クレームの対応

Question

お客様より9日にあす楽で備考欄に午前中指定の注文をいただく
↓
当店のスタッフがあす楽を見逃しており、午前中指定が無理なエリアだったので翌々日11日の午前中指定に発送
↓
翌日10日にお客様から商品が届かない、運送会社に確認をとり届け日が11日の午前中になっているがどうなっていると連絡
↓
運送会社に確認をとり、その日の15時以降しか届けれないということを伝え
いろいろなやり取りがあり、最終的に来週の火曜日に家まで2人で荷物を持って来い

という感じになったのですが、みなさんこのような場合はどのように対応なされているのでしょうか。

Answer

ECマスターズの中野です。

> このような場合はどのように対応なされているのでしょうか。 

お客様に直接お届けすることは難しいかと思いますので、
お客様にお詫びをしながら最短でお届けすることが考えられる
かと思いますが、以下のガイドラインにございます通り、

[あす楽] あす楽サービスに関するQ&A
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/service/08_faq004.html&s=&param2=0
＝＝＝＝＝＝＝＝
Q. ユーザから翌日届かなかったとクレームがあったらどうすればいいですか？
A. 配送状況をご確認の上、「あす楽あんしん制度」におけるポイント付与対象
ならびに、「未着・遅延・欠陥品などの補償」対象と判明した場合は、
以下からお手続きください。
■[あす楽]配送遅延申告フォーム(あす楽専用)
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/service/08_234.html&s=&param2=0
＝＝＝＝＝＝＝＝

今回のあす楽対応漏れによる配送遅延に関しては、
「あす楽あんしん制度」をご利用いただけますので、
上記制度をお伝えしながら誠意をもってご対応いただければと思います。

Answer

ノスコさん
こんにちは、日々の業務お疲れ様です(^^）

配達日時指定を選ぶお客さんは、何等らかの都合（本当に急ぐ、その日時しか受け取れない、などなど）店舗側では、なかなか推測する事が難しいと思いますね

ミスによりあす楽ができなかった事を、お客様へ連絡（メール・電話）などされましたでしょうか？
特に、買い物慣れしている楽天会員は、ある程度の仕組みを知っている場合もありますので
些細なミスでも、後々発展する場合がございますので、はやめ、早めの措置をとった方がいいかと感じます。

午前中指定が無理だったので、翌々日11日は、スタッフの方の判断だったのでしょうか？
↑
翌日10日にお客様から商品が届かない・・という事は、お客様に伝わっていたのかな・・

「いろいろなやり取りがあり、最終的に来週の火曜日に家まで2人で荷物を持って来い」
とは、かなり神経質、感情高ぶっていると感じられます

当店（大阪発）でも過去に・・珍エピソードとして

・「屋久島　明日午前必着！」という怪奇現象（笑）とヘンテコなお客さんがおられましたよ「なぜ？無理なんだ」と言わんばかりでした。
・配達日時指定しないで、いつまでたっても荷物が届かない←朝8時～夜10時まで不在なので玄関前に置いといて欲しい
・送付先が、広大な開発工事現場（住所不在）仮設住宅←ドライバー迷走など

わたしだったら、次のようにします

１）ミスが分かった時点で、お客様に伝える　←できれば電話がいいですね（SNS送信君もあります）
２）お客様の、希望日時を聞く。可能な限り対応する。無理な配達日時は無理と答える
　　
　この時点で、もしかしたら、10日の夜受取もできたカモしれません

※ミスをしたので、後ほどフォローメール（クーポン付与など）でフォローするなど

お客様も、人ですから、柔軟にご説明頂きご対応できれば、たいがいの事はクレーム回避になりますよ(^^）

Answer

ECマスターズの中野様

ご回答ありがとうございます
今後はそのように対応してみます

なんつれ様
翌々日11日は、スタッフの方の判断だったのでしょうか
→スタッフの判断でしたというようはスタッフがあす楽を見落としていたので翌々日になっておりまして
　お客様には伝わっておりませんでした。
ミスがわかったのがお客様からの連絡だったので後手後手になってしまったのがあれでした。

たいがいのことはクレーム回避になるのですが・・・

Answer

ECマスターズの中野です。

> なんつれさん

貴重な体験談と情報をご共有いただきまして、
ありがとうございます。

今後もご協力いただける際は是非よろしくお願いいたします。