同一人物による低評価レビュー営業妨害

Question

同一人物による低評価レビュー連続投稿（それだけ買ったお客ということにもなりますが）に困っています。
当店の商品が気に入っていたらしく高評価を投稿していたレビューまで修正投稿しております。
どうやら当店の返品返金方法が気に入らないらしいのですが、当店はきちんとお買い物情報に表記してありますのでそのとおり、いやまだ少し遠慮気味に対応させて頂いていましたが恩をあだで返すとはこのことか(涙)
お客様は匿名で守られ、ショップ側はただただ耐えるのみ。
もちろん削除依頼はしましたがおそらくこの内容では無理。いやこれ時系列でみれば異常なお客ってわかるはずですがねえ。
こんなことまでされても、やっぱりお客様は神様なのでしょうか？###HR######IMG0f982ca91c01f93a5c806d44b050af7ed.jpegIMG0### ###IMG19d4ebc4147fa594b3d34d34f66e8f978.jpegIMG1### ###IMG236717435039e6bc2aac3c3d579d71948.pngIMG2###

Answer

すみません同じ画像が投稿されていまして、消せません。

Answer

ECマスターズの橋本です。

今回のご質問は、前回ご質問をいただいた際の
レビュー投稿者と同一人物という事でしょうか。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=6512

普段より、かなりのリピーターの方だったのですね。

このような状況では、このお客様とお電話で改めて
返品返金方法についての不手際があったのかはわかりかねますが、
事情を説明しという事は、もうできない状況なのでしょうか。

楽天側ではレビューの削除は基本的には行わないスタンスの為、
削除されるかはわかりかねますので、
上記の方法でいまいちどファンになっていただくという事を
期待したいところですが、お客様とのやりとりの中で、
matamataさんがお感じになられているお客様との温度感も
あるかと思いますので、この段階で電話で話をしても、
相手も聞いていただけないのかもしれませんが、難しいところですね。

以下、清水の2014年の記事ですが、ご参考にしてみてください。

100％要求を飲むだけが解決策ではない
感謝され、売上も作れるネットショップの「お客様対応」とは
https://eczine.jp/article/detail/1540

Answer

はい前回と同一人物です。

前回の質問の際のここで他の事例を紹介いただいた対応を参考に早速電話にてアプローチしてみましたが、こちらが名乗ると途中でなぜか電話を切られました。何もお話しする前です。返品の問い合わせは受けていましたがその時点ではトラブルにはなっていません。

こちらはお詫びと説明のつもりでしたがそれから一気にレビュー投稿が始まりました。

これでは何とも対応のしようがありません。

その後メールでは丁寧に謝罪して対応させていただいたつもりですが、このありさまです。

商品や、こちらの対応がお客様にとって不具合で低評価レビューを書かれるのは仕方のないことだと思います。今回は以前買って気いいってリピートしてきたもの、とてもよかったと高評価のレビューの修正投稿５→1、（商品自体とは無関係）これらの短期間での連続投稿は、楽天レビューの本来の商品評価やショップ評価を逸脱していてとても納得いくものではありません。

繰り返しますが、たとえお客様の主観であっても実際の商品への低評価、ショップへの低評価レビューは甘んじて受け入れるつもりです。しかし今回のようなケースはクレーマーによるネットショップへの営業妨害そのものです。この人物のレビュー投稿を時系列で追えば明らかです。

楽天サイドにもお客様を大切にすること同様にサプライヤー側にももう少し目を向けていただいた対応を期待したいものです。「お客様は本当に神様か？」こう問いたいのです。

追伸
担当ECCに言ってはみましたが、予想どおりの「お気持ちはわかりますが仕方ないですね」
大銀行の窓口のような答えでした(泣)

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞早速電話にてアプローチしてみましたが、こちらが名乗ると
＞途中でなぜか電話を切られました。何もお話しする前です。

お電話やメールでも伝わらない場合に関しては、
最後に誠意を伝える意味でも、ハガキなど書面で、
今回の事情をお客様に伝えるなどの対応をしてみてはいかがでしょうか。

少なくとも、以前はファンだったお客様ですので、
できる限りの事はお客様にお伝えしても宜しいかと思います。

Answer

matamataさん

拝見しました。添付　低評価レビューの数々、ぼやけて読み取れなかったですが・ひどいですね。
当店では、まだ経験ないですがお気持ち察しいたします。
ユーザーも様々で妬み恨みを必要以上に、ぶつけてきて、売上不振につながる行為は許せません！

いきすぎた行為は犯罪に近いとおもいます。

お客様には直接、お話しできる状態でないのら、上記の橋本さんの書面は、いい方法だと思います。

個人的な意見ですが、醜い行動が継続するようなら、断固として楽天へ申し入れるべきです。

同じマスターズ会員仲間として、身につまされます。

Answer

追記としまして・・・

過去に2度ほど、RMS受注管理画面にて「このユーザーは注意人物です？」だったかな
赤文字警告が入った経験がありました。←ただちに楽天の〇〇部署へ連絡してください

案の定、オーソリNG →コンビニ前払いへ変更→数日経過した後、
「なぜ？商品送ってこない？」と未入金なのに数度と電話かけてきた、ユーザーがいました。

参考になりませんが、悪質なユーザーは、楽天システム内に登録されるようです。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞なんつれさん

ご投稿ありがとうございます。

レビューが全て低評価に変わってしまったという点だけみれば、
そのような印象にもなってしまうかと思いますが、

今回のお客様は、もともとはmatamataさんのショップのファンだった為、
今回のやりとりで、たまたまボタンの掛け違いが発生している可能性があり、

必ずしも悪質なお客様とは限らない場合もありますので、まずは、
最後の手段として、書面で連絡をしてみるという事で様子を見て見るのも、
大事かと思います。

Answer

それは、失礼いたしました(^^）
もともとリピーターだったんですね。
ボタンの掛け違いで発生している可能性もあるんですね・・

悪質ばっかりと勘違いしてました。

Answer

橋本様　なんつれ様　ご返信ありがとうございます。


いや～ここまでやれば私にとっては十分悪質なお客です。

実際に私はお客様に対して何か悪いことをしたのだろうか？
当店のルールどうりに返品、交換作業を続けたのがいけないのか？それがお客様には厳しすぎるのか？

私は当店の記載ルールを見ていないと思われるお客様に「申し訳ありません」「すみません」を連発しています。


それでもまだ書面で誠意？を届けた方がいいのでしょうか？

そう考える私はやはりお客様本位での商いが出来てないのでしょうか？

お客を選ぶつもりはありませんが、いや売る側が選ぶことは許されないのか？

フォーラムを見ている皆さんはどう思われますか？

Answer

ECマスターズの橋本です。

ご事情はあったとしても、お客様が何かしらの理由において、
怒られているという事実に対して、メールや電話でもmatamataさんの
誠意が伝わっていないという状況であれば（メールを読まれていない可能性もございます）、
お客様は怒られたままという状況には変わらず、

また、楽天でもレビューを消せないという状況であれば、なんとか、
関係を元に戻し、レビューが元に戻れば、今後の長期的なショップ運営を考慮した場合に、
お客様にそれを伝える手段として、書面はいかがでしょうかというご案内でございました。

Answer

ご期待に沿えるか？どうか？わかりかねますが・・
当ショップも、少なからず珍客（クレーマー）と出会いました。

・絶対に明日着9時必着！
・注文とキャンセルを５回も繰り返すお客さん
・値切ってくるユーザーなど

そういう時に限って、店舗マニュアルも無いし、商品ページを説明（会社概要決済など）を懇切丁寧にユーザーに語っても通用しなかったです。特に感情的になったお客さんほど、ルールは通用しなかったです。唯々、イレギュラー対応は難しいと思います。

いままで、リピーターさんだった客が豹変して、レビュー低評価に踏み切った行動は、
「なにかしら文句があり、伝えられないおもいが爆発し」ショップにレビュー変更をしたとも考えられます。

電話も取り次がなない状況ですし、、私だったら、後日・書面を出すと思います

相手が、どういうとらえ方は、だしてみないと、わからないですが、
「この店は、ちゃんとしている！しっかりしている！」を見せる場とおもいます。

このまま、何もしなければ、泣き寝入りと言うか、「所詮、そんなショップなんだ～」と思われるのが悔しいです。

頭はクールに・・ハートは熱く・・(^^)  　あきらめる前に、ショッププライドとして何かやってみるのも、ひとつの手だと、思います。

えらそうに、すいません。　なにか、コメントしたくなって書いてしまいました。

失礼いたしました。

Answer

matamataさん

本当に酷い人ですね。
私も同じＥＣ運営者、マスターズ会員仲間として腹が立ちます！！

レビューはお客様の主観なのである程度は仕方ないとしても、なんつれさんの言う通り行き過ぎた行為は犯罪に近いですね。

実際にそのレビューのせいで商品が売れなくなるのですから、店としては大損害、賠償を訴えたいくらいですよね。

私は直接被害に遭っていなくてもこんなに腹が立つのですから、自分だったら冷静ではいらないと思います。

だからこそ、第三者としての立場で冷静に言わせていただきます。

今回の件は本当に大きな損害を与えられて犯罪のような行為ですが、残念ながら犯罪ではありません。
なので訴えたりは出来ません。

悪質なクレーマーとして楽天に通告したいお気持ちも同感ですが、やはり冷静に考えると詐欺や虚偽、受け取り拒否や返品常習者でもないので『悪質な客』と判断するには難しいと思います。
それを『悪質な客』として申告してしまうとmatamataさんが楽天から悪印象を持たれかねません。

次に楽天へのレビュー削除依頼ですが、これもやはり難しいと思います。
個人情報入りの誹謗中傷等でもない限り、レビューの削除は難しいと思います。

楽天『みんなのレビュー』のレビュー検索で『最悪』『詐欺』『残念』等のワードで検索すると、今日一日だけでも星の数ほど『☆1』レビューがあります。

確かに店や商品が良くないのもありますが、私はほとんどがクレーマーだと思います。
お店がかわいそうに思えます。

被害に遭った店は個々に言い分があって、個々で楽天に削除依頼もしていると思いますが悪質か、そうじゃないかの線引きは難しいので楽天側は簡単には対応できないと思いますし、レビュー削除の事実が一般に浸透すると一気にレビューの信憑性は崩れるので、個々の店舗を守るために楽天がそのようなリスクを毎日星の数ほど踏むとは考えられません。

となるとやはり商品を守るための最後の手段はそのお客様と和解するしかないと思います。

悪い事もしていない人に頭を下げるのは、筋が違いますし、プライドも捨てることとなります。

もちろんプライドを捨てたくなければこのままでも良いと思いますが、このままだと明らかに損害が発生します。
なんとしてもそのレビューは修正させたいですね。

matamataさんは今まさに『プライド』か『金』か選択する状況にあると思います。

私も同じ状況なら冷静に判断するのは難しいと思いますが、やはり商いなら、商売人ならここは『金』を選んでも良いのではないでしょうか。

幸いその方は今までmatamataさんのお店のファンだったし、気分次第で一気にレビューを操作するバイタリティもお持ちです。

掛け違えたボタンさえ元に戻せばすべてが丸く収まる場合もあると思いますし『金』を選んだその先で『プライド』も取り戻せるかもしれません。

電話に出ないのは後ろめたい気持ち、話せば負けると思う弱気がある証拠だし、メールは読んでいない可能性もあります。

ここはやはり橋本さんのご意見通り、手紙で思いを伝えれば良いと思います。
内容はフェイクでも良いと思います。

変わらないかもしれませんが、現状で失うものは何もないので挑戦する価値はあると思います。

お客様は神様だなんて思う必要はないと思いますが、お客様は神様という設定を演じてあげて、気持ち良く気分を上げる事が出来るのも商売人の器量、営業力だと思います。

ちょっと手紙を書いて、オマケでもあげて、謝罪するだけでレビューが直れば、そしてその方がまた素敵なファンになってくれれば儲けもんだと思います。

そのクレーマーが、どこのお店でも経験できないような快感をmatamataさんが味あわせてあげれば良いと思います。

ただ謝罪の手紙には『レビューを修正してほしい』といったような事は書かない方が良いと思います。

見当違いの意見だったらすみません。
お互いに頑張りましょう。

Answer

橋本様　なんつれ様　いち様

皆さん貴重なご意見ありがとうございます。

おそらく削除はされないでしょうが、レビューに関しては楽天に削除依頼はしました。
1点のレビューを書かれたので消してくれというよりも、
「以前高評価だったレビューがその後の使用感とかではなく書き換えられている」
「同一人物でリピートを何度もした商品に、低評価レビューが連続投稿されている」
このようなレビューは楽天レビューそのものの信頼度を下げていますし、特定の店舗への営業妨害に当たるのではないでしょうかという線で楽天には依頼しております。

前にも書きましたが、低評価は甘んじて受け入れます。しかしレビュー書き換えや連続投稿は、正当な商品評価にはつながらず楽天レビューにとっても不利益、お客様にもサプライヤーにとっても不利益ではないでしょうか？と問いかけてはいますが、果たして楽天が動くかは？（何かすごく無力感を感じますが）

私はこのような場所でこのことを取りあげて皆さんのご意見を伺い、ＥＣマスターズクラブとともにレビューのサプライヤー側からの改善希望点を楽天サイドに伝えることができればと思っています。

おかげさまで当店はショップレビューも1000件以上総合評価4.64をいただいており、レビューの分母がありますので今後も真面目なショップ運営を続けて行けば今回のことを乗り切れるのではと思っております。しかしながら今のレビュー投稿のスタイルでは、悪質なお客やライバル店にレビューを使った攻撃をされることを防ぎきれません。

ＥＣマスターズクラブのみんなで何とか楽天を動かして見せたいものですね。