楽天レビュー1点

Question

商品レビューに1点を付けられました。
ＲＭＳトップでは要対応となっていますが、「投稿者が注文番号の通知を許可しませんでした」となっていてお客様を特定できず対応できません。（あのお客だと予想は付きますが断定はできませんので）

要対応に関してはどうすればよろしいのでしょうか？


注文番号の通知をしなくて好き勝手な事書かれたらホントやってられません。

Accepted Answer

早速のご回答ありがとうございます。

主観の違いによる低評価や、お客様の勘違い、知識不足、記載事項を読んでない、などなどによるレビュー投稿には本当にストレスがたまります。

また「お客様は神様です」的楽天サイドの運営には本当にテンションが下がります。

ＥＣマスターのフォーラムに投稿させていただいて、正確な知識と対応方法を享受頂きこのネットショップ特有のストレスも軽減されます。

本当にありがとうございます。

ネットショップ運営ストレス発散座談会でも開催して欲しいものです。

Answer

追加

返品依頼を受けて、商品が到着する前に書かれたレビューは商品到着後キャンセル処理すれば消えますか？

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞商品レビューに1点を付けられました。

該当のレビューを確認いたしました。

店舗起因による低評価という事ではなく、届いた商品において、
お客様の主観による商品評価としての１のような内容ですね。

主観による評価に関しては、以下のガイドラインにおいても、
店舗起因の対象とならないようですね。

レビューを通じたユーザへの傾聴施策に関するガイドライン
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/guide/10_076.html&s=&param2=0

「レビューを通じたユーザへの傾聴施策に関するガイドライン」Q&A
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/10_rfaq001.html&s=&param2=0


＞書かれたレビューは商品到着後キャンセル処理すれば消えますか？

通常では商品のキャンセル処理する事で、該当レビューは数日以内に削除される
という事を（楽天コールセンターに確認した際もその旨を）確認しておりますが、
実際には削除されないで残ってしまうケースも過去のフォーラムにて会員様の
投稿により報告を受けております。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=6051

上記の通り、必ず削除されるとは申し上げづらい部分もございますが、

以下に記載の条件にあてはまる場合は、
場合によっては削除される事もございます。以下にて解説がされております。

「レビューを通じたユーザへの傾聴施策に関するガイドライン」Q&A
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/10_rfaq001.html&s=&param2=0

Q.店舗起因ではないレビューだったとしても、そのレビューは残るのでしょうか？
A. みんなのレビュー利用規約等に違反する不適切なレビューが投稿されていることを確認した場合は、
　 以下のフォームより詳細をご報告ください。楽天市場にて確認を行います。
　 なお、出店店舗様からのご報告によるレビューの削除等は原則行っておりません。
　 そのため、ご報告の内容について削除をお約束するものではございませんので、あらかじめご了承ください。

▼不適切レビュー報告フォームはこちら ※RMSにログインの上、ご登録ください。
https://ichiba-bs.rms.rakuten.co.jp/rmssson/appsson/InappropriateReviewInput/

現在、低評価がついた商品ページのレビューは、当件含めて2件となるかと思いますので、
どうしても現状のレビューを削除したいという事であれば、最後の手段としては、
商品ページを削除するという事になるかと思います。