楽天コールセンターの対応について

Question

楽天コールセンターの対応について

いつもお世話になっております。Lallyと申します。

楽天バンク決済の受注にて、金額の変更の操作について、、
11/10（金）より、楽天コールセンターに問い合わせをしています。

初回、問い合わせフォームでの問い合わせをし、
返信が遅いため、電話にて問い合わせをし、
的確な回答でなかったために、さらに、
問い合わせフォーム、電話を数回している経緯です。

最新の回答は、以下の通りで、未だ明確な指示回答が、
ない状態です。
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お急ぎのところ恐縮ではございますが、
現在、確認中のため、回答にお時間を頂戴しております。
今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

確認でき次第、早急にご連絡させていただきます。
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１．楽天市場と楽天バンクとの間では、明確な連携がされているのでしょうか。
２．コールセンターの対応は、このように時間や手間がかかる事が多いのでしょうか。
３．コールセンターで処理が出来ない場合には、他にどのような方法があるのでしょうか。

大変お手数をお掛けいたします。
ご回答を頂けたら幸いです。
どうぞよろしくお願い申し上げます。

Answer

ECマスターズの中野です。

> １．楽天市場と楽天バンクとの間では、明確な連携がされているのでしょうか。

誠に恐れ入りますが、
どのような連携がとられているかの詳細は
事務局では分かりかねます。

> ２．コールセンターの対応は、このように時間や手間がかかる事が多いのでしょうか。

そうですね、その場で回答する場合もありますが、
問い合せ内容や問い合せの混雑状況によっては
メールで後日連絡が届くといったケースもございます。

> ３．コールセンターで処理が出来ない場合には、他にどのような方法があるのでしょうか。
担当のECコンサルトに確認するか、または
RMSトップ > FAQ検索にて、　楽天バンク　と検索して
いただくと楽天バンクに関するマニュアルはご確認いただけます。

今回のご質問の、決済金額の変更につきましての詳細は分かりかねますが、
以下のマニュアルに、金額変更に関して詳細がございますので、
今回のケースに当てはまるか、一度ご確認いただけますでしょうか。

[楽天バンク決済] 注文修正・キャンセルができる状態について
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/order/04_072.html&s=&param2=0

Answer

Larryさん、こんばんは(^^）

コールセンター繋がらない時もあり、緊急を要する場合、焦るでしょ・・よくわかります
日々の業務お疲れさまです。
当店も、慣れない頃　毎日のようにコールセンターへ電話とメールしておりました。

「お待たせして、申し訳ございません。現在あなたは23番目です」・・では、がっくりきましたから～

内容はわかりかねますが、経験上　楽天内他グループ・組織が違う場合の問題（楽天市場・楽天バンク）などは、回答が遅い場合があります←わたしも、過去に数日掛かったケースがありました。

様々なケースが、あると思いますが、当店では「お客様、優先」に考えております。
ユーザーに、「この店、回答が遅いな」などと不信感につながらないように早めに連絡をとっております。

私も、いまだにトラブル時、コールセンターへ電話・メールしますが、返答が遅い時は先にユーザーへ
「現在、楽天市場担当者と連絡をとっております。お急ぎの所、ご迷惑おかえしますが、しばらくお待ちください」など、とメールor電話しております。

大体の、お客様は「わざわざ電話してくれてきた。そういうシステムの不具合だったら、仕方ないな」と了承してくださるケースも、ありました。←自分がRMS操作不慣れ間違いの時もありましたけど（笑）

回答に時間を要する場合、「お客様へ現在の状態を連絡」すると安心されるカモしれないですね(^^）

ぜんぜん、参考になりませんが、失礼ながらコメントさせて頂きました

Answer

なんつれさん

ECマスターズの中野です。

貴重なご意見や普段の対応方法をご投稿いただきまして、
ありがとうございます。

今後も、ご協力いただける際はよろしくお願いいたします。