yahooでの配送選択について、こちらの意図しない選択をされたお客様への具体的対応

Question

いつもお世話になっております。


何度かフォーラムにも挙がっていますが、

yahooでの配送選択について、こちらの意図しない選択をされたお客様への具体的対応をお伺いいたします。

「選ばないようにするための施策」の質問は見つけたのですが、選ばれてしまった後の対応を具体的にお聞きしたく質問いたします。


楽天では無くなりましたが、ヤフーでは「メール便なら送料無料」のところを

宅配便を選ばれる方がいらっしゃいます。

当店では

1）商品名・商品説明・注意事項にメール便不可　この商品はゆうパック配送商品ですと記載

2）項目選択肢に「この商品はゆうパック配送ですメール便を選ばれても変更します」「了承しました」と記載

3）カート内の独自の質問設定でも　ゆうパック配送商品をメール便を選択された場合当店にて変更します。を必須

として変更可能なお客様は変更して出荷しています。

が、キャリア決済、ポイント全額など注文変更不可の場合の対応が悩みどころでして、


1）連絡して、キャンセルもしくは差額分を振込か選択していただく。

2）ただちにキャンセルする（項目選択肢に「変更できない場合はキャンセルする」旨をうたって）

になると思いますが、

当店では、

1）だったのですが、メールをご覧にならないお客様とのやり取りに時間がかかることと

2）をうたっている店舗さんもよく見かけるのと、

また、

1）のキャリア決済の場合、キャンセルするタイミングによっては、店舗側から返金処理となるのも、1）に傾く理由の一つですが。

実際意図しない選択をされた場合どのような対応をされていらっしゃるまたは（楽天で）していたのでしょうか？

よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞1）だったのですが、メールをご覧にならない
＞お客様とのやり取りに時間がかかることと

もしお客様の携帯電話番号が分かっている場合は、
SMS送信君を利用されているショップさんも多いですね。
https://manual.ec-masters.net/index.php?ecm-tools-manual-sms

＞実際意図しない選択をされた場合どのような
＞対応をされていらっしゃるまたは（楽天で）していたのでしょうか？

こちらは事務局からの回答というよりは、
実際にショップを運営されている方からの回答が
良いと思いますが、みなさんいかがでしょうか。

もし他のショップさんで同様の経験をされて、
こういう対応をしています！などございましたら
本投稿にご共有いただければ幸いです。

Answer

塚本様

お世話になります。
SMS送信君はいつも利用させていただいてます。
ありがとうございます。

それでも、連絡が取れないことやメールが来るのに、返信すると迷惑メールに行っているのか、読んでないなと思われるメールが続いたりしてまして。

電話しても、出ていただけなくてなどありまして‥

Answer

あいぴーと様

当店の場合は全商品が送料無料ですので、少し状況が変わりますが、何らかの理由（商品のグレードアップ・仕様変更など）で追加料金をいただく場面は多々あります。
少ない確率ですが、その中には追加で振り込みが必要な場合もあります。
当店の場合はお客さまに【追加料金のお振込のお願い】をメールでご案内しておりますが、振り込まれようが、振り込まれまいが、確認も催促もせずに発送して取引を完了させます。

1）　【その商品で得られる利益（金額）】
2）　【追加でいただく金額】
3）　【振り込みを確認する労力、ない場合に催促する労力（金額）】

のバランスを考えてみれば良いのではないでしょうか。
当店の場合は　2）に比べると　1）の割合が大きいので、キャンセルするのはもったいないし、3）も意外に労力（人件費）がかかるので　2）はお客様の良心次第でもかまわないというスタンスで割り切っています。

悪意がなくても、メールを見落として振り込みされないお客さまもいますが、連絡して、説明して、確認して、また連絡する労力を考えると追加料金をいただかない方が得という判断なのです。

もちろん上記作業は30分もかからないので労力をスタッフの時給として計算すれば500円にもなりませんが、当店の場合はスタッフが少ないのでその30分を別の作業に充てる方が得なんです。

また、お客様の誤解なので追金は当然なのですが、お客様の立場からすれば払わないで良いつもりで買った商品に対して追加請求されるので、逆恨みや気晴らしの為の悪評価レビューを書かれるリスクも高まります。
これも当店の対応の理由のひとつなんです。

参考になるかわかりませんが投稿させていただきました。

Answer

いちさん

ECマスターズの橋本です。

貴重なご経験情報、誠にありがとうございます。

Answer

いち様

お忙しいところ貴重なご意見ありがとうございました。

>「逆恨みや気晴らしの為の悪評価レビューを書かれるリスク」

そうですね実際に、お客様へメールして、期限までに返信がなくキャンセルしたところ、「キャンセルしました？」とメールが来たので、再度メールをしたところ、結局こちらからのメールは読まれなかったようで後日「買ってませんが確認してください（？）」と星1を
つけられたこともあります。


>「スタッフの労力」

うちもスタッフが少ないので、都度対応に悩み時間がかかるのでどうにかマニュアル化できないかと相談させていただきました。

他店の表記を見ていますと、送料ではありませんが「（メール便専用なので）代引きを選択したらキャンセルします」のように、これを選択したらキャンセルとうたっているところもありましたので、実際キャンセルされているのか、そこまでやって思い切った方がいいのかと悩みまして。

ほとんどのお客様は、きちんと選択していただいていることを考えると、
「一部のお客様」なのですよね。

当店の場合は、残念ながら安価な商品が多いため、ご注文者の地域によって損益が分かれてしまい、そのまま出荷というのは、選択肢としてはなかなか難しいのですが、
いち様のように割り切った考え方がとても参考になりました。

ありがとうございました。