定期購入　有効期限エラー　楽天市場

Question

【定期購入の件】


定期購の場合、長く購入していただいているリピーターさまになるので
クレジットカードが申し込み時のカードが現在は変更されたりして有効期限エラーになり困っています。

本日も2件あります。

そのたびに、カード変更をしていただくか、銀行振込、代引きに変更していただくか
とお願いしていますが、

あるお客様からのメールです。

--------------

メールでのカードの変更方法をうかがってそのようにしたのですが履歴から商品をクリックしてもカードを変更すると
言ったような表示が出てこなかったので楽天のお客様サポート　050-5838-4333にTELしてこれこれなのですがどのように変更
したらいいですか？とたずねましたらそのなかのカード関係の部署に廻されて受注番号等をたづねられ、どうも勝手にカード変更が
出来ないようになっていたのだと思います。メールしますとの事でしたが来なかったのでもう一度あなたに教わった操作をしたら
今度はカードを変更するという表示がでてきて何とかできました。

すぐお知らせしようと思いましたが忙しかったのと、お客様サポートのTELに電話しても只今混雑しているので・・・・もう一度掛けなおして

下さいの1点ばりでつながらず、いつまでも待とうじゃないかとつなぎっ放しにしておきましたら30分後位につながって話せました。

朝から16時頃までがつながり易いなどと言っていますが私はその範疇でしたがそれ以降の夕方等はまずつながらないみたいです。

定期購入の方にとっては次回の事も考えて変えてもらいたいしお客様もそうしたいと思っているに違いないと思います。

お客様サポートにつながるメールでも見つかれば受注番号を知らせてこの方にカード変更をしてもらいたいのでお客様がカード変更
出来るよう操作して欲しいとお願いするしかないと思います。

参考になればと思いメールしました。 

--------------

お手続きが面倒な方は一旦キャンセルして
再度、定期購入を申し込んでいただいていますが、
やりとりも大変ですし、お客様にもお手数をおかけして申し訳ない気持ちでいっぱいになります。

みなさんはどのようにされていますか？

いい方法があれば教えていただけると幸いです。

どうぞよろしくお願い致します。

Answer

ECマスターズの星です。

こちらは事務局からの回答というよりは、
実際に店舗を運営されている
他の会員様から回答をいただきたいと思います。

他の会員様で定期購入のお客様の
カードエラーの対応について、
実際に対応されている事や工夫されている事があれば、
本投稿にご共有いただければ幸いです。

どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの村井です。

定期購入の有効期限エラーについての対応をお調べしたところ、
以下のようなページを作って対応されている
ショップさんもいらっしゃいました。

https://www.rakuten.ne.jp/gold/aidca/regularcardflower.html

カテゴリページやGOLDにてページを作成して
手順を詳細に案内する方法もあるようです。

引き続き情報を募集しておりますので、
他に定期購入商品を扱っている会員さまがいらっしゃいましたら
ぜひご投稿くださいませ。

Answer

お疲れ様です～。す－様のお気持ち、すっごくわかります。
当店も同じようなお客様のとやり取りをたくさん行ってきました。

現状すー様と同じような方法に当店もなっております。

楽天担当ＥＣＣの方や、定期システムの担当の方にも改善要望を
何回も出してきましたが、現時点ではその仕組みは変わらずそのままなので、
嘆いていてもダメなのでお客様への対応を少しでもわかりやすくなればいいなとの思いで
いろいろやってきました。
（昔の担当いわくどこに開発投資するかの問題で現状定期へのシステム開発予算が
取れないみたいなことを言ってました。）

当店も定期の売上が月の売上の6割以上占めているので
定期は店舗運営を行っていく上では売上計画がある程度の立てれるの生命線なので
この問題は本当に痛い問題でして、これが原因でキャンセルされるお客様も
いらっしゃいます。


当店の対応方法は、まずはメールでお知らせ時に
「カード情報のご変更」もしくは、わからない場合は
「定期新規お申込手続き（更新という形でお受けさせていただきます）」を
メールでお願いしています。
あと、メールでの別のお支払方法の変更も承っております。

メール内では手順を文字で表現するプラス
ＵＲＬを付けて、より詳しくＷＥＢで説明してます。
ECマスターズの村井さんの事例のようにＷＥＢにそれぞれ変更箇所が
わかりやすいようにＷＥＢ画面の画像をＰＣ用とスマホ用のページを
それぞれページを作りました。

合わせてその手順方法を郵送にてＷＥＢ画面と同じ内容のものを印刷した物も送ってます。
たぶん一般のお客様はモニター画面を2つ使っていなかったり、
1つの画面の中で「その変更手順のページ」と「実際に変更する画面」を切り替えながら
変更することは難しいかなと思いまして。

でも、やはりゼロ化は難しいので、離脱します。
2カ所の変更が必要なので、わかりにくいって言いますか、面倒くさいですもん、正直。
いつの日か楽天の会員情報から「カード情報の変更」で「定期購入情報」も連動して変更できる改善や
システム面での連動が無理であればある程度お客様の画面を操作できる権限のある
「お客様専用の楽天コンシェルジェ」がいて、変更手続き等を楽天側が一括で行ってくれるサービスが
あれば面白いなと勝手に思ってます♪

余談ですが、
メールや問い合わせを繰り替えしてやり取りが多くなってしまったお客様に関しては
お届け時に変更のお礼の気持ちを込めてたいした物ではないのですが粗品も合わせて
同梱しています。（これはホント気持ちなのでサプライズ的に）

Answer

お疲れ様です。
ヘルシーさま、貴重なご意見をありがとうございます。

＞この問題は本当に痛い問題でして、これが原因でキャンセルされるお客様も
＞いらっしゃいます。

はい、当店の場合、定期購入のキャンセルが多く、残っているのは数名になりました。


＞合わせてその手順方法を郵送にてＷＥＢ画面と同じ内容のものを印刷した物も送ってます。

そこまで、されているのですね！


＞メール内では手順を文字で表現するプラス
＞ＵＲＬを付けて、より詳しくＷＥＢで説明してます。
＞ECマスターズの村井さんの事例のようにＷＥＢにそれぞれ変更箇所が
＞わかりやすいようにＷＥＢ画面の画像をＰＣ用とスマホ用のページを
＞それぞれページを作りました。


ありがとうございます。
当店も作成してみます。


＞「お客様専用の楽天コンシェルジェ」
楽天は不親切ですよね！！

もっと、顧客満足度をUPしてほしいです(*^^*)
詳しく書いていただき、本当に参考になりました。

ありがとうございました　m(_ _)m

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