ショップ側に責のある場合のお客様対応について

Question

お世話になります。
ショップ側に責のある場合のお客様対応について教えていただきたいです。

amazonにてご注文のお客様２人に対して、商品、明細書（氏名、住所の記載あり）を入り繰りして送ってしまいました。
一人のお客様には、商品、明細書の返送と正しい商品を再度送る旨ご連絡しご納得頂きました。

ですが、一人のお客様のご要望は、
・キャンセル返金
・誤った商品も面倒なので返送したくない（明細書も含む）
・個人情報を流出させたことについての補償
を求められています。

キャンセル返金については既に完了しております。
商品を返送しないのは構いませんが、そのお客様が明細書の個人情報について気になさるのであれば、逆に届いた明細書については返送頂かなくてはならないと思います。
そして補償については、実害が実際ない以上、金銭的な補償について果たして必要があるのか？と疑問な点です。

何か、類似例ありましたら、よろしくお願いいたします。

Answer

実害がない以上、金銭的な補償をする必要は無いと思いますが、
迷惑をかけたということで何らかのアフターフォローは必要になると思います。

誤った商品(明細書も含む）も返送したくないとのことですが、
こちらはセラーセントラル内のメッセージ機能を使って、
返送していただくよう要求したほうがよいです。

セラーセントラル外で購入者とやりとりをしてしまうと、セラーセントラル内で記録が残らず、
その後問題が発展した場合、Amazonでも対応できないということになりますので、
必ずメッセージ機能を使って、購入者に連絡をとっていただくようお願いします。

Answer

ありがとうございます。
そのように致します！

Answer

参考になればと書き込みさせていただきます。
私も先月楽天にて最近似たようなミス（荷札を入れ違いをして発送）をしてしまいました。

しかも、お一方はプレゼントのお品だったため、お渡しする日には間に合わない、、、という最悪の状況を作ってしまいました。
商品在庫が一個限りのものでしたので、どうしても返送してもらわなくてはいけませんでした。（商品金額１万円程度。）幸いもう一方は遠方だったため、お客様には届いておらず、宅配業者より返送してもらいました。

電話をかけ、（一度目・事情説明と謝罪、二度目・お届け確定日のお知らせと謝罪）とにかくあやまり倒しました。再送の際には、手書きでお詫びの手紙、お詫びの品（ショップ内売価3,000円程度）を入れました。

数日後レビューをいただきました。「誤発送があり、予定していた日時には届きませんでした。しかしながら、謝罪する姿勢には誠意が感じられましたのでまた利用したいと思います。」とあり、ほっとしました。

電話等で直接お話しされ、心から申し訳なかった、、、と平身低頭に謝れば、わかってくれないでしょうかね。

又は「直接お詫びしたいので伺います。お手数かけてはいけないので、その際に商品と明細を引き取ります。」と連絡する。
びっくりして、きっとすぐに返送するかも？？

Answer

yumekoさま

ありがとうございます。
まさに今回もプレゼントでお渡しする日に間に合わないとのことでした。
お客様に配達される前に気づいたことが幸いでしたね。

お客様から頂いている電話番号は現在使われていない電話番号で、かけてもつながらず、電話での対応は拒否されています。
しかし逆に、現在、文面上から金銭要求を読み取れる状況でもあるため、ECマスターズクラブ様の仰るようセラーセントラルのメッセージ機能を使い、やり取りが残る状態での対応をする方向でおります。

参考にさせていただきます。
ありがとうございました。