商品名にまつわるクレーム

Question

ボクサーパンツの5枚セット福袋を出品しており
商品名：ボクサーパンツ 福袋 前開き 5枚セット ブランド おしゃれ ～～～～～前閉じ 下着
のようにしてます。
購入された方より、商品名が前開き 5枚セットとなっていることから『前開きのみの5枚セットだと判断した。前閉じが入るのはおかしい。』
といわれて困っています。
もちろん商品説明文には、ローライズ、前開き、前閉じ等のデザインがランダムに入るということは明記しているのですが、理解してもらえません。
商品名については、サジェストを意識した付け方の為、確かに誤解を招く表記であると思うのですが、正直認めたくないというのが本音です。どのように弁明するか悩んでいます。

認めないなら出るとこ出るとまでいわれてますが、こちらに問題がないのならしっかりお断りを入れようと思います。当店に非はあるのでしょうか。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞正直認めたくないというのが本音です。どのように弁明するか悩んでいます。

お客さんが勘違いして注文されたというのであれば、
ページの表現が分かりづらかったという可能性もありますので、
しっかりお客さんのご要望に対応された方が良い場合もありますね。

どこまで対応できるかは各店舗さんの判断になると思いますが、
こういった場合、他の店舗さんではどう対応されていますでしょうか。

本投稿をご覧になられているクラブ会員様で、
実際に同様の経験やお客様から返品などの連絡があった場合、
どのように対応されているかご共有いただけないでしょうか。

どうぞご協力よろしくお願いいたします。

Answer

一応、楽天に問いあわせて確認してみた所、楽天の判断では、当商品ページにおける商品名の付け方や商品説明文でもしっかり明記されているという観点で問題ないと回答を頂き………（省略）………
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Answer

こんばんは。
アダルトさんの話ではお客様は何を求めておられるのか、私には分かりかねますが…

当店でも似たような話はありました。
「メール便送料無料、それ以外の通常配送では別途送料を頂戴します」と謳っており、そのお客さんは「コンビニ受取」を選ばれました。
もちろん当社では「コンビニ受取=通常配送」ですので、送料を加算したのですが、
お客さんは「コンビニ受取は通常配送ではないからおかしい」と言ってきました。
結局、そのお客さん一人に何時間も費やすのはバカらしいので、送料無料に金額修正し、今後のために文言を分かりやすく訂正しました。

もし私がアダルトさんの立場なら、分かりにくい表示であることを素直に謝ります。その後、返品対応なのか、値引きなのか、お客さんの希望を聞いて対応し、今後同じような事がないよう商品名を「前開き 前閉じ お任せ 5枚セット」等分かりやすく変更します。

とにかく、クレーマーだと思いますので、不運だったと割り切ります。
そのパンツがブランド物で何万もするものなら話は別ですが、数千円なら授業料と割り切って、そのクレーマーとのやりとりの時間を他に費やすほうが良いだろうという判断です。

Answer

こんばんは。
せこいクレーマーは嫌ですね。

不本意ですが・・
私が同じ立場なら商品代金にもよりますが、低評価レビューを書かせない為にお客様に全力でお詫びして返品、返金、交換をします。
できれば速攻で返金、キャンセル、返品不要にします。

だけどページ改善はしません。
もちろん同じような事が続くなら改善が必要ですが（自社の損失防止の為に）
今回のケースが初めてだったり、低確率ならクレーマー（理解力の乏しい方）の為に商品ページを過剰な説明で見にくくしたり、サジェストを意識した付け方を崩す必要はないと考えてます。

私は、ネットショップのクレーマーはリアル店舗の万引きと同じで仕方のない必要経費として割り切ってます。

例えば今回のケースで下記のようなレビューを書かれた場合、楽天は簡単には削除してくれません。（すべて個人の主観で虚偽とは言えないので）
悪質レビューは消えないと営業妨害になるし、そこにまた労力とエネルギーが必要になります。

★最悪！詐欺みたいな商品

イメージとまったく違うものが届きました。
家族に見せましたが誰が見ても趣味が悪いと思うような柄色ばかりでした。
恥ずかしくてはけません。変なにおいもするし、正直泣き寝入りです。
そのうえ店員の対応は最悪で、なんか少し怖かったです。

Answer

早速ご回答いただきまして、ありがとうございます。
今回のクレームは要約すると、
『全て前開きデザインで5枚欲しい、商品名が紛らわしくショップに落ち度があるのだから、詐欺にあたる不足分2枚を送らないなら訴える。』
というものでした。因みに70代男性です...

みそぼんjrさん：コンビニ受取は通常配送ではない...
勘違いも甚だしいですね。たしかに時間と労力がもったいないですし、お客さんの要望を聞き入れてみるのも有効ですね。

いちさん：できれば速攻で返金、キャンセル、返品不要にします。
商品の金額にもよりますが、低評価レビューは書かせたくないので、非常に参考になります。

どちらの意見も参考になりました。ありがとうございます。