レビュー削除依頼について

Question

お世話になっております。

ギフト注文での出来事です。
お届先のご住所に不備があり、ご購入者様に確認し、
送り状にはきちんとご依頼主様名、お届け先様名を記載しました。

しかし、「お届先様が誰から送られてきたかわからない」ということで
ご依頼主様から低評価レビューをつけられてしまいました。
このご依頼主様はその送り状を実際に見たわけではなく
聞いた話でそのような評価をしています。
もちろん悪気はないとは思いますが、
これは事実とは異なることなので、楽天に削除依頼しました。

結果、「レビューの所有権は記載者なので、記載者に削除依頼してください」
とのこと。

「そんなこと頼める訳ないじゃないですかっ！」と話しても
相手にしてもらえません。
これって酷くないですか！！

こちらは被害者です。
サイト管理者である楽天に不適切レビューを削除する権限はあると思うのですが
裁判所などに頼まないと削除してもらうことはできないのでしょうか？

もちろん、不適切レビューとして報告しましたが、
改善はされません。

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

> しかし、「お届先様が誰から送られてきたかわからない」ということで 
> ご依頼主様から低評価レビューをつけられてしまいました。 
> このご依頼主様はその送り状を実際に見たわけではなく 
> 聞いた話でそのような評価をしています。 

けんじさんのおっしゃるレビューを確認させていただきました。

けんじさんはご依頼主様名とお届け先様名を記入したにも関わらず、
ご依頼主様が実際の商品を確認せずにそのようなレビューを記入されると
事実とは異なるからこそ、店舗側にとっては混乱してしまいますよね。


> サイト管理者である楽天に不適切レビューを削除する権限はあると思うのですが 
> 裁判所などに頼まないと削除してもらうことはできないのでしょうか？ 

不適切レビューとして報告したレビューは
すぐに削除してほしいところですが、
以下のガイドラインにございます通り、

みんなのレビューに関するガイドライン（出店者向け）
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/guide/10_075.html&s=&param2=0
６. レビューの削除について
＝＝＝＝＝＝＝
楽天は、「みんなのレビュー」利用規約や「みんなのレビュー」投稿ガイドラインに沿って、
レビュー内容を監視し、不適切なレビューを削除しますが、レビューの削除は
楽天の判断で行われるものであり、店舗からの削除希望に応じるものではありません。
＝＝＝＝＝＝＝

不適切なレビューかどうかは、あくまでも
楽天側の判断となりますので、削除が約束されるものではなく、
レビューが削除される場合と削除されない場合がございます。

実際のレビューを確認させていただいたところ、
今回のレビュー記入者は、悪意を持ってこのような内容を
記入されたようには見受けられませんでしたので、

今回の対応といたしましては、まずは、
けんじさんからお客様に直接ご連絡して、
事実（送り状に依頼主様名とお届け先様を記入している旨）を
お伝えされるのはいかがでしょうか。
ご購入者様が誤解をされている可能性もございますので、
丁寧にお伝えただければご理解いただき、
レビューを削除していただける可能性もございます。

このようなケースが今後起きないようにするためにも、
ギフト対応可能商品の商品ページには、
送り状の記入見本の画像を載せるなど、
念のために追加されると良いかもしれないですね。

Answer

中野様、ご回答ありがとうございます。

お客様には事実をお伝えしております。
「佐川急便のミスなんですね。」と一言。

佐川急便のミスではなく
送り状の送り主様名が見にくいために
勘違いされたんだと思います。
とご連絡いたしました。
これでご理解いただけたかと思いますが、
だからといって、レビューを削除してもらえるとは思えません。

自分がお客様の立場で
店舗から削除依頼されたとしても
レビューの削除はしないと思います。
面倒臭いですからね。

確かに送り状のサンプルを掲載することも
一つの手段かもしれません。

悪意がなかったとしても
事実ではないことをそのまま掲載されてしまうことは
お客様には何の不都合もないですが、
店舗にとってはマイナスでしかありません。

以前、楽天koboの低評価レビューを
楽天側は意図的に削除していました。

レビューは楽天の判断で削除するとのことですが、
果たしてその判断が正しいのでしょうか？
こんなことをECマスターズさんに話しても
仕方がないことはわかっています。

自分たちの都合の悪いものは対処するが、
そうでないものは放置。
いまだにこの楽天体質は馴染めません。

Answer

ECマスターズの中野です。

> これでご理解いただけたかと思いますが、
> だからといって、レビューを削除してもらえるとは思えません。
>自分がお客様の立場で
>店舗から削除依頼されたとしても
>レビューの削除はしないと思います。
>面倒臭いですからね。

勘違いから発生した事や、
トラブルが発生したあとに丁寧に対応した結果、
レビューの内容を修正されましたという報告を、
このフォーラムでも何度も目にしてきておりますが、

お客様は、
レビューを修正または、削除ができるという事を、
ほとんどの方が知らない為、そういう背景から、
お願いしないと修正されないという事もございます。

まずは、修正できる事、削除できる事を、
今回のケースを丁寧に説明しながら、
お客様に依頼をしてみてはいかがでしょうか。

なお、今回の件に関連して、
楽天のガイドラインには以下の記述がございます。

--
みんなのレビューに関するガイドライン（出店者向け）
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/guide/10_075.html&s=&param2=0

５．その他禁止行為について
（4）レビューの内容の変更・削除等の要請等
ユーザに対して、一度投稿されたレビューの評価や投稿内容の変更
削除等の要請、強要、金品等の利益供与を以って依頼すること等は、
レビューの公平性や信頼性を損なう恐れがあることから禁止します。
なお、本項において禁止される行為には、投稿内容への批判や過度な反論、
ユーザへの脅迫や迷惑行為など、投稿者が投稿内容を変更するきっかけとなりえるものを含みます。
--

ただし、今回のケースの場合は、お客様の勘違いによって
発生した間違ったレビューの為、レビューの公平性という
問題以前の話の為、お客様に丁寧に連絡をした上で、
修正できる事、削除できる事を、伝えてみてはいかがでしょうか。

Answer

ご丁寧にありがとうございます。

レビューの削除依頼に
ここまで労力がかかるとは
思ってもいませんでした。

そのエネルギーは
他に使いたいと思います。

ありがとうございました。