客さま側に連絡してみてはいかがでしょうか。

>２：受け取り拒否をされないようにすることは可能でしょうか。

受け取り拒否を防止する方法としては、
楽天にても案内のあるように、

======
受取拒否抑止のために、店舗様ページ上や発送メール等に
店舗様が決めた対応ルールを明記しておくのも一つの手段です。 

【ルール例】
・正当な理由無く、代金引換受取拒否・保管期限切れなどの事由により商品が返送された場合には、
往復配送料及び代金引換手数料を請求させていただきます。

・金額●●円以上のお取引の場合、代引不可とさせていただいております。
======

発送メールの工夫やショップページ上にも記載し、
お客さまに認識してもらえるように案内するのも
一つの手ですね。

>３：この場合すぐに返金をした方が良いのか、
>帰った後返金が良いのか、どちらが良いでしょうか。

Amazonの規約では
商品返送後の返金を規約として明記しており、

返品返金ポリシーと対応方法
https://s3.amazonaws.com/JP_AM/su/201890680.pdf

=====
・購入者様から商品の返送がある前に返金してしまった。
その後商品が返送されない。

必ず商品の返送後に返金ください。
=====

楽天にてはショップさん側の
方針に沿ってご対応いただく必要がございます。

他会員さまにてもこのような状況の場合、
どのように対応されているか事例がございましたら
ぜひ本フォーラムにてご共有いただければと思います。

Answer

わかりました。
商品が手元に帰ったら返金しますと、今からお客様に返信します。