納品書入れ間違ってしまいました。

Question

お世話になっております。
本日、お客様から連絡があり、納品書の入れ間違いがあったことが分かりました。
連絡のあったお客様には許していただいたのですが
片方のお客様には電話ではまだ連絡が取れいない状況です。

困ったことに、許していただいたお客様から商品レビューをいただき
入れ間違いについて投稿がありました。
商品については☆5なのですが、同時に入れ間違いについての注意もあり
考えた末、とりあえずこの商品は倉庫へ
複製した商品ページを新たに作成しました。

許していただいたお客様も含め、いままでレビューいただいた方に申し訳なく
連絡がとれていないお客様には、電話でお話しできず
メールは送信したのですが、何もなかったことにしたい気持ちでいっぱいです。

明細書は、連絡がとれていないお客様の分は、破棄されたようで
回収できない状態です。

何かお詫びをすべきなのですが、商品は無料にさせていただく以外に
また、謝罪の他に何があるのか悩んでおります。

ショップレビューに投稿されたらと思うと・・
無料にしてキャンセルにするしかないのでしょうか。

身勝手な方法で無料後キャンセル処理するのか
このままお詫びとできることで対処するのか困っております。

はじめてのことで、今後明細書についても同梱すべきか
明細書の有無を備考欄に提示するかなど悩んでいます。

他のお客様に不安を抱かせない様
まず、商品を倉庫に格納したことは正しいことだったのか
無料にしてキャンセル処理は妥当なのか、

また、楽天に報告しなかった場合はどうなるのかも含めお聞かせ願いたいです。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞身勝手な方法で無料後キャンセル処理するのか
＞このままお詫びとできることで対処するのか困っております。

そうですね。
お詫びのいっかんとして、誠意ある対応の一つとして
無料にした上で、該当注文をキャンセル処理するというのも、
一つの方法かと思います。

＞はじめてのことで、今後明細書についても同梱すべきか
＞明細書の有無を備考欄に提示するかなど悩んでいます。

そうですね。このようなリスク回避の為に、
入れられないショップも確かにいらっしゃいます。

今回の理由などでという事ではないかと思いますが、
例えば、以下のショップでは、項目選択肢にて、
納品書の有無を事前に確認をとっております。
https://item.rakuten.co.jp/kijoan/10000842/?s-id=pc_shop_recommend


＞他のお客様に不安を抱かせない様
＞まず、商品を倉庫に格納したことは正しいことだったのか

それは、ショップさんの意向として、商品を倉庫に入れる入れないは、
自由ですので、今回の判断においても、特に問題はないかと思います。


＞無料にしてキャンセル処理は妥当なのか、

上記にてもご案内しましたが、それが、お詫びのいっかんとして、
誠意ある対応の一つとしてであれば、無料にした上で、
該当注文をキャンセル処理するというのも、一つの方法かと思います。


＞また、楽天に報告しなかった場合はどうなるのかも含めお聞かせ願いたいです。

報告した場合は、明確に以下のガイドライン違反に該当したとして、


取扱禁止商材・禁止行為ガイドライン
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/guide/10_060.html&s=&param2=0
Ⅱ-(1)-4
個人情報漏洩(明細書トラブル、明細書の入れ違い等)　違反点数35点
・注文したお客様とは異なる第三者の明細書を誤って送付してしまうこと


これらが楽天側が把握してしまうと、違約金10万円を始め、各種ペナルティを受けてしまいます。

違反点数制度に関する Q&A
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/10_faq004.html&s=&param2=0

Ⅱ-(1)-4　個人情報漏洩(明細書トラブル、明細書の入れ違い等)
Q.故意に明細書を入れ違える店舗などいるはずが無いのに、点数をつけるのは厳しすぎませんか？
A. ユーザにとっては、たとえ1回の入れ間違いでも許せない、非常にショッキングな出来事です。
また、その回数にかかわらず、個人情報漏洩であることに変わりはありません。
それにもかかわらず、杜撰な店舗運営・管理状態で、何度も同行為を繰り返し、
改善策を講じない店舗様がいらっしゃるのも事実です。
そのため、同行為を繰り返さないで頂くためにも、点数対象とさせていただいておりますこと
ご理解いただければと思います。なお、実際に加点対象にさせていただくかどうかは、
事実関係を確認した上で、判断させていただきます。

Answer

大変お世話になっております。

今回の様な事案はショップ運営を行っている皆様全てに起こりえる事で、誠にお恥ずかしい限りですが
全く同じ事を弊社でも11月に起こしてしまいました。
ご質問者様と同じ様に青ざめた経験がございます。

【内容】
〉本日、お客様から連絡があり、納品書の入れ間違いがあったことが分かりました。
〉連絡のあったお客様には許していただいたのですが
〉片方のお客様には電話ではまだ連絡が取れいない状況です。

〉連絡がとれていないお客様には、電話でお話しできず
〉メールは送信したのですが、何もなかったことにしたい気持ちでいっぱいです。

個人情報の取り扱いに関してはかなり敏感に行っている昨今ですので余計に運営上で
レビューなどに記載されますとお客様にも影響しペナルティーの可能性もございますので
心情お察し致します。

が、まずはキャンセルやレビューなどを気にされる前に何よりお客様に誠心誠意対応する事が
最重要課題だとお考えのはずです。

弊社でもこの様な場合はお電話やメールを行いましたが、
全く同じケースで片一方には連絡が着かない状況でパニック状態に陥っておりましたが、

ECマスターズ様の【SMS送信君】に気付きサービスは利用しておりませんが、
弊社の場合は実店舗から商品発送を行っておりますので、お客様が携帯電話での登録でしたので
店舗側に会社の携帯でショートメールを送りお客様とご連絡が取れ対応できました。

おかげさまでレビューやお客様より寛大なお気持ちを頂、商品を無料・お詫び商品を送る事無く
すみました。（心からのお詫び状はお送り致しました。）

ご参考になるかどうか解りませんが、もしまだ【SMS送信君】など利用されていなければ
確実にご活用できると思われます（相手様の登録が携帯電話で在れば良いですね）

無事に解決出来る様に心よりお察し致します。

Answer

橋本様、もしもしも様、アドバイスありがとうございました。
できる限りのことはしました。
また、後日ご報告させていただけると思います。